門診藥房窗口糾紛的原因及防范對(duì)策探析

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1、門診藥房窗口糾紛的原因及防范對(duì)策探析摘要：目的：為減少門診藥房窗口藥患糾紛及改善藥患關(guān)系提供參考。方法：分析門診藥房窗口發(fā)生藥患糾紛的原因，提出藥患糾紛的預(yù)防措施。結(jié)果：防止藥患糾紛要以預(yù)防為主。結(jié)論：提高藥師的藥學(xué)服務(wù)水平，約房窗口藥患糾紛顯著下降。關(guān)鍵詞：門診；藥房窗口；糾紛【中圖分類號(hào)1R197.322【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)11674-7526(2012)08-0338-01門診夯房窗口服務(wù)是藥師直接面向患者的工作崗位，是直接提供止確的處方審核、調(diào)配、復(fù)核和發(fā)藥并提供用藥指導(dǎo)的重要環(huán)節(jié)，是聯(lián)系醫(yī)、藥、患最重要的紐帶。近年來，

2、隨著藥詁種類和數(shù)量的日益增加，藥物相互作用的問題也日益突出，醫(yī)護(hù)人員及患者對(duì)用藥說明的需求也越發(fā)迫切，藥患糾紛亦不斷出現(xiàn)［1］。為此，筆者結(jié)合我院的一些做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)門診藥房窗口夯患糾紛發(fā)生的原因、類型、根源以及如何預(yù)防進(jìn)行簡要分析，以期為提高門診藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提供參考。1門診藥房窗口糾紛的類型醫(yī)院作為面向社會(huì)的行業(yè)窗口，藥劑人員每天要與各種患者打交道。隨著經(jīng)濟(jì)體制的改革，患者及家屬的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，導(dǎo)致近年來與醫(yī)院約房窗口糾紛呈上升趨勢(shì)，歸納起來大致有下列兒種類型：(1)激烈的競爭機(jī)制，超負(fù)荷工作使藥劑人員在繁忙中出現(xiàn)差錯(cuò)。門

3、診人流量大，節(jié)奏比較快，再加上醫(yī)生的字跡比較潦草，藥名相類似，不易認(rèn)清，張冠李戴拿錯(cuò)了藥。（2）少數(shù)藥劑人員心理素質(zhì)或職業(yè)道德較差引發(fā)糾紛。長年超負(fù)荷的運(yùn)轉(zhuǎn)，外加不被領(lǐng)導(dǎo)所重視，導(dǎo)致少數(shù)心理素質(zhì)或職業(yè)道徳較差的藥劑人員產(chǎn)生了抵觸心理，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量下降，從而影響服務(wù)工作，表現(xiàn)為不耐煩或不理不睬，甚至語言生硬等，常是引起糾紛的導(dǎo)火線。（3）少數(shù)患者及家屬對(duì)醫(yī)院制度有抵觸心理，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏，特別是對(duì)中藥房配方的認(rèn)識(shí)不夠，總想盡快取藥，而藥劑人員又沒能耐心解釋，再加上醫(yī)院設(shè)施、人員安排沒能跟上或在其他科室遇到不順心的事,借著等候取藥的時(shí)間

4、，把怨氣發(fā)泄在藥房，導(dǎo)致糾紛。2門診藥房窗口發(fā)生藥患糾紛的原因2.1配方差錯(cuò)造成的糾紛：醫(yī)師處方書寫過于潦草，藥師對(duì)處方正文的辨析不夠認(rèn)真，似是而非，張冠李戴而造成差錯(cuò)；因藥名一字之差而造成差錯(cuò)；取藥時(shí)對(duì)藥品位置犯經(jīng)驗(yàn)性的錯(cuò)誤，發(fā)藥時(shí)未仔細(xì)核對(duì)；藥品劑量與數(shù)量推算錯(cuò)誤等。2.2退藥糾紛：急診或門診治療患者，因病情需要轉(zhuǎn)為住院治療，則剩余藥品病房不再使用；患者及家屬認(rèn)為治療效果不滿意，堅(jiān)持讓醫(yī)師更換藥品，拒絕使用；發(fā)生藥詁不良反應(yīng)導(dǎo)致退藥（主要是抗菌藥物、造影劑和中藥制劑的過敏反應(yīng)）；患者死亡退藥等。2.3山于醫(yī)師處方問題引起的糾紛：有

