加盟商管理制度(簡版).doc

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1、加盟商管理制度1、餐亭營業(yè)時間：現(xiàn)公司經(jīng)營項目為早餐和中餐，經(jīng)營時間為早五點至下午十五點；如公司增加晚餐營業(yè)，時間另行制定。2、行為規(guī)范（一）、基本要求1、熱心本職工作，干一行，愛一行。2、熱心、耐心、靈活，尤其要注意那些比較挑剔的顧客。3、體態(tài)標準：優(yōu)雅的體態(tài)會給顧客強烈的感染，從而產(chǎn)生好感和信任感，提高顧客回頭率。1）、站立的姿勢：頭正、頸直、雙目平視、閉嘴、雙肩平正、上體自然挺拔、雙臂自然下垂、雙腳并立（可稍微分開、但不超過8CM）。2）、走的姿勢：上身平正，腳步輕穩(wěn)。3）、拿器具的姿勢：雙手卡住

2、器具腰部手托底部，嚴禁手指觸及器具邊沿。（二）、儀容、儀表1、儀容要求要求做些簡單的修飾，不要特意化妝，做到容光煥發(fā)，精神飽滿。1）、頭發(fā)：干凈、整齊、用工作帽包住。男性不留長發(fā)、不蓄胡須、不剃光頭。2）、臉部：嚴禁鼻毛露出鼻孔外。3）、手部：保持清潔、不留長指甲、不涂指甲油。4）、氣味：常洗澡，有狐臭者要使用藥物清洗干凈，不用怪味發(fā)膠、鞋油、香水等，營業(yè)前不吃大蒜、生蔥等有異味食品。5）、工作時間不允許吸煙、喝酒。2、儀表要求要求穿著整潔、大方、協(xié)調(diào)1）、按規(guī)定著裝，戴工作帽、圍裙、袖套、健康證、工裝

3、、使用食品夾子。2）、扣好扣子、拉好拉鏈，保持整體整潔、大方、協(xié)調(diào)。3）、不佩戴影響餐亭工作的首飾。（三）、日常工作要求1、必須服從各社區(qū)、相關(guān)部門及公司的監(jiān)督和管理。2、上崗時必須佩戴健康證，注意儀容儀表。3、餐亭要在配送車到達之前擦拭干凈，使之一塵不染，并在營業(yè)過程中始終保持整潔。4、準時到達指定地點接貨，否則須等配送車送完其他網(wǎng)點后再送到該餐亭。5、遵守《食品衛(wèi)生法》凡引起消費者投訴的經(jīng)營者，給予“以一罰十”的處罰。因違反《食品衛(wèi)生法》及有關(guān)規(guī)定而造成的食物中毒等一切后果，均由網(wǎng)點經(jīng)營者自己承擔。

4、6、網(wǎng)點的垃圾均應放入垃圾桶，并倒入環(huán)衛(wèi)部門設置的垃圾箱內(nèi)，維護餐亭周圍的環(huán)境衛(wèi)生清潔。7、實行明碼標價，價格表由公司統(tǒng)一印制，須放在明顯處接受消費者的監(jiān)督。8、工作時應保持微笑服務、精神煥發(fā)、語言文明、態(tài)度自然、熱情的向顧客表示歡迎之意，學會使用禮貌用語，做到來有歡迎語，去有道別聲。9、文明經(jīng)商、禮貌待客，虛心接受顧客提出的意見或建議，并及時反饋給公司。不與顧客爭吵或欺騙顧客，拿取物品應輕拿輕放并使用食品夾或食品袋，嚴禁用手直接接觸食品。10、注意安全，妥善維護餐亭安全并保持清潔。11、積極參與公司的

5、集體活動。（四）、工作環(huán)境要求1、保持清潔衛(wèi)生，不可敷衍了事。1）、食品容器在早晨出門前擦洗干凈，裝食品前檢查容器清潔與氣味。2）、營業(yè)過程中注意洗手。原則是每做一件不同性質(zhì)的事均應洗手。2、精心排列商品。1）、產(chǎn)品的擺放方便市民選擇及購買。2）、注意視覺美觀。3）、突出經(jīng)營特色。3、注意文明禮貌、儀容、儀表。（五）、服務規(guī)范1、對所有市民一視同仁。2、主動迎賓。當顧客走近餐亭時，應自然問好或微笑點頭致意，主動詢問客人的需要，不要不理，也不咄咄逼人，應隨時做好為顧客服務的準備。3、輕拿輕放，動作靈活、不

6、急不躁。4、百問不厭、不拿不煩。有些顧客問了還再三的問，拿了又讓你換。對此，要表現(xiàn)出極大的耐心，要切實拿出視顧客為上帝的誠心，以實際行動來感動顧客、贏得顧客。5、實事求是要如實介紹產(chǎn)品特色，如口感、原料等，不夸大其辭。6、接一二，照顧三顧客多時，手上接著顧客，要對外等的顧客說“對不起，請稍等”。同時照顧到所有的顧客，不讓跑客。此時，建議按先來后到的須序，一視同仁的售貨。7、親切、熱情地道別。1）、售前服務要求(1)、按照崗位職責的要求做好攤前準備工作，準時就位迎候顧客。(2)、打掃衛(wèi)生應做到餐亭內(nèi)外上下

7、無灰塵。(3)、員工按照規(guī)定著裝，保持整潔，佩戴工牌，精神飽滿。2）、售中服務要求：(1)、員工站立服務，接待顧客應主動、熱情、耐心、周到、有問必答。推行禮貌用語：“早上好”、“歡迎選購”、“對不起”、“請稍候”、“謝謝光顧”、“再見”、“下次再來”。(2)、介紹食品準確，實事求是。(3)、收款時要唱歌收、唱歌付，將找錢的零頭交到顧客手中，為顧客裝好食品。(4)、對顧客遺忘的食品或物品應妥善保管，及時報告，設法歸還。(5)、工作時間內(nèi)不得拒約顧客，要耐心接待最后一位顧客。(6)、服務過程中堅持禮貌待客，

8、遵守服務紀律。3）、售后服務要求：(1)、認真做好食品退還工作，凡售出的食品，質(zhì)量是在保質(zhì)期內(nèi)的，實行質(zhì)量先行負責，根據(jù)不同的情況予以調(diào)換，并及時與公司聯(lián)系。(2)、認真按規(guī)定做好結(jié)束工作和安全檢查防范工作。（六）、服務紀律1、不隨便離開餐亭。2、不與顧客、同事吵架、打架。3、禁止內(nèi)部私分食品。4、不允許銷售本公司配送以外的食品及變質(zhì)、過期食品。5、不得與區(qū)域經(jīng)理發(fā)生糾紛。6、不對著顧客吃東西，不邊說話邊噴口水。7、在經(jīng)營過程中不伸懶腰、打