如何應(yīng)對不滿意的顧客.doc

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1、.如應(yīng)對不滿意的顧客顧客可以分為兩個主要的感情類型：滿意的和不滿意的。滿意的顧客友好而平和，不滿意的顧客則易怒而急躁。有一點是我們應(yīng)該知道的，那就是滿意的客戶很容易變的不滿意。比如，買的750金戒指顏色變黃了，或者服務(wù)人員的語氣引起誤解，都可能使顧客的情緒發(fā)生變化。滿意的顧客容易打交道，而應(yīng)對不滿意的顧客則更能發(fā)揮我們的技巧，對滿意和挑剔的顧客都應(yīng)該加以關(guān)注，如果對兩種類型的客戶都用心，滿意的客戶還會滿意下去。不滿意的客戶會變得滿意起來。1重新贏回顧客不滿的顧客可以分成兩種類型：1、投訴的顧客，他們愿意和員工或店長分享自己的意見。2、沒有投訴的顧客，也稱沉默的投訴顧

2、客，他們不愿意和他人分享意見。調(diào)查表明：大約有46％的不滿顧客會采取某些行動，以便解決問題。而在投訴的顧客中，有68％的顧客對員工或管理組處理投訴的式感到不滿。他們每位不滿的顧客又會將向至少9－10名自己的朋友或家人宣傳其不良的購物經(jīng)歷。當(dāng)你面對不滿的顧客時，正是顧客提供給你一次彼此了解的機(jī)會，你能否贏回顧客，其最終結(jié)果就是你能否維護(hù)顧客的忠誠度并保持公司未來銷售額的增長。.1.1如贏回沒有投訴的不滿顧客那部分沒有投訴的顧客沒有給你提供再次溝通的機(jī)會，他們離開專賣店后同樣會向朋友、家人抱怨這段不快的經(jīng)歷，也會減少或放棄到專賣店購物額及次數(shù)。重新贏回沒有投訴的顧客非常

3、具有挑戰(zhàn)性，因為他們不易被發(fā)現(xiàn)。你可以借助一些偵察措施，提高找出沒有投訴顧客的能力。·在店堂和顧客打招呼，留心顧客的需求?！ぴ阡N售沒有達(dá)成，顧客要離開專賣店時，充當(dāng)捕手和顧客交流，找出有關(guān)飾品或服務(wù)的問題?！そ?jīng)常檢查顧客的維修記錄本，發(fā)現(xiàn)問題，主動聯(lián)系顧客?！だ谩翱蛻糍Y料”向顧客進(jìn)行回訪，了解顧客對專賣店消費(fèi)經(jīng)歷的看法、意見?！め槍IP貴賓，組織定期或不定期的沙龍聚會，收集信息。1.2如贏回發(fā)泄不滿的顧客一）消除顧客不滿的10個訣竅當(dāng)雙怒氣上升、針鋒相對時，顧客沒時間考慮對你友好與否，所以你不得不承擔(dān)全部責(zé)任。你的態(tài)度會感染他人。如果你保持友好的態(tài)度，讓客戶有發(fā)

4、泄的余地，他們回很快平靜下來，而你就會很容易控制局勢，也顯得更職業(yè)。所以要用友好應(yīng)對顧客的怨氣，以下是消除顧客不滿的10個訣竅（1）表示你能理解客戶的處境“很遺憾”Word文檔.（2）鼓勵顧客發(fā)泄怨氣，排解他們的憤怒“請告訴我事情是怎么回事”（3）保持客觀的立場，不要加入個人色彩?！拔夷芾斫饽母惺堋保?）保持平和的態(tài)度，控制事態(tài)的穩(wěn)定?！拔蚁嘈盼覀兡芙鉀Q”（5）認(rèn)真聽取客戶的傾訴，表示出你在聽取他的意見?！岸鳎瑢?，我知道”（6）負(fù)責(zé)任，表示出解決問題的急切心態(tài)。“我一定盡快解決”（7）讓客戶參與解決案。“您希望如解決”（8）進(jìn)一步做出保證“解決這個問題的另一個辦法

5、是……”（9）提出行動計劃]“我的建議是……”（10）管理層參與解決“我會向管理層匯報這個問題”二）讓顧客發(fā)泄怨氣應(yīng)對不滿意的客戶時要避免使用某些詞句。以下就是一些這樣的詞句；應(yīng)該避免使用的說法“過一會兒我就來解決您的問題?！薄肮镜囊?guī)定是這樣的……”“一般不會發(fā)生這樣的事?！薄昂鼙?，這不是我的責(zé)任?！毕旅媸且恍?yīng)該使用的說法：“我馬上就解決您的問題?！薄拔夷軒湍裁疵Γ俊薄皫湍鉀Q問題是我應(yīng)該做的。”“請向我多說明一下情況?！薄斑@的確是個問題，您有這種情緒我能理解?！薄拔冶ＷC問題馬上就會得到糾正?！比┤鐟?yīng)對發(fā)怒的顧客有時不滿意的顧客會大肆發(fā)作他們可能使用污言穢

6、語，會尖叫、怒吼、咆哮、還會歇斯底里。雖然他們發(fā)泄怒氣時你不應(yīng)該有抵觸情緒，但制止他們的謾罵還是應(yīng)該的。下面就是一些讓發(fā)怒的顧客平靜下來的小竅門。·適度提醒。輕聲地詢問：“我有什么地冒犯您了嗎？我希望幫助您，請給我一個機(jī)會?！边@樣會讓他們意識到要使用文明的語言?！で笤?。有時顧客撒起野來，一個人很難對付。你可以說：“我想我們經(jīng)理也能幫上您的忙。”·呼叫保安。如果顧客像野獸一樣發(fā)作，動起粗來，就叫保安。Word文檔.2顧客投訴的處理2.1處理顧客投訴的七個步驟我們將顧客投訴的處理法歸納為以下7個步驟：一）對顧客需求做出快速反應(yīng)。暫停你手中的工作，立即處理顧客投訴，千萬不

7、要讓顧客等待，同時保持自信和冷靜的態(tài)度。以積極主動的態(tài)度處理問題可以防止形勢惡化。第一位接待投訴顧客的服務(wù)人員的態(tài)度是非常重要的，不論你是一般的銷售人員還是管理組都不能出現(xiàn)推諉、躲閃的現(xiàn)象，必須對顧客表示出最大的關(guān)注。如果是一般銷售人員可以向顧客禮貌的表示“您向我反映的情況很重要，我請我們店長來接待您行嗎？”“我?guī)マk公室，讓店長親自來解決這個問題好嗎？”等類似的話，將投訴的處理巧妙地進(jìn)入下一步驟。二）隔離政策。如果你感到顧客投訴的影響在逐漸擴(kuò)大，就要把顧客帶到遠(yuǎn)離其他顧客、可以讓顧客坐下來的地。通常情況下讓對站立說話，肢體語言會很多，坐下來之后，聲調(diào)會降低。