餐廳服務(wù)區(qū)域管理.doc

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1、餐廳服務(wù)區(qū)域管理1.目的了解餐廳服務(wù)區(qū)域管理的職責(zé)，能夠高效率的進(jìn)行服務(wù)區(qū)域的管理，從而傳遞給顧客101%滿意度2.要求掌握服務(wù)區(qū)域管理的步驟和技巧，能夠在高峰前，高峰中，高峰后合理控制人員，物料，設(shè)備設(shè)施。3.內(nèi)容3.1服務(wù)區(qū)域管理的5個(gè)步驟3.1.1接班前的準(zhǔn)備:值班經(jīng)理要在正式接班前30分鐘開(kāi)始準(zhǔn)備，運(yùn)用閱讀管理組留言本，巡視，值班前檢查表等方法了解人員、物料和機(jī)器設(shè)備的情況，并將待完成的事項(xiàng)，記錄在每日工作單上。3.1.2接班后的溝通:根據(jù)值班前了解的情況及每日工作單中記錄的事做出詳細(xì)的值班計(jì)劃，利用授權(quán)，明確溝通等技巧，將工作目

2、標(biāo)告訴全體人員。3.1.3值班時(shí)的督導(dǎo):不斷巡視以追蹤分派工作的執(zhí)行狀況，給予適宜的回饋，并應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)情況，及時(shí)協(xié)調(diào)安排解決問(wèn)題，并把未能及時(shí)解決的事情記到留言本與工作單上。3.1.4交班前的總結(jié):把值班時(shí)存在的問(wèn)題解決好，為下一班次提供一個(gè)良好的值班狀況，并交接3.1.5交班后的回顧：回顧可與同班管理組一起進(jìn)行，也可以自行回顧。目的是對(duì)值班期間所規(guī)劃執(zhí)行的方式做一個(gè)反省。分析討論當(dāng)班期間做得好的，與可以再改善的部分及改善的方式。3.2服務(wù)區(qū)域管理的巡視3.2.1巡視路線圖巡視路線圖是能含蓋全店范圍的觀察途徑，盡量避免重覆路線，但又不會(huì)漏

3、失任何一角落。巡視路線圖中必須要有適量的“觀察點(diǎn)”，服務(wù)區(qū)域經(jīng)理在走巡視路線圖的時(shí)候，可以停留在這些觀察點(diǎn)處進(jìn)行觀察餐廳的營(yíng)運(yùn)狀態(tài)。如在走巡視路線圖時(shí)，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，可以停止巡視，而去解決問(wèn)題。我們必須記住，巡視路線圖是我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的途徑。3.2.2巡視分為A，B類(lèi)A類(lèi)：大都是在早上開(kāi)鋪前，及接班前執(zhí)行的巡視，主要目的是詳細(xì)搜集足夠的人員，物料，設(shè)備的現(xiàn)狀資料，以做為值班期間工作計(jì)劃安排的依據(jù)。每次大約花費(fèi)30分鐘的執(zhí)行時(shí)間。B類(lèi)：區(qū)域管理過(guò)程中至少每30分鐘便要進(jìn)行的巡視，主要目的是以較快速的方式，將全餐廳檢查一遍，了解餐廳狀況是否正常良

4、好，及追蹤交付的工作是否被正確的執(zhí)行，同時(shí)給予員工激勵(lì)回饋，所需的時(shí)間每次約5分鐘。3.2.3巡視的重點(diǎn)內(nèi)容3.2.3.1觀察設(shè)備：3.2.3.1.1設(shè)備開(kāi)啟是否配合營(yíng)業(yè)狀況？設(shè)備開(kāi)啟原則：既能滿足營(yíng)運(yùn)需求，保證客戶(hù)滿意度;也能最大限度的節(jié)省能源。3.2.3.1.2是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)？如果有損壞情況無(wú)法使用，目前是否用適當(dāng)方式取代？3.2.3.1.3清潔維修狀況如何？做到隨手清潔，低峰時(shí)刻清潔。3.2.3.2觀察物料：區(qū)域中所需的所有物料是否放置整齊？現(xiàn)場(chǎng)是否有充足的備量？何時(shí)需要安排補(bǔ)貨？有沒(méi)有過(guò)多的備量，導(dǎo)致工作動(dòng)線的不順暢？3.2.3.3

5、觀察人員：由餐廳班表上得知服務(wù)員進(jìn)出的安排計(jì)劃，知道他們每一個(gè)人的能力及目前工作崗位，并由巡視中了解服務(wù)員的工作狀況。如有必要依據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況適量調(diào)整人員的工作位置及休息計(jì)劃。3.3安排員工工作的四個(gè)步驟3.3.1請(qǐng)服務(wù)員執(zhí)行工作3.3.2說(shuō)明工作內(nèi)容與完成時(shí)間3.3.3確認(rèn)對(duì)方是否理解3.3.4感謝服務(wù)員例：經(jīng)理（李強(qiáng)）：“王剛，你好，你放下手里的事情，幫我做一件事情。”服務(wù)員（王剛）：“好的”。經(jīng)理（李強(qiáng)）：“你幫我把廚房的4個(gè)地溝蓋清潔一下，并用熱水把4個(gè)地溝沖一下。你在半個(gè)小時(shí)完成后，讓我來(lái)檢查。你確認(rèn)可以完成嗎”服務(wù)員（王剛）：“我

6、確認(rèn)可以做到，沒(méi)有問(wèn)題”經(jīng)理（李強(qiáng)）：“謝謝，你去做吧”3.4服務(wù)區(qū)域的投訴處理在餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)中，顧客投訴是不可避免的事。顧客向餐廳投訴，意味他對(duì)餐廳仍存在良好的愿望，并不表示投訴的人是有壞意的，因?yàn)槎鄶?shù)的投訴都是為了讓餐廳有關(guān)方面去改善工作。如果有一個(gè)顧客不滿意餐廳的服務(wù)或菜肴，又不向餐廳投訴，那表示餐廳將會(huì)失去這個(gè)顧客，而且實(shí)際上不只失去這一顧客。因?yàn)檫@個(gè)顧客會(huì)將他的不滿到處宣揚(yáng)，如此，就會(huì)影響更多的人不來(lái)光顧。而作為一個(gè)服務(wù)區(qū)域管理者，不僅要管理整個(gè)服務(wù)區(qū)域所有工作，當(dāng)出現(xiàn)顧客投訴時(shí)也應(yīng)及時(shí)做出有效的處理，讓顧客滿意，所以，服務(wù)區(qū)域

7、管理者一定要掌握如何處理顧客投訴以及處理顧客投訴的一些流程與技巧。3.4.1投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶(hù)的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。1，在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴2，沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任3、因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失4、他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚5、客戶(hù)認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切3.4.2客戶(hù)投訴的目的1、客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到重視2、能得到相關(guān)人員的熱情

8、接待3、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決3.4.3客戶(hù)投訴的好處1、投訴可以指出公司的缺點(diǎn)；2、投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)；3、投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客；4