酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)ppt課件.ppt

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1、微笑服務(wù)1這節(jié)課我們要學(xué)什么？什么是微笑服務(wù)？微笑服務(wù)的魅力。怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)。如何做到一流的微笑服務(wù)。微笑訓(xùn)練方法。2什么是微笑服務(wù)？微笑服務(wù)，就是要時時刻刻讓顧客感受到我們美好心靈和高尚情操，感受到我們溫馨、溫暖的服務(wù)。3微笑服務(wù)的魅力【案例】在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務(wù)員爭執(zhí)起來。公關(guān)部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來。當(dāng)時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋

2、都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑。”4反面案例：有一次，一個西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團(tuán)人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更

3、為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。顯然，這樣的“微笑”離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。5我們怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？1、發(fā)自內(nèi)心的微笑2、要排除煩惱3、要有寬闊的胸懷6如何做到一流的微笑服務(wù)呢？1、恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ?）表現(xiàn)謙恭2）表現(xiàn)友好3）表現(xiàn)真誠4）表現(xiàn)適時2、不要表達(dá)過度：微笑自然，不要很夸張的張開嘴或瞇起眼睛。7微笑訓(xùn)練方法自然微笑法：面對一面鏡子（拿出一面鏡子來），試著對鏡子說——E（衣），現(xiàn)在有了

4、微笑的樣子了，再輕輕淺笑，減弱E（衣）---的程度，一張和藹微笑的臉就顯露出來了。89與眼神結(jié)合視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。微笑的三個結(jié)合10與語言結(jié)合請你試試微笑著說話與平時說話有什么區(qū)別嗎？11與身體的結(jié)合12謝謝聆聽13此課件下載可自行編輯修改，供參考！感謝您的支持，我們努力做得更好！