打造至尊客戶體驗(yàn).doc

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1、professor侯《每日一課：打造客戶至尊體驗(yàn)（1）》??今天講如何打造客戶至尊體驗(yàn)，我們只有站在客戶的角度看我們的店鋪，才能知道哪些方面應(yīng)該做得更好一些?。?首先我們來(lái)看一下客戶來(lái)我們店鋪消費(fèi)會(huì)有哪些方面的體驗(yàn)?1是店鋪的體驗(yàn)，2是購(gòu)物流程的體驗(yàn)，3是服務(wù)的體驗(yàn)?這三個(gè)方面組成了買家一次購(gòu)物的完整體驗(yàn)?zāi)敲疵總€(gè)方面的體驗(yàn)點(diǎn)是什么，我們應(yīng)該怎么去打造這些體驗(yàn)點(diǎn)呢？?我們來(lái)看店鋪體驗(yàn)：?店鋪體驗(yàn)，首先是對(duì)商品的體驗(yàn)，即商品要優(yōu)質(zhì)豐富！商品優(yōu)質(zhì)豐富怎么體現(xiàn)呢？基本是：正品保證、質(zhì)量好、有售后。?那么如何讓買家感受到你的商品是正品保證、質(zhì)量好、有售后呢？?淘寶商城出售的商品全部

2、要求是正品，所以正品保證這一點(diǎn)我就不多說(shuō)了。我們最重要的就是要在商品描述中融入這些要素，優(yōu)化我們的商品描述，要給買家專業(yè)、可信任的感覺(jué)，然后將之前其他買家的優(yōu)良口碑和好的評(píng)價(jià)都顯示在描述中。在寶貝描述中呢，我們要盡量詳盡地描述我們的商品，大家在這個(gè)工作上可一定不能偷懶，寶貝描述是決定轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵因素！描述中要包括商品性能詳細(xì)介紹之外，建議大家還要加上我們的售后服務(wù)、發(fā)貨流程、注意事項(xiàng)等等等等。一切買家想知道的信息，我們都要想到，都要放入。說(shuō)到哦啊這里很多商家會(huì)說(shuō)：我寫的買家必讀買家通常都不看的。其實(shí)想看的人自然會(huì)看，我們放了這些并不是要每個(gè)買家都去看，只是在某個(gè)買家想了解

3、某個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題的時(shí)候不要讓他發(fā)現(xiàn)你的描述中沒(méi)有提到他想知道的東西，這樣這個(gè)客戶可能就溜掉了。?以下是商品描述總結(jié)：商品展示類：色彩、細(xì)節(jié)、優(yōu)點(diǎn)、賣點(diǎn)、包裝、搭配、效果實(shí)力展示類：品牌、榮譽(yù)、資質(zhì)、銷量、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)吸引購(gòu)買類：賣點(diǎn)打動(dòng)、情感打動(dòng)、買家評(píng)價(jià)、熱銷盛況交易說(shuō)明類：購(gòu)買、付款、收貨、驗(yàn)貨、退換貨、保修促銷說(shuō)明類：熱銷商品、搭配商品、促銷活動(dòng)、優(yōu)惠方式?那么對(duì)我們自己的貨物，比如生產(chǎn)質(zhì)量、貨源質(zhì)量也都要進(jìn)行優(yōu)化。以上就是店鋪提樣的商品體驗(yàn)。?店鋪體驗(yàn)的第二點(diǎn):價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯?價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯的體驗(yàn)點(diǎn)：與實(shí)體比較、與其他賣家比較、是否會(huì)降價(jià)。很多賣家店鋪里經(jīng)常會(huì)做活動(dòng)，買家害

