分析型CRM與運(yùn)營(yíng)型CRM.doc

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1、運(yùn)營(yíng)型CRM與分析型CRM的關(guān)系客戶關(guān)系管理（CRM）是一個(gè)盡可能自動(dòng)化和持續(xù)的過程，最大化利用客戶的各種信息，有效地提高客戶對(duì)公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度和滿意度，并且能夠同所選擇的客戶全體保持長(zhǎng)期和有效益的業(yè)務(wù)關(guān)系。把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適當(dāng)?shù)目蛻簟Ｒ蚨鳦RM的主要目標(biāo)是：　　與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系在與客戶的每一個(gè)"接觸點(diǎn)"上都更加接近客戶，了解客戶最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率　　CRM采用一種循序漸進(jìn)的方法，通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和決策支持技術(shù)收集各種客戶信息，幫助企業(yè)把這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)有利的信息。通過優(yōu)化和利用客戶信息，企業(yè)

2、可以更好地監(jiān)控和了解客戶的行為。通過這些新近得到的客戶智能，企業(yè)重組他們的前后臺(tái)系統(tǒng)來確保為客戶提供他們確實(shí)需要的產(chǎn)品。CRM提倡為客戶帶來利益，這就意味著保留現(xiàn)有客戶并且向客戶出售升級(jí)產(chǎn)品，這就要求從客戶的每一個(gè)"接觸點(diǎn)"收集大量數(shù)據(jù)，然后實(shí)現(xiàn)基于新業(yè)務(wù)知識(shí)的改變?！　∮行У腃RM依賴于客戶端的各種各樣的信息，包括誰是我們的客戶？客戶的喜好是什么？客戶的行為舉止怎樣？他們?cè)诠镜臓顩r（過去和現(xiàn)在）如何？他們的購(gòu)買歷史如何？以及客戶在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)方面和心理歷史學(xué)方面信息的分類情況怎樣？為了從分利用這些數(shù)據(jù)，必須建立在一個(gè)單獨(dú)的﹑以客戶為中心的"客戶數(shù)據(jù)倉庫"。然后，這

3、個(gè)整合過的綜合的客戶視圖，為這種分析提供數(shù)據(jù)，如呼叫行為分析﹑客戶的需求分析、客戶群體劃分，和促銷活動(dòng)管理和分析等?！　〕讼冗M(jìn)的數(shù)據(jù)管理和分析技術(shù)的應(yīng)用之外，CRM的實(shí)施通常包括一個(gè)重大的企業(yè)商業(yè)策略改變，這就要求企業(yè)不僅需要重組后臺(tái)過程，而且在許多案例中重新組織與客戶更緊密的業(yè)務(wù)功能。當(dāng)企業(yè)把市場(chǎng)重點(diǎn)集中在采取"以客戶為中心"的策略時(shí)，"以產(chǎn)品為中心"的策略就顯得沒有什么效率了。公司必須進(jìn)行調(diào)整，鞏固和分析所有來自客戶"接觸點(diǎn)"的信息和其他顧客的相關(guān)信息?！　‘?dāng)我們探索CRM的核心概念時(shí)，客戶關(guān)系管理已經(jīng)從最原始的直觀的認(rèn)識(shí)，發(fā)展成為今天的非常清晰CRM的兩大類

4、型---運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM。下面是具體的定義，　　運(yùn)營(yíng)型CRM（OperationalCRM），它建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶"接觸點(diǎn)"的整合﹑前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的相互連接和整合。　　分析型CRM(AnalyticalCRM)，主要是分析運(yùn)營(yíng)型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化的依據(jù)。這是分析需要用到許多的先進(jìn)的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。　　如果把CRM比作一個(gè)完整的人的話，運(yùn)營(yíng)型CRM是CRM的四

5、肢，而分析型的CRM則是CRM的大腦和心臟?！　》治鲂偷目蛻絷P(guān)系管理應(yīng)能同運(yùn)營(yíng)型的客戶關(guān)系管理進(jìn)行平滑的集成和協(xié)同工作。分析型的客戶關(guān)系管理應(yīng)用一般主要有：客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預(yù)測(cè)、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產(chǎn)品及服務(wù)使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發(fā)現(xiàn)、市場(chǎng)分類分析、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶服務(wù)中心優(yōu)化等。