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《服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)ppt課件.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、服務(wù)意識(shí)及禮儀培訓(xùn)1服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)安全管理部1.定義2.形成1.定義2.語(yǔ)言技巧3.接待技巧4.處理投訴技巧a.外貌b.自我表現(xiàn)c.語(yǔ)言服務(wù)意識(shí)定義服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成。溝通時(shí)語(yǔ)言表達(dá)技巧善用“我”代替“你”習(xí)慣表達(dá)你的名字叫什么？你必須……你錯(cuò)了，不是那樣的。你沒(méi)弄明白，這次聽(tīng)好了。專業(yè)表達(dá)請(qǐng)
2、問(wèn)我可以知道你的名字嗎？我們要為你那樣做，這是我們需要的。對(duì)不起，我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想……也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我在解釋一遍。為客戶開(kāi)關(guān)門時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立于門右邊（即客戶進(jìn)門的面對(duì)顧客的左手邊）右手拉門，面帶微笑表情親切并用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候顧客，要求語(yǔ)速適中，吐字清晰。若客戶迎面走來(lái)，要做到三米注視，二米微笑，一米起立并招呼顧客：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”客戶接待技巧接待禮儀與客戶乘坐電梯：工作人員要靠右邊站立，留出左邊讓客戶通過(guò)。工作人員上下扶梯時(shí)，要穩(wěn)步快速進(jìn)入和離開(kāi)。兩人站立不得并排，須一前一后站立。按次序乘梯，如確需快
3、速超前，應(yīng)該有禮貌地告知前面的客戶，再?gòu)姆鎏莸淖髠?cè)安全地通過(guò)。如果不小心碰到客戶，要禮貌的致歉。工作人員乘坐廂式電梯時(shí)，要站在按鍵區(qū)，開(kāi)關(guān)電梯門時(shí)要用手擋住電梯門，待客戶離開(kāi)后再關(guān)上電梯門。工作人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶到哪層，并為其按下樓層按鈕。處理疑難投訴技巧處理投訴技巧8處理客戶投訴五步驟聆聽(tīng)理解澄清確認(rèn)回應(yīng)處理客戶投訴過(guò)程中大忌缺少專業(yè)知識(shí)怠慢客戶缺乏耐心急于打發(fā)客戶允許客戶自己做不到的事情急于為自己開(kāi)脫能一次解決的問(wèn)題造成投訴升級(jí)服務(wù)理念——做服務(wù)就是做人際關(guān)系一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%是靠他的
4、人際關(guān)系和處世技巧。-----卡耐基“人際關(guān)系”是企業(yè)最重要的資源之一，但迄今為止很多企業(yè)還沒(méi)有花大力氣去開(kāi)發(fā)人力資源這個(gè)寶貴資源。什么是禮儀？禮儀的定義：是一套約定俗成的方式，用來(lái)表現(xiàn)律己和敬人的過(guò)程。禮儀的種類和輻射面很廣，我們只需要掌握以下幾點(diǎn)：如何打扮自己？如何表達(dá)自己？如何表現(xiàn)自己目的：讓客戶留下好的印象！服務(wù)理念心理學(xué)家表明：一個(gè)人要改變一個(gè)最簡(jiǎn)單的習(xí)慣動(dòng)作，至少要重復(fù)21次，若要改變一個(gè)長(zhǎng)期養(yǎng)成的習(xí)慣動(dòng)作（如改用左手寫(xiě)字）則要經(jīng)過(guò)半年的時(shí)間，才能得心應(yīng)手。人的印象形成印象的形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言外表
5、主要影響外表的因素:1.著裝與發(fā)式2.個(gè)人衛(wèi)生與細(xì)節(jié)修飾3.精神面貌自我表現(xiàn)的定義：一系列自我約束的具體體現(xiàn)自我表現(xiàn)自我表現(xiàn)包括：肢體、表情、態(tài)度、精神面貌等方面。肢體：肢體的表現(xiàn)是無(wú)聲的語(yǔ)言，能展示一個(gè)人的風(fēng)采。表情：表情是一個(gè)人心理活動(dòng)的具體體現(xiàn)。態(tài)度：態(tài)度是一個(gè)人價(jià)值觀的具體體現(xiàn)。精神面貌：精神面貌是一個(gè)人身體狀態(tài)的具體體現(xiàn)。自我表現(xiàn)肢體語(yǔ)言：站姿、坐姿、蹲姿、握手、鞠躬、引導(dǎo)手勢(shì)。自我表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)站姿： 正面看，頭正，肩平，腰直，側(cè)面看，含頜，挺 胸，收腹，直腿。體現(xiàn)剛健瀟灑，英武，強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種“勁”的壯美感。自我
6、表現(xiàn)之站姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿：1.入坐時(shí)要輕要穩(wěn)。挺胸、立腰。2．雙目平視、嘴唇微閉、微收下頜。3．起立時(shí)，右腳向后收半步而后站起。4．應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二處。自我表現(xiàn)之坐姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿：左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提，腳掌著地右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)。形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下。禁忌：彎上身，弓背，翹臀部，低頭。自我表現(xiàn)之蹲姿標(biāo)準(zhǔn)握手先自我介紹，再伸出你的手。應(yīng)該有高職位的人或女士，長(zhǎng)者先伸手，表示愿意與你握手，你一定要去回握。握手時(shí)，要與對(duì)方目光接觸，面帶微笑。掌握力度，既不能太用力，又必須避免“死魚(yú)式”握
7、手方法。握手時(shí)間約為5秒鐘避免手心出汗，在握手前悄悄把汗擦干。自我表現(xiàn)之握手10度點(diǎn)頭禮場(chǎng)合：辦公室，一面之交的朋友，社交場(chǎng)合，遠(yuǎn)距離遇上相識(shí)的朋友。45度鞠躬禮（更謙恭）場(chǎng)合：接送客戶，上下級(jí)，大部分需要鞠躬的場(chǎng)合 方式：取立正姿式，避免兩腿叉開(kāi)或向前彎曲，雙目注視受禮者，微笑后將身體傾斜45度左右，視線隨鞠躬自然下垂。90度鞠躬禮（正式嚴(yán)肅）自我表現(xiàn)之鞠躬直臂式引導(dǎo)手勢(shì)要領(lǐng)：將右手提至齊胸高度。五指伸直并攏，掌心向上。以肘部為軸，朝預(yù)指示的方向伸出前臂，身體要側(cè)向來(lái)賓，目光兼顧來(lái)賓和所指的方向，言行并用，態(tài)度親和。禁忌：不要用食
8、指指路，不要用拇指指自己，低頭。自我表現(xiàn)之引導(dǎo)手勢(shì)表情包括：頭部姿勢(shì)、臉色和眉毛、眼神、嘴的動(dòng)作。自我表現(xiàn)之表情態(tài)度：贏得的好感的態(tài)度就是：面帶微笑，目光柔和，認(rèn)真傾聽(tīng)，目光直視對(duì)方，手勢(shì)與語(yǔ)言相配合，干脆利落的動(dòng)作，干凈整潔的衣服和
