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《保修人員服務禮儀與溝通技巧.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、保修人員服務禮儀與溝通技巧?打造良好的第一印象?強化由衷的服務意識?有效溝通—達成客戶滿意的方法?調(diào)整心態(tài)面對服務壓力課程內(nèi)容是指客戶在第一次與工作人員接觸時，根據(jù)工作人員的體態(tài)相貌、外顯言談、行為舉止，所得的綜合性評價。什么是第一印象？儀容儀表（好的第一印象，是客戶滿意的基礎）敞胸不帶工牌衣服不合身穿戴不整齊皮鞋不干凈穿鞋不穿襪滿臉疲倦、無精打采表情木訥、冷淡、哈欠連天抽煙儀容儀表（好的第一印象，是客戶滿意的基礎）前不蓋眉側不蓋耳后不蓋領要常清洗、常梳理、無異味不染發(fā)、不卷發(fā)頭發(fā)胡須天天刮臉要經(jīng)常洗，無灰塵、污垢頭部不佩帶飾物面容常
2、剪指甲、常洗手不佩帶飾物（戒指限一個式樣不夸張，其他飾物不允許）手部勤換衣服、勤洗澡衣物干凈、無油污、平整、穿戴整齊身上無異味著裝儀容儀表（好的第一印象，是客戶滿意的基礎）進入小區(qū)必須佩帶工牌穿深色皮鞋，鞋面干凈勤換襪子、勤換鞋（無異味）鞋襪工牌表情就像文字一樣,可以將我們的內(nèi)心世界表達出來,瞬間表情的控制更是人格魅力的支撐和平生教養(yǎng)的流露,其中的力量是不可估量的?！皼]有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝?！蔽⑿Ω嬖V顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里?！罢嬲\的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實感覺的眼睛”表情是儀態(tài)風度的核心自我介紹：自我
3、介紹的要素：一般介紹：單位、部門、職務、姓名。高層人士在自我介紹時要自報名字，弱化報職位。主動自我介紹是對他人的尊重。為他人介紹明確自己的職責，主動介紹上司；介紹要用到謙辭和敬稱，職務要介紹完整；這位是“我們XX部的X經(jīng)理”，也可以：“這位是XXX經(jīng)理”；遵循尊者優(yōu)先知情權；要關注到在場的每一個人；雙方多數(shù)人時，主方先介紹自己方，由身份高者介紹。接受名片*站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方；*雙手捧過或用右手接，接過后認真默讀一便，以視尊重；*致謙敬語：“請多關照”、“謝謝”。收存名片*接受名片后，不宜隨手置于桌上；*避免當面在對
4、方的名片上書寫不相關的東西；*不要無意識地玩弄對方的名片；*隨身攜帶名片夾、公文包；*接過名片要精心放入自己名片夾或上衣口袋里。交換名片交換名片順序多人時，由近至遠或由尊至卑；兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。名片的遞交*不可遞出污舊或皺折的名片*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子的后口袋掏出*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片*外出拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片*起身站立走上前，雙手或右手遞過名片，正面朝對方*外賓遞上印有英文的一面，面帶微笑并說“多多關照”“常聯(lián)系”上茶應在主客未正式交談前，雙手端茶從客人的
5、右后側奉上。將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說：“您請用茶”，奉茶時應主意禮賓順序。奉茶禮儀服務是一種無形產(chǎn)品①任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿足客戶的需求，從而創(chuàng)造企業(yè)價值。②制造業(yè)生產(chǎn)的是有形產(chǎn)品，產(chǎn)品是有形的商品服務業(yè)提供的是無形產(chǎn)品，而服務在被購買之前是看不見，嘗不到，摸不著，聽不見或聞不出的。強化由衷的服務意識什么是服務？服務意識是指，有隨時為服務對象，提供各種服務的積極的思維意識和有效行動，是服務的最高境界。也就是具有服務意識的服務，為最高境界的服務，主
6、動的、自豪的、發(fā)自內(nèi)心的服務。何為服務意識？一位在工作中，是個服務態(tài)度很好的人，受到客戶歡迎的人，在生活中也一定受人喜歡。反之，一個服務態(tài)度不受歡迎的人，在生活中也一定不討人喜歡。服務態(tài)度也是為人處事的態(tài)度服務態(tài)度是外在的表現(xiàn)，服務意識是內(nèi)在的保證。有效溝通—達成客戶滿意的方法讓業(yè)戶發(fā)泄：擇時發(fā)泄心中憤怒可以平靜一個人的心態(tài)，釋放一個人的情懷，撫平一個人心中的報怨。保持鎮(zhèn)靜：我們不能因為業(yè)戶把不滿往我們身上推而引起我們情緒變化。表明你一直在傾聽也是必需的，因為這樣業(yè)戶才覺得自己被重視。利用積極傾聽、弄清業(yè)戶問題的所在以及理解業(yè)戶，在處
7、理投訴時也十分重要。首先集中確定他們的最小愿望，最大期望和需要以及期望獲得滿足后的評價，可能業(yè)戶更多抱怨屬于核心需求而不是潛在期望。然后交談還需要把握我們的言語，假想失言會導致的問題；最后對業(yè)戶恰當?shù)奶釂枺雎犓麄兊幕卮鹂梢粤私獾皆S多非常有價值的信息。同情業(yè)戶，投入感情說明你關心業(yè)戶，關心在所出現(xiàn)的種種問題，這并不意味著業(yè)戶是絕對正確，我同意他的抱怨，這說明我認可業(yè)戶為此不快的權利。有時，你僅僅通過傾聽，同情和真城地溝通就能平息業(yè)戶的情緒，維護公司的利益。但有時有的業(yè)戶確實要求多多，例如：索賠問題，當然索賠是建立在合理合法的基礎之上。
8、如果無理業(yè)戶投訴成癖，通常在可控制情況下對業(yè)戶說“不”，但為了收到良好效果，考慮讓業(yè)戶聽得舒服，我們可以用“您可以”代替“不”，提出建議。作為一名保修人員：多多遇事、多多處理、多多收益，能夠敏捷應對，能夠衡量問題，明晰工
