加盟商管理制度(簡(jiǎn)版).pdf

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1、.加盟商管理制度1、餐亭營(yíng)業(yè)時(shí)間：現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目為早餐和中餐，經(jīng)營(yíng)時(shí)間為早五點(diǎn)至下午十五點(diǎn)；如公司增加晚餐營(yíng)業(yè)，時(shí)間另行制定。2、行為規(guī)范（一）、基本要求1、熱心本職工作，干一行，愛一行。2、熱心、耐心、靈活，尤其要注意那些比較挑剔的顧客。3、體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)雅的體態(tài)會(huì)給顧客強(qiáng)烈的感染，從而產(chǎn)生好感和信任感，提高顧客回頭率。1）、站立的姿勢(shì)：頭正、頸直、雙目平視、閉嘴、雙肩平正、上體自然挺拔、雙臂自然下垂、雙腳并立（可稍微分開、但不超過8CM）。2）、走的姿勢(shì)：上身平正，腳步輕穩(wěn)。3）、拿器具的姿勢(shì)：雙手卡住器具腰部手托底部，嚴(yán)禁手指觸及器具邊

2、沿。（二）、儀容、儀表1、儀容要求要求做些簡(jiǎn)單的修飾，不要特意化妝，做到容光煥發(fā)，精神飽滿。1）、頭發(fā)：干凈、整齊、用工作帽包住。男性不留長(zhǎng)發(fā)、不蓄胡須、不剃光頭。2）、臉部：嚴(yán)禁鼻毛露出鼻孔外。3）、手部：保持清潔、不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油。1/11.4）、氣味：常洗澡，有狐臭者要使用藥物清洗干凈，不用怪味發(fā)膠、鞋油、香水等，營(yíng)業(yè)前不吃大蒜、生蔥等有異味食品。5）、工作時(shí)間不允許吸煙、喝酒。2、儀表要求要求穿著整潔、大方、協(xié)調(diào)1）、按規(guī)定著裝，戴工作帽、圍裙、袖套、健康證、工裝、使用食品夾子。2）、扣好扣子、拉好拉鏈，保持整體整潔、大方、協(xié)

3、調(diào)。3）、不佩戴影響餐亭工作的首飾。（三）、日常工作要求1、必須服從各社區(qū)、相關(guān)部門及公司的監(jiān)督和管理。2、上崗時(shí)必須佩戴健康證，注意儀容儀表。3、餐亭要在配送車到達(dá)之前擦拭干凈，使之一塵不染，并在營(yíng)業(yè)過程中始終保持整潔。4、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)接貨，否則須等配送車送完其他網(wǎng)點(diǎn)后再送到該餐亭。5、遵守《食品衛(wèi)生法》凡引起消費(fèi)者投訴的經(jīng)營(yíng)者，給予“以一罰十”的處罰。因違反《食品衛(wèi)生法》及有關(guān)規(guī)定而造成的食物中毒等一切后果，均由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者自己承擔(dān)。6、網(wǎng)點(diǎn)的垃圾均應(yīng)放入垃圾桶，并倒入環(huán)衛(wèi)部門設(shè)置的垃圾箱內(nèi)，維護(hù)餐亭周圍的環(huán)境衛(wèi)生清潔。2/11.7、

4、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格表由公司統(tǒng)一印制，須放在明顯處接受消費(fèi)者的監(jiān)督。8、工作時(shí)應(yīng)保持微笑服務(wù)、精神煥發(fā)、語(yǔ)言文明、態(tài)度自然、熱情的向顧客表示歡迎之意，學(xué)會(huì)使用禮貌用語(yǔ)，做到來(lái)有歡迎語(yǔ)，去有道別聲。9、文明經(jīng)商、禮貌待客，虛心接受顧客提出的意見或建議，并及時(shí)反饋給公司。不與顧客爭(zhēng)吵或欺騙顧客，拿取物品應(yīng)輕拿輕放并使用食品夾或食品袋，嚴(yán)禁用手直接接觸食品。10、注意安全，妥善維護(hù)餐亭安全并保持清潔。11、積極參與公司的集體活動(dòng)。（四）、工作環(huán)境要求1、保持清潔衛(wèi)生，不可敷衍了事。1）、食品容器在早晨出門前擦洗干凈，裝食品前檢查容器清潔與氣味。2）

