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1、2014年5月第13卷第5期今日健康May2014Vo1．13No．5JINRIJIANKANG探索一線藥師在門診藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量和技能的提升方法張妤張智z梁志?！?1中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院藥劑科，廣東廣州，5106302中山大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院藥劑科，廣東廣州，510630)【摘要】目的：探索一線藥師藥學(xué)服務(wù)的技能，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的方法。方法：通過實(shí)踐，結(jié)合筆者7年來窗口服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，分析各種服務(wù)實(shí)例，總結(jié)并提出提升服務(wù)技能的方法。結(jié)果：一線藥師在窗口服務(wù)過程中可以從發(fā)藥交代，主動服務(wù)，情緒過濾，同事間緊密合作，與臨
2、床進(jìn)行有溝通等方面提升服務(wù)質(zhì)量和技能。結(jié)論：服務(wù)質(zhì)量和技能的提升有助于一線藥師在窗口服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)水平和形象，使其牢固立足于一線藥師崗位。【關(guān)鍵詞】一線藥師藥學(xué)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)技能提升方法【中圖分類號】IK19【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號11671—5160(2014)05—0277—01隨著社會的進(jìn)步，醫(yī)療改革的推進(jìn)，以及患者文化水平的日益提高，方進(jìn)行“四查十對”，嚴(yán)格把關(guān)。如果情緒不穩(wěn)定，發(fā)藥過程中便把不良情藥房模式從藥品保障型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，更多的患者希望在取藥的時候藥緒傳遞到窗口服務(wù)中，如對患者詢問表現(xiàn)不耐
3、煩，冷言冷語；審方過程過師能給予相關(guān)的用藥建議，或一些與用藥有關(guān)的常識，如最佳保存條件，于粗枝大葉；甚至同事之間出現(xiàn)交流障礙。因此，良好的窗口服務(wù)是不允不良反應(yīng)的識別和應(yīng)對措施。這些知識在患者就診過程中，醫(yī)生可能會許帶有情緒的，藥師應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法，調(diào)整好心態(tài)，在崗位上發(fā)揮藥師的作忽略，盡管有些會交代，但也不盡詳細(xì)，另外患者取到藥品后，藥師對著用，表現(xiàn)出專業(yè)的藥學(xué)形象。藥品一個個交代，患者會更加清晰。因此，一線藥師在窗口服務(wù)顯得十分4發(fā)藥藥師與配藥藥師緊密合作重要?，F(xiàn)筆者總結(jié)7年來在窗口服務(wù)的技巧和方法，以便促進(jìn)一線藥
4、師由于是電腦聯(lián)網(wǎng)配藥模式，患者的處方信息首先由配藥藥師看到，藥學(xué)服務(wù)的技能和質(zhì)量。配藥藥師在調(diào)配藥品過程中憑借專業(yè)能力可以初步判斷處方用藥的適1做好發(fā)藥交代。為健康護(hù)航宜性，藥品數(shù)量品種的合理性，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些問題時，應(yīng)提醒前臺發(fā)藥藥師用藥交代一方面保證用藥安全有效，另一方面提高患者用藥的依注意，發(fā)藥藥師接到患者處方時，便再次審核，然后作出解決方案。遇到從性，以滿足患者的需求，提高藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量。缺藥情況，退藥情況，錯開藥品情況，或是患者漏拿藥品情況等等，只有部分藥品的使用操作方法較為復(fù)雜，一線藥師在發(fā)藥過程中應(yīng)察覺前
5、、后臺藥師緊密合作，積極溝通，才能高效地、科學(xué)地解決問題，惠及患到首次使用的患者，并詳細(xì)交代操作方法，及提醒重要的操作地方。以治者，也為藥房的工作氛圍增添一份光亮的色彩。療支氣管哮喘的沙美特羅替卡松粉吸人劑為例，藥師應(yīng)當(dāng)在取得患者同5與臨床保持有效溝通意后，實(shí)物演示，告訴其使用步聚，并重點(diǎn)指出第三步先握住準(zhǔn)納器并臨床工作中，差錯難以避免，多開少開錯開時有發(fā)生。用藥差錯[4]可使之遠(yuǎn)離嘴，在保證平穩(wěn)呼吸的前提下，深吸呼幾次，將肺里的氣體盡量發(fā)生在藥品使用的各個環(huán)節(jié)，尤其在處方、抄寫、配藥、給藥四個環(huán)節(jié)。溶吐出，切記不
6、要將氣體呼人準(zhǔn)納器中，將吸嘴放人口中，由準(zhǔn)納器深深地媒的錯誤在門診處方中的發(fā)生率較高，如使用生理鹽水稀釋多烯磷脂酰平穩(wěn)地吸人藥物直至吸不動為止，切勿從鼻吸入將準(zhǔn)納器拿開，閉住嘴，膽堿注射液，而多烯磷脂酰膽堿注射液說明書上明確指出“嚴(yán)禁用電解屏氣10s后，緩緩將氣體從鼻腔呼出，間隔2～3min，再次噴出。吸完質(zhì)溶液(0．9％氯化鈉，林格液等)稀釋?！薄．?dāng)發(fā)現(xiàn)錯誤時，一線藥師應(yīng)立馬藥物后，應(yīng)用半杯清水漱口，以免藥液沉積在口腔和食管黏膜上。聯(lián)系臨床醫(yī)生，指出需更正的地方，給出充分的理由，與臨床取得有效的用藥注意事項(xiàng)交代：
7、如服用沙星類藥物注意避免過多的陽光照射，溝通。在工作中，我們還用書面語言的形式，告知醫(yī)生具體情況，如在處發(fā)藥時交代患者要少曬太陽，外出時應(yīng)撐傘，從而減少了光毒性反應(yīng)的方背面寫出來，給出相關(guān)的建議，以免口頭表達(dá)不清帶來的麻煩。而后向風(fēng)險，同時患者會感覺到藥師貼心的服務(wù)?；颊哒f明情況，在面對患者時不宜過于危言聳聽，以免引起患者的焦慮其它：用藥禁忌，尤其對于孕婦，許多藥品對孕婦或胎兒有害，因此和反感。通過解釋和恰當(dāng)處理，容易取得患者的理解和信任，一線藥師的藥師在審核時應(yīng)特別留意此特殊人群；另外還要交代藥品不良反應(yīng)及應(yīng)服務(wù)
8、也會得到臨床和患者的肯定。對方法，告知藥品的保存條件，有效期等等。6結(jié)語2提倡主動服務(wù)，給出相應(yīng)的指引社會的進(jìn)步，醫(yī)療體系的迅速發(fā)展，需要多元化、多層次的藥學(xué)服患者來自五湖四海，有的是第一次就診，對環(huán)境陌生，對流程不熟務(wù)，一線藥師必須提升崗位技能，加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)水平，學(xué)會換位思考，才悉，很大可能不知道如何取藥。我們采用電腦聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，當(dāng)患者繳費(fèi)后，能在工作中有更
