物業(yè)管理公關(guān)物業(yè)公關(guān)禮儀禮節(jié)技能.doc

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1、模塊九：物業(yè)公關(guān)禮儀技能應(yīng)知[知識目標(biāo)]1、了解禮儀的基本概念，領(lǐng)悟禮儀的豐富內(nèi)涵和社會功能；2、掌握禮儀的主要特征和基本原則；3、熟知儀容、儀表、儀態(tài)方面的通用禮儀規(guī)范；4、熟知談吐禮儀、握手禮儀、名片禮儀、電話禮儀、接待禮儀、交往禮儀等人際交往的特定禮儀規(guī)范；5、了解物業(yè)公關(guān)禮儀的特點和規(guī)律；6、掌握物業(yè)服務(wù)通用禮儀和崗位禮儀規(guī)范應(yīng)會[能力目標(biāo)]1、能正確應(yīng)用禮儀規(guī)范，設(shè)計良好的個人形象；2、能根據(jù)“TPO”原則選擇合宜的服裝并正確搭配飾物；3、人際交往中坐姿、行姿、蹲姿等舉止行為優(yōu)雅，神態(tài)自然；4、能夠運用禮儀規(guī)范

2、正確應(yīng)對各種人際關(guān)系；5、能分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工手冊和員工禮儀手冊存在的問題；6、能夠制定物業(yè)管理通用禮儀規(guī)范和行為準(zhǔn)則；7、能夠制定物業(yè)管理主要崗位的禮儀規(guī)范和行為準(zhǔn)則；8、能正確診斷不符合禮儀規(guī)范的行為，并能夠設(shè)計整改方案；9、具備較好的物業(yè)服務(wù)禮儀意識和公關(guān)禮儀素養(yǎng)；10、具備較好的人際交往能力、語言溝通能力和公關(guān)創(chuàng)新能力[單項任務(wù)驅(qū)動]1、形象診斷：按照儀容儀表禮儀規(guī)范檢查（自查、互查、集體檢查）并改進(jìn)儀容儀表；2、舉止儀態(tài)訓(xùn)練：按照行為舉止禮儀規(guī)范的要求訓(xùn)練自己的舉止儀態(tài)，如微笑、眼神、形體、站姿、行姿、蹲姿訓(xùn)

3、練及交談、辯論、演講、日常交往訓(xùn)練等。3、電話禮儀訓(xùn)練：學(xué)生分組輪流扮演不同角色，模擬物業(yè)服務(wù)企業(yè)各崗位工作人員（管理人員、前臺接待人員、客戶服務(wù)人員、會所服務(wù)人員、上門維修人員等）接聽客戶投訴電話，比較不同服務(wù)態(tài)度、接聽方式產(chǎn)生的服務(wù)效果。4、物業(yè)服務(wù)用語訓(xùn)練：學(xué)生分組模擬物業(yè)服務(wù)過程中的某個服務(wù)情景進(jìn)行對話，嘗試比較用與不用文明用語的效果，并歸納物業(yè)服務(wù)常用文明用語和忌語。5、名片禮儀訓(xùn)練：學(xué)生分別以各物業(yè)服務(wù)企業(yè)部門經(jīng)理的身份設(shè)計自己的名片，并模擬在某市物業(yè)管理協(xié)會年會上相互交換名片。[綜合項目驅(qū)動]1、按照通用禮

4、儀規(guī)范的要求組織一次校內(nèi)個人形象設(shè)計展示大賽。2、在2008年11月中國昆明錦江大酒店召開的“后勤社會化與物業(yè)管理——全國機關(guān)及企事業(yè)單位后勤物業(yè)管理研討會”上，設(shè)學(xué)生以企業(yè)代表身份受邀參加52研討，請問應(yīng)如何合儀地與參會代表互相認(rèn)識和開展交流？3、模擬畢業(yè)生求職過程組織一次校內(nèi)模擬招聘會，學(xué)生分組準(zhǔn)備服飾，設(shè)計形象，制作簡歷，參加面試和復(fù)試，并互相進(jìn)行評價和總結(jié)。4、為某物業(yè)服務(wù)企業(yè)編制一份特定物業(yè)服務(wù)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范。5、為某物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定一份員工行為守則或員工行為禮儀規(guī)范。[理論知識]單元一：禮儀概論單元二：通

5、用禮儀技能單元三：物業(yè)服務(wù)公關(guān)禮儀第一單元禮儀概論一、禮儀的概念禮儀是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱，是指在人際交往中自始至終以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。簡言之，禮儀是人際交往藝術(shù)、是溝通技巧、是行為規(guī)范。與“禮”相關(guān)的有三個概念：禮貌、禮節(jié)、禮儀。其中，禮儀是禮節(jié)、禮貌和儀式的變稱，禮儀以禮儀活動、禮儀規(guī)范、禮儀規(guī)律作為自己的研究對象。禮貌側(cè)重描述人的品質(zhì)和素養(yǎng)，是指在人際交往中，通過語言、動作向交往對象表示謙虛、恭敬的態(tài)度。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式，是指在人際交往中，相互表示尊重、友好的慣用形式。禮

6、儀對內(nèi)表現(xiàn)為個人的修養(yǎng)，對外表現(xiàn)為一個人的形、氣、神、風(fēng)范和禮節(jié)，禮儀源自一個人的內(nèi)心，當(dāng)一個人真心關(guān)心他人，發(fā)自內(nèi)心地在意他人的自尊與感受，就是禮儀。依據(jù)適用對象和適用范圍的不同，禮儀目前通用二類五分支分類方法，即行業(yè)禮儀與交往禮儀兩大類，政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、國際禮儀五大分支。物業(yè)公關(guān)禮儀屬于服務(wù)禮儀的范疇，但與商務(wù)禮儀、社交禮儀也有著千絲萬縷的聯(lián)系。二、禮儀的功能禮儀無時不在、無處不有、無人不需。禮儀是人類文明發(fā)展的產(chǎn)物，是人們社會交際活動的共同準(zhǔn)則。禮儀具有維護功能、協(xié)調(diào)功能、溝通功能和教育功能

7、?！叭藷o禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧”。禮儀對于弘揚禮儀傳統(tǒng)，提高自身修養(yǎng)，完善個人形象，改善人際關(guān)系，塑造組織形象，建設(shè)精神文明意義深遠(yuǎn)。根據(jù)首輪效應(yīng)原理，人與人見面的第一印象取決于最初的7秒至2分鐘，其中32%的信息來自于口語，即談話內(nèi)容，其他68%的信息來自于態(tài)勢語，即儀表禮儀。美國成功教育家卡耐基也認(rèn)為，一個人事業(yè)上的成功，只有15%歸因于他的專業(yè)技術(shù)，另外85%要靠人際關(guān)系、交際禮儀和處世技巧。三、禮儀的特征52禮儀是人們在漫長的社會實踐中逐步形成、演變和發(fā)展的。現(xiàn)代禮儀是在一番脫胎換骨之后形成的，它具

8、有文明性、共通性、多樣性、變化性、規(guī)范性等特征。1、文明性禮儀是人類文明的結(jié)晶，是現(xiàn)代文明的重要組成部分。文明的體現(xiàn)宗旨是尊重，既是對人也是對已的尊重，這種尊重成為人們?nèi)粘Ｉ睢⒐ぷ髦械男袨橐?guī)范。2、共通性人們盡管分散居住于地球的不同角落，但是，問候、打招呼、禮貌用語等大體上是世界通用的。正是由于禮儀具有共通性，才形