xx物業(yè)運作管理文件及質(zhì)量記錄

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1、日常運作管理文件及質(zhì)量記錄fdc.21ask.com中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道客戶服務部運作流程圖一、投訴管理流程圖開始接受業(yè)主投訴業(yè)主書面投訴業(yè)主當面投訴業(yè)主電話投訴請業(yè)主就座仔細閱讀投訴傾聽、記錄投訴合理投訴不合理投訴登記分類書面或口頭解釋單項、一般投訴多項、復雜投訴業(yè)主滿意業(yè)主不滿意送有關部門請示上級登記備案及時妥善處理書面復業(yè)主業(yè)主不滿意業(yè)主滿意業(yè)主簽名書面?zhèn)浒附Y(jié)束fdc.21ask.com中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道二、報修服務流程圖開始接受業(yè)主報修值班員填寫報修單并通知客戶服務部客戶服務部安排人員修理維修工實施修理結(jié)束清潔維修現(xiàn)場交業(yè)主驗收不滿意滿意業(yè)主簽字付費維修單上交客

2、戶服務部回訪不合格合格維修單歸檔統(tǒng)計月報fdc.21ask.com中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道結(jié)束客戶服務部崗位職責客戶服務部經(jīng)理(物管及會所)工作大綱：協(xié)助總經(jīng)理開發(fā)全面的管理工作，于總經(jīng)理不在時全權(quán)負責各項管理工作。向總經(jīng)理負責。職責：1、傳達、布署總經(jīng)理下達之工作計劃和工作指令。2、召集部門會議和有關管理工作會議。3、檢查、督促部門的工作，責令不符合要求者改正。4、組織及執(zhí)行管理處之規(guī)章制度（包括物業(yè)管理處各部門）及各重要文件和報告，如管理費預算，管理工作報告及財務報告等。5、協(xié)調(diào)各部門之間的關系，處理部門之間的工作矛盾。6、受理客戶和員工的投訴，重大的投訴提請總經(jīng)理處

3、理。7、根據(jù)總經(jīng)理的授權(quán)，代表管理公司對外簽訂合同及采取法律行動，如索償追討管理費等。8、指導員工的招聘、培訓、考核、獎懲等工作，對人事上的重大問題提出意見，供總經(jīng)理審定。9、檢查財務的收支狀況，監(jiān)督各項支出不違背預算的目標和財務制度。10、組織選擇項目承判商的招標和評標工作，起草招標文件，供總經(jīng)理決定。11、聯(lián)系政府及政府機關和行業(yè)團體，建立起良好關系。12、留意國家法律、政策的變化發(fā)展，掌握房地產(chǎn)和物業(yè)管理的最新動態(tài)，供總經(jīng)理參考。13、負責物業(yè)業(yè)務推廣,經(jīng)營招租策略,但總經(jīng)理參考。fdc.21ask.com中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道14、注意與會所、公司各部門的協(xié)調(diào)與

4、溝通，取得推廣活動時間表以保證推廣工作的各個環(huán)節(jié)妥當安排，落實到位?？蛻糁魅危òǜ敝魅危┞氊煟?、協(xié)助小區(qū)各項活動的正常進行，定期向客戶經(jīng)理匯報。2、定期與屬下員工會議，傳達上級指令，并解決部門經(jīng)營活動中的問題。3、監(jiān)管小區(qū)會所的保安、交通、清潔維修以及各項服務工作，及時安排改善工作水準。4、協(xié)助編制屬下管理員每月的輪班工作表。5、預備及整理整個小區(qū)會所設備的記錄及資產(chǎn)登記簿。6、監(jiān)察各班人員上下班情況及當值人員紀律。7、協(xié)助處理突發(fā)性事件。8、所有突發(fā)性事件必須詳細記錄。按事件嚴重性決定處理方法，及決定是否應通知客戶經(jīng)理。9、上班后即察看管理日記簿，留意上一班

5、所注下之記錄，如有需要，采取行動跟進所需之工作。10、巡視各處，檢查各員工上班情況，如有變動應及時通知人事部。11、整理物業(yè)的用戶資料。12、接受用戶投訴，可處理者即行處理。不能解決者，向上級報告，并將投訴情況記錄于管理日記簿內(nèi)。13、審核清潔部的日常報告，并向總經(jīng)理提交周報、月報。14、定期培訓本部門員工。fdc.21ask.com中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道15、協(xié)調(diào)公司與政府部門及公用事業(yè)部門之間的關系。16、在總經(jīng)理的指導下，有計劃開展公關活動，促進物業(yè)的整體形象。管理員職責：1、于上班后即審閱管理日記簿，留意上一班的記錄，如有需要，采取行動立刻跟進所需的工作。2、巡

6、視公共區(qū)域，如清潔情況、花木保養(yǎng)情況，于巡邏完畢即填寫巡邏報告呈交管理主任。3、熟悉業(yè)戶資料并為客人保密。4、向倉庫管理員提取適量之用品備用，小心掌握工具使用及保養(yǎng)。5、定時收集垃圾，將垃圾送至收集站協(xié)助市政清潔工人運走（所有垃圾不得存放過夜）。6、清潔公共設施如電梯、電話間、煙灰缸、手扶梯、空調(diào)新回風口、指示牌、廢紙箱、人工花木、地面、墻身、收集垃圾等。7、要時幫助園藝員工搞綠化工作。8、清潔工具要規(guī)范整潔，遵守規(guī)章，按時到崗工作。9、向用戶解釋《用戶手冊》之細則，并監(jiān)督其執(zhí)行情況。10、熟知水、電費及空調(diào)費的計算分攤方法，每月抄報水、電表讀數(shù)，并發(fā)放催款通知。

7、11、向用戶發(fā)放出入證及停車證。12、協(xié)助部門主管開展公關活動。13、向用戶解釋有關物業(yè)管理的各項規(guī)定。fdc.21ask.com中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道保潔員（包括綠化工）職責：1、樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)；2、樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；3、負責清潔地下車庫衛(wèi)生；4、緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作；5、熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務、種類、數(shù)量；6、知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時性、培植管理的方法；7、對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。每日定時負責綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場所不留

8、雜物，不缺