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1、客戶服務(wù)流程1.服務(wù)流程的對(duì)象2.上門前的準(zhǔn)備工作3.客戶服務(wù)遵循的流程服務(wù)流程的對(duì)象1.收費(fèi)客戶2.緣故客戶3.陌生客戶：電話盲打客戶、調(diào)查問卷的客戶上門前的準(zhǔn)備工作1.約訪：最好打電話確定好上門拜訪的時(shí)間2.準(zhǔn)備資料：準(zhǔn)保護(hù)卡、客戶服務(wù)評(píng)鑒表、保全的資料、建議書案例、投保書、筆（至少3支）、A4紙（數(shù)張）3.個(gè)人的儀表儀容：職業(yè)裝、名片、淡妝、良好的職業(yè)形象上門服務(wù)遵循的流程1.上門敲門：您好，是XX老師家嗎？我是中國平安售后服務(wù)部的工作人員，現(xiàn)在是您的保單負(fù)責(zé)人，老師，方便進(jìn)您家說話嗎？（視客戶家情況而定）進(jìn)門：適當(dāng)
2、寒暄贊美，拉近距離（比如，你家里收拾的真干凈啊，一看就知道女主人特別賢惠能干，裝修的真好，很有品位）2.道明來意（簡短）老師，因?yàn)橹敖o您做單的業(yè)務(wù)員已經(jīng)離職了，所以您的保單轉(zhuǎn)到我們售后服務(wù)部門，以后就由我負(fù)責(zé)您保單的售后服務(wù)和理賠（遞送名片）將來不管是有保全、理賠啊直接找我給您辦理就行，今天過來呢主要是跟您認(rèn)識(shí)一下，簡單的核對(duì)一下保單信息。3.介紹部門（為什么成立，負(fù)責(zé)什么，與營銷的區(qū)別）老師您這份保單當(dāng)時(shí)是XX給您做的，對(duì)吧？他（她）是您的親戚還是朋友??？客戶答：是親戚或是朋友或是同事總之有牽連一看您就是特別給人面子的
3、人呢，人緣特別好，以前都是這樣，親戚朋友進(jìn)保險(xiǎn)公司了說保險(xiǎn)很好啊，什么都保，整天纏著咱，實(shí)在沒辦法了存上一份，是這樣的吧（問客戶）？存上就不見了，再也不來了，雖然礙于面子存上了，但是對(duì)自己有什么用，基本上是一無所知。那打個(gè)比方：我們?nèi)コ匈I了個(gè)冰箱回家想當(dāng)彩電用，那您說能不能當(dāng)彩電用，肯定不能??？這時(shí)我們?nèi)コ凶屗銈€(gè)彩電，超市肯定不賠啊。其實(shí)保險(xiǎn)和商品都是一樣的，保險(xiǎn)也分很多種，如果我們只買了教育基金而沒有買意外保障，有一天出現(xiàn)了意外事故讓保險(xiǎn)公司賠，保險(xiǎn)公司肯定不賠啊，可客戶往往以為只要有了保險(xiǎn)就什么都保，所以就會(huì)出現(xiàn)
4、這樣那樣的問題，認(rèn)為保險(xiǎn)公司是騙人的，存的時(shí)候好存，賠的時(shí)候難賠。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？由于過去業(yè)務(wù)員的不專業(yè)，再說時(shí)間久了也大概忘了，還有就是售后服務(wù)跟不上，才會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題，現(xiàn)在公司也是針對(duì)這個(gè)情況成了了售后服務(wù)部門，負(fù)責(zé)過去所有投保客戶業(yè)務(wù)員離職后的售后服務(wù)和理賠，讓客戶清楚自己的權(quán)益，什么時(shí)候能用什么時(shí)候不能用，保險(xiǎn)可是一輩子的事，咱可一定要弄明白。將來無論出現(xiàn)任何問題都可以找到我們，不用客戶自己來回跑。與營銷的區(qū)別：地址，離職率，工資待遇，區(qū)域4.保單三核1.核對(duì)電話2.核對(duì)地址3.核對(duì)銀行賬號(hào)102（
5、工行）103（農(nóng)行）104(中行)105（建行）999（郵政儲(chǔ)蓄）5.收集客戶資料（做保護(hù)卡）工作：在哪上班，工資福利待遇家庭：決策誰做主孩子：多大了，在哪上學(xué)，學(xué)習(xí)狀況，現(xiàn)在的教育費(fèi)用保障：家里保險(xiǎn)的情況，對(duì)保單利益是否清楚，切入下一環(huán)節(jié)。6.看保單先找優(yōu)點(diǎn)做保單的講解再找缺口尋找缺口切入現(xiàn)在保險(xiǎn)和以往的不同切入現(xiàn)在產(chǎn)品先找優(yōu)點(diǎn)：至少找到三個(gè)優(yōu)點(diǎn)，1.保險(xiǎn)觀念真好。2.投保的很早收益也很高3.產(chǎn)品的特點(diǎn)，比如享受公司的分紅。做保單的講解：看完保單給客戶講解保險(xiǎn)利益，大體保的什么，有分紅的可以幫客戶現(xiàn)場查一下分紅，印證公司
6、的實(shí)力，同時(shí)也讓客戶更加的信任我們再找缺口切入：其實(shí)重大疾病的保障每個(gè)人都應(yīng)該有啊，當(dāng)初附加上這個(gè)保障就更加的全面了，人吃五谷雜糧沒有不生病的，也沒有人能夠全身而退，尤其是我們這個(gè)地區(qū)，嚴(yán)重的化工污染，重大疾病的發(fā)病率這么高，誰掙錢都不容易，誰也不想把辛辛苦苦賺的錢一把都送到醫(yī)院里去，你看你的這份保險(xiǎn)在過去來說已經(jīng)很不錯(cuò)了，唯一不足就是保額很低，過去一萬兩萬就很厲害，因?yàn)槟菚r(shí)一個(gè)萬元戶就不得了，但是隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)療水平的提高，是個(gè)重大疾病沒有個(gè)十萬八萬的下不來，打個(gè)比方，就一個(gè)小小的闌尾炎，過去就是幾百塊錢，現(xiàn)在