5、、營(yíng)業(yè)過程中注意洗手。原則是每做一件不同性質(zhì)的事均應(yīng)洗手。2、精心排列商品。1）、產(chǎn)品的擺放方便市民選擇及購(gòu)買。2）、注意視覺美觀。3）、突出經(jīng)營(yíng)特色。3、注意文明禮貌、儀容、儀表。（五）、服務(wù)規(guī)范1、對(duì)所有市民一視同仁。2、主動(dòng)迎賓。3/11.當(dāng)顧客走近餐亭時(shí)，應(yīng)自然問好或微笑點(diǎn)頭致意，主動(dòng)詢問客人的需要，不要不理，也不咄咄逼人，應(yīng)隨時(shí)做好為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備。3、輕拿輕放，動(dòng)作靈活、不急不躁。4、百問不厭、不拿不煩。有些顧客問了還再三的問，拿了又讓你換。對(duì)此，要表現(xiàn)出極大的耐心，要切實(shí)拿出視顧客為上帝的誠(chéng)心，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)感動(dòng)顧客、贏得顧客。

6、5、實(shí)事求是要如實(shí)介紹產(chǎn)品特色，如口感、原料等，不夸大其辭。6、接一二，照顧三顧客多時(shí)，手上接著顧客，要對(duì)外等的顧客說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。同時(shí)照顧到所有的顧客，不讓跑客。此時(shí)，建議按先來(lái)后到的須序，一視同仁的售貨。7、親切、熱情地道別。1）、售前服務(wù)要求(1)、按照崗位職責(zé)的要求做好攤前準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時(shí)就位迎候顧客。(2)、打掃衛(wèi)生應(yīng)做到餐亭內(nèi)外上下無(wú)灰塵。(3)、員工按照規(guī)定著裝，保持整潔，佩戴工牌，精神飽滿。2）、售中服務(wù)要求：(1)、員工站立服務(wù)，接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、有問必答。推行禮貌用語(yǔ)：“早上好”、“歡迎選購(gòu)”、“對(duì)不

7、起”、“請(qǐng)稍候”、“謝謝光顧”、“再見”、“下次再來(lái)”。4/11.(2)、介紹食品準(zhǔn)確，實(shí)事求是。(3)、收款時(shí)要唱歌收、唱歌付，將找錢的零頭交到顧客手中，為顧客裝好食品。(4)、對(duì)顧客遺忘的食品或物品應(yīng)妥善保管，及時(shí)報(bào)告，設(shè)法歸還。(5)、工作時(shí)間內(nèi)不得拒約顧客，要耐心接待最后一位顧客。(6)、服務(wù)過程中堅(jiān)持禮貌待客，遵守服務(wù)紀(jì)律。3）、售后服務(wù)要求：(1)、認(rèn)真做好食品退還工作，凡售出的食品，質(zhì)量是在保質(zhì)期內(nèi)的，實(shí)行質(zhì)量先行負(fù)責(zé)，根據(jù)不同的情況予以調(diào)換，并及時(shí)與公司聯(lián)系。(2)、認(rèn)真按規(guī)定做好結(jié)束工作和安全檢查防范工作。（六）、服務(wù)紀(jì)律

8、1、不隨便離開餐亭。2、不與顧客、同事吵架、打架。3、禁止內(nèi)部私分食品。4、不允許銷售本公司配送以外的食品及變質(zhì)、過期食品。5、不得與區(qū)域經(jīng)理發(fā)生糾紛。6、不對(duì)著顧客吃東西，不邊