5、證據(jù)顯示，山于醫(yī)師對(duì)藥物作用、不良反應(yīng)、適應(yīng)證、禁忌證、規(guī)格、數(shù)量、劑量、用法等信息不夠了解，從而導(dǎo)致處方不當(dāng)普遍存在。取藥窗口收到不合格處方，藥師必須履行職責(zé)拒絕調(diào)配，需要醫(yī)師重新開具或修改處方，患者則需重新找到處方開具醫(yī)師取得合格處方并重新排隊(duì)取藥。許多患者不理解，認(rèn)為這種做法多余，甚至要求藥師修改處方等，為藥患雙方帶來了許多不必要的麻煩。而醫(yī)師處方由于沒有行之有效的監(jiān)管，造成不合格處方數(shù)量居高不下，給藥師與患者帶來了不必要的潛在沖突誘因。2.4個(gè)別患者和家屬對(duì)醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度要求過高，甚至故意找磴子，引發(fā)糾紛。3門診藥房窗口糾紛的

6、防范對(duì)策3.1轉(zhuǎn)變工作模式，構(gòu)建和諧藥患關(guān)系：藥房工作模式由傳統(tǒng)的“以藥品中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹钡乃帉W(xué)技術(shù)服務(wù)模式。患者只有充分侍任笏學(xué)服務(wù)人員，全力配合治療，依從醫(yī)囑，才能使得藥物治療發(fā)揮其作用。健康所系，生命所托。作為藥學(xué)服務(wù)人員，有責(zé)任和義務(wù)保持良好的職業(yè)道德，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，增進(jìn)和改善藥患溝通的能力，給予患者最專業(yè)有效的藥學(xué)服務(wù)。3?2相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)師處方行為：醫(yī)師的處方要遵守臨床用夯原則，做到安全、有效、經(jīng)濟(jì)合理用藥。醫(yī)院定期開展處方點(diǎn)評(píng)制度,做好處方評(píng)價(jià)工作，通過對(duì)藥物名稱、劑量、給藥途徑

7、和給藥頻率等進(jìn)行限制，建立獎(jiǎng)罰制度，以提高處方的安全性，減少用藥差錯(cuò)。3.3藥師耍做好窗口發(fā)藥交待工作：藥師在窗口發(fā)藥時(shí)應(yīng)向患者交代用法、用量；交代用藥時(shí)間、用藥禁忌及注意事項(xiàng)；交代藥品保管等基本事項(xiàng)?；颊呷缬杏煤灰蓡枺帋煈?yīng)耐心地進(jìn)行詳細(xì)解答，直至患者明白為止，避免患者用藥失誤，以減少藥品不良反應(yīng)的發(fā)生。3.4笏房窗口設(shè)立用藥咨詢臺(tái)：醫(yī)院藥房窗口通過設(shè)立用藥咨詢臺(tái)，藥師可以檢查窗口發(fā)藥的正確與否，杜絕發(fā)生藥患糾紛。咨詢藥師面對(duì)面對(duì)患者進(jìn)行培訓(xùn)和用藥指導(dǎo)，發(fā)放用藥指導(dǎo)宣傳資料，樹立個(gè)體化給藥的藥學(xué)服務(wù)，用“心”為患者服務(wù)，提高患者的用

8、藥依從性，保證患者用藥安全、有效和經(jīng)濟(jì)［3］?？傊?，防止笏患糾紛最重要的是樹立預(yù)防為主、安全第一的思想。在調(diào)配處方時(shí)不假設(shè)或猜測處方內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與處方醫(yī)師聯(lián)系，執(zhí)行藥品發(fā)放“四查十對(duì)”，保證發(fā)藥的準(zhǔn)確率。門診藥房是