4、怕今天買了，明天就降價(jià)了或者整個(gè)市場(chǎng)的這個(gè)商品都降價(jià)了，對(duì)于這些體驗(yàn)店的打造策略：公布實(shí)體價(jià)、差異化定價(jià)、抵價(jià)券、有期限保價(jià)。說(shuō)到這里，我給大家講一個(gè)線下實(shí)體店的案例？：“保價(jià)行動(dòng)”：即日起30天內(nèi)，凡在國(guó)美電器購(gòu)買的家電高于“十一”期間同商品價(jià)格，憑發(fā)票均可辦理差價(jià)補(bǔ)償，并確保各商品售前、售中、售后服務(wù)的完整性和可靠性。這是國(guó)美電器的保價(jià)行動(dòng)。我們也可以借鑒一下，其實(shí)這樣行動(dòng)買家在購(gòu)買的時(shí)候感覺(jué)是很好的，會(huì)很放心地購(gòu)買，但是真正會(huì)去退差價(jià)的人很少。我們可以現(xiàn)場(chǎng)做一次調(diào)研。。如果在某店鋪買了件100元的衣服，商家保證說(shuō)30天內(nèi)不降價(jià)，到了第二十天，發(fā)現(xiàn)這個(gè)衣服降價(jià)了10元

5、，會(huì)去找這個(gè)賣家退10塊錢的打3示意一下(在群內(nèi)分享的時(shí)候過(guò)半的商家表示買了之后一般不會(huì)再去關(guān)注價(jià)格了，覺(jué)得麻煩，看帖子及日志的朋友們也可以找自己身邊的朋友調(diào)研一下)。?那需要說(shuō)明的另一點(diǎn)就是差異化定價(jià)。差異化定價(jià)：店內(nèi)拿出幾款暢銷型號(hào)做特價(jià)，吸引客戶，同時(shí)帶動(dòng)其他正常價(jià)格貨品銷售?比較暢銷的產(chǎn)品，買家對(duì)價(jià)格的知曉度會(huì)比較高，如果能把暢銷的商品拿出來(lái)做特價(jià)，會(huì)讓買家覺(jué)得你的店鋪普遍比別人家的便宜，自然而然其他的商品也能帶動(dòng)起來(lái)?店鋪體驗(yàn)的第三點(diǎn)：網(wǎng)店易用美觀?體驗(yàn)點(diǎn)：產(chǎn)品方便查找、信息快速獲取、形象專業(yè)美觀、產(chǎn)品方便查找?這一點(diǎn)，我之前在我的課程中也說(shuō)到過(guò)，大家的寶貝分類

6、、寶貝導(dǎo)航一定要考慮到買家的搜索習(xí)慣去設(shè)置，有的買家喜歡按照價(jià)格區(qū)間找寶貝，有的喜歡按照商品風(fēng)格，有的喜歡按照面料等等等等。大家都要考慮到，并且設(shè)置方便的導(dǎo)航，便于買家更快更精準(zhǔn)地找到自己要買的東西professor侯《每日一課：打造客戶至尊體驗(yàn)（2）》??上接professor侯《每日一課：打造客戶至尊體驗(yàn)（1）》?店鋪體驗(yàn)的第4點(diǎn)，是網(wǎng)店值得信賴。?網(wǎng)店值得信賴從哪些方面體現(xiàn)呢？首先就是店鋪的評(píng)分，然后是店鋪有實(shí)力，專業(yè)性強(qiáng)。那么如何打造這些體驗(yàn)點(diǎn)呢？?首先我們要充分展示自己店鋪的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。比如最近我們的工商亮照，大家要記得去點(diǎn)亮；還有在寶貝描述或者品牌介紹中可以適當(dāng)

7、地放入品牌的資質(zhì)，如品牌注冊(cè)證、授權(quán)書等，充分展示我們店鋪的實(shí)力。還有就是店鋪的裝修，要盡量體現(xiàn)我們的店鋪專業(yè)度。另外就是我們的客服人員，我們要打造客服人員的專業(yè)形象，包括統(tǒng)一的服務(wù)用語(yǔ)、對(duì)商品的了解、工作態(tài)度、工作方式等方面都需要體現(xiàn)我們店鋪的專業(yè)度，那么這樣子的店鋪，才能讓買家產(chǎn)生信賴感。?店鋪體驗(yàn)第5點(diǎn)，網(wǎng)店富有魅力。?那么怎么體現(xiàn)店鋪的魅力呢？首先是產(chǎn)品新穎、店鋪符合買家的口味、喜歡掌柜的風(fēng)格。如何打造？?首先要打造產(chǎn)品的魅力，從包裝產(chǎn)品入手，把我們的產(chǎn)品描述得更富有魅力，讓買家無(wú)法抵擋購(gòu)買的欲望然后是店鋪的魅力，主要