xx物業(yè)運(yùn)作管理文件及質(zhì)量記錄

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1、日常運(yùn)作管理文件及質(zhì)量記錄fdc.21ask.com中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道客戶服務(wù)部運(yùn)作流程圖一、投訴管理流程圖開(kāi)始接受業(yè)主投訴業(yè)主書面投訴業(yè)主當(dāng)面投訴業(yè)主電話投訴請(qǐng)業(yè)主就座仔細(xì)閱讀投訴傾聽(tīng)、記錄投訴合理投訴不合理投訴登記分類書面或口頭解釋單項(xiàng)、一般投訴多項(xiàng)、復(fù)雜投訴業(yè)主滿意業(yè)主不滿意送有關(guān)部門請(qǐng)示上級(jí)登記備案及時(shí)妥善處理書面復(fù)業(yè)主業(yè)主不滿意業(yè)主滿意業(yè)主簽名書面?zhèn)浒附Y(jié)束fdc.21ask.com中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道二、報(bào)修服務(wù)流程圖開(kāi)始接受業(yè)主報(bào)修值班員填寫報(bào)修單并通知客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部安排人員修理維修工實(shí)施修理結(jié)束清潔維修現(xiàn)場(chǎng)交業(yè)主驗(yàn)收不滿意滿意業(yè)主簽字付費(fèi)維修單上交客

2、戶服務(wù)部回訪不合格合格維修單歸檔統(tǒng)計(jì)月報(bào)fdc.21ask.com中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道結(jié)束客戶服務(wù)部崗位職責(zé)客戶服務(wù)部經(jīng)理(物管及會(huì)所)工作大綱：協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)發(fā)全面的管理工作，于總經(jīng)理不在時(shí)全權(quán)負(fù)責(zé)各項(xiàng)管理工作。向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。職責(zé)：1、傳達(dá)、布署總經(jīng)理下達(dá)之工作計(jì)劃和工作指令。2、召集部門會(huì)議和有關(guān)管理工作會(huì)議。3、檢查、督促部門的工作，責(zé)令不符合要求者改正。4、組織及執(zhí)行管理處之規(guī)章制度（包括物業(yè)管理處各部門）及各重要文件和報(bào)告，如管理費(fèi)預(yù)算，管理工作報(bào)告及財(cái)務(wù)報(bào)告等。5、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，處理部門之間的工作矛盾。6、受理客戶和員工的投訴，重大的投訴提請(qǐng)總經(jīng)理處

3、理。7、根據(jù)總經(jīng)理的授權(quán)，代表管理公司對(duì)外簽訂合同及采取法律行動(dòng)，如索償追討管理費(fèi)等。8、指導(dǎo)員工的招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等工作，對(duì)人事上的重大問(wèn)題提出意見(jiàn)，供總經(jīng)理審定。9、檢查財(cái)務(wù)的收支狀況，監(jiān)督各項(xiàng)支出不違背預(yù)算的目標(biāo)和財(cái)務(wù)制度。10、組織選擇項(xiàng)目承判商的招標(biāo)和評(píng)標(biāo)工作，起草招標(biāo)文件，供總經(jīng)理決定。11、聯(lián)系政府及政府機(jī)關(guān)和行業(yè)團(tuán)體，建立起良好關(guān)系。12、留意國(guó)家法律、政策的變化發(fā)展，掌握房地產(chǎn)和物業(yè)管理的最新動(dòng)態(tài)，供總經(jīng)理參考。13、負(fù)責(zé)物業(yè)業(yè)務(wù)推廣,經(jīng)營(yíng)招租策略,但總經(jīng)理參考。fdc.21ask.com中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道14、注意與會(huì)所、公司各部門的協(xié)調(diào)與

