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《班組質(zhì)量管理作業(yè)自測.pdf》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、.班組質(zhì)量管理作業(yè)+自測一、單項選擇題1.“企業(yè)依存于客戶，因此應當理解客戶當前和將來的需求，充分滿足客戶的需求，并極力設法超越客戶的期望?！边@句話反映了ISO質(zhì)量管理原則中的（）。A.領(lǐng)導作用B.以客戶為中心C.持續(xù)改進D.全面參與答案:B您的答案：B題目分數(shù)：42.從服務接受者的角度來看，服務管理體系包括（）A.服務資源和服務提供B.顧客要求和顧客滿意C.服務質(zhì)量和超值服務D.接觸點和接觸過程答案:B您的答案：D題目分數(shù)：43.如果餐廳的食物不干凈，酒店的被褥毛巾沒有經(jīng)過消毒殺菌，那么顧客就會抱怨，這是質(zhì)量特性中（）。A.安全特性B.一元特性C.必須特性..D.魅力特性答案:C
2、您的答案：B題目分數(shù)：44.質(zhì)量管理體系需要（）A.長期穩(wěn)定B.固定不變C.保持一致D.持續(xù)改進答案:D您的答案：D題目分數(shù)：45.經(jīng)常聽到一些企業(yè)說“質(zhì)量就是生命”，其根本含義是（）A.偶爾不注重質(zhì)量，后果不會太嚴重B.質(zhì)量就是不要出安全事故C.客戶對質(zhì)量的需求是沒有止境的，這對企業(yè)來說是一件要命的事D.質(zhì)量對企業(yè)來說，意味著效益和長期的發(fā)展答案:D您的答案：D二、多項選擇題1.為提高服務質(zhì)量，服務提供者應將工作重點放在（）等方面。A.服務資源..B.服務提供C.服務特性D.顧客滿意答案:A,B,C您的答案：A,B,C題目分數(shù)：42.服務不同于有形產(chǎn)品的基本特征包括（）A.無形性
3、B.非重復性C.非儲存性D.非運輸性答案:A,B,C,D您的答案：A,B,C,D題目分數(shù)：43.下列關(guān)于顧客滿意的說法，正確的是（）A.顧客滿意與接觸有關(guān)，包括顧客與服務提供者的接觸點、接觸過程等B.顧客滿意與服務有關(guān)，包括服務資源、服務提供、服務特性等C.顧客滿意是顧客的主觀感受D.提高顧客滿意度，只要改善超值服務就可以了答案:A,B,C您的答案：A,B,C三、判斷題1.如果服務過程結(jié)束了，那么服務結(jié)果也就唯一出現(xiàn)，所以服務是不..可重復的。（）答案:正確您的答案：正確題目分數(shù)：42.酒店的臨時清潔工也是酒店的形象代表之一。（）答案:正確您的答案：正確題目分數(shù)：43.顧客滿意度與
4、顧客的主觀感受有關(guān)，所以應根據(jù)不同的顧客需求決定服務內(nèi)容和程序。（）答案:正確您的答案：正確題目分數(shù)：44.一般而言，投訴抱怨的顧客是好顧客，他們成為忠誠客戶的比例會比較高。（）答案:正確您的答案：正確題目分數(shù)：45.企業(yè)追求的終極目標是產(chǎn)品符合標準。（）..答案:錯誤您的答案：錯誤自測第1題如果餐廳的食物不干凈，酒店的被褥毛巾沒有經(jīng)過消毒殺菌，那么顧客就會抱怨，這是質(zhì)量特性中（）。A.安全特性B.一元特性C.必須特性D.魅力特性答案:C您的答案：C題目分數(shù)：15此題得分：15.0批注：第2題“企業(yè)依存于客戶，因此應當理解客戶當前和將來的需求，充分滿足客戶的需求，并極力設法超越客戶
5、的期望?！边@句話反映了ISO質(zhì)量管理原則中的（）。A.領(lǐng)導作用B.以客戶為中心C.持續(xù)改進D.全面參與答案:B您的答案：B題目分數(shù)：15此題得分：15.0批注：第3題服務不同于有形產(chǎn)品的基本特征包括（）..A.無形性B.非重復性C.非儲存性D.非運輸性答案:A,B,C,D您的答案：A,B,C,D題目分數(shù)：20此題得分：20.0批注：第4題下列關(guān)于顧客滿意的說法，正確的是（）A.顧客滿意與接觸有關(guān)，包括顧客與服務提供者的接觸點、接觸過程等B.顧客滿意與服務有關(guān)，包括服務資源、服務提供、服務特性等C.顧客滿意是顧客的主觀感受D.提高顧客滿意度，只要改善超值服務就可以了答案:A,B,C您
6、的答案：A,B,C題目分數(shù)：20此題得分：20.0批注：第5題一般而言，投訴抱怨的顧客是好顧客，他們成為忠誠客戶的比例會比較高。（）答案:正確您的答案：正確題目分數(shù)：10此題得分：10.0批注：第6題顧客滿意度與顧客的主觀感受有關(guān)，所以應根據(jù)不同的顧客需求決定服務內(nèi)容和程序。（）..答案:正確您的答案：正確題目分數(shù)：10此題得分：10.0批注：第7題企業(yè)追求的終極目標是產(chǎn)品符合標準。（）答案:錯誤您的答案：錯誤.