4、溝通，取得推廣活動(dòng)時(shí)間表以保證推廣工作的各個(gè)環(huán)節(jié)妥當(dāng)安排，落實(shí)到位?？蛻糁魅危òǜ敝魅危┞氊?zé)：1、協(xié)助小區(qū)各項(xiàng)活動(dòng)的正常進(jìn)行，定期向客戶經(jīng)理匯報(bào)。2、定期與屬下員工會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指令，并解決部門經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的問(wèn)題。3、監(jiān)管小區(qū)會(huì)所的保安、交通、清潔維修以及各項(xiàng)服務(wù)工作，及時(shí)安排改善工作水準(zhǔn)。4、協(xié)助編制屬下管理員每月的輪班工作表。5、預(yù)備及整理整個(gè)小區(qū)會(huì)所設(shè)備的記錄及資產(chǎn)登記簿。6、監(jiān)察各班人員上下班情況及當(dāng)值人員紀(jì)律。7、協(xié)助處理突發(fā)性事件。8、所有突發(fā)性事件必須詳細(xì)記錄。按事件嚴(yán)重性決定處理方法，及決定是否應(yīng)通知客戶經(jīng)理。9、上班后即察看管理日記簿，留意上一班

5、所注下之記錄，如有需要，采取行動(dòng)跟進(jìn)所需之工作。10、巡視各處，檢查各員工上班情況，如有變動(dòng)應(yīng)及時(shí)通知人事部。11、整理物業(yè)的用戶資料。12、接受用戶投訴，可處理者即行處理。不能解決者，向上級(jí)報(bào)告，并將投訴情況記錄于管理日記簿內(nèi)。13、審核清潔部的日常報(bào)告，并向總經(jīng)理提交周報(bào)、月報(bào)。14、定期培訓(xùn)本部門員工。fdc.21ask.com中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道15、協(xié)調(diào)公司與政府部門及公用事業(yè)部門之間的關(guān)系。16、在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，有計(jì)劃開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)的整體形象。管理員職責(zé)：1、于上班后即審閱管理日記簿，留意上一班的記錄，如有需要，采取行動(dòng)立刻跟進(jìn)所需的工作。2、巡

6、視公共區(qū)域，如清潔情況、花木保養(yǎng)情況，于巡邏完畢即填寫巡邏報(bào)告呈交管理主任。3、熟悉業(yè)戶資料并為客人保密。4、向倉(cāng)庫(kù)管理員提取適量之用品備用，小心掌握工具使用及保養(yǎng)。5、定時(shí)收集垃圾，將垃圾送至收集站協(xié)助市政清潔工人運(yùn)走（所有垃圾不得存放過(guò)夜）。6、清潔公共設(shè)施如電梯、電話間、煙灰缸、手扶梯、空調(diào)新回風(fēng)口、指示牌、廢紙箱、人工花木、地面、墻身、收集垃圾等。7、要時(shí)幫助園藝員工搞綠化工作。8、清潔工具要規(guī)范整潔，遵守規(guī)章，按時(shí)到崗工作。9、向用戶解釋《用戶手冊(cè)》之細(xì)則，并監(jiān)督其執(zhí)行情況。10、熟知水、電費(fèi)及空調(diào)費(fèi)的計(jì)算分?jǐn)偡椒ǎ吭鲁瓐?bào)水、電表讀數(shù)，并發(fā)放催款通知。

7、11、向用戶發(fā)放出入證及停車證。12、協(xié)助部門主管開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)。13、向用戶解釋有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)定。fdc.21ask.com中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道保潔員（包括綠化工）職責(zé)：1、樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)；2、樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；3、負(fù)責(zé)清潔地下車庫(kù)衛(wèi)生；4、緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作；5、熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量；6、知曉花草樹(shù)木的名稱、種植季節(jié)、生長(zhǎng)時(shí)性、培植管理的方法；7、對(duì)花草樹(shù)木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲(chóng)害，并要修枝剪葉、澆水。每日定時(shí)負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場(chǎng)所不留

8、雜物，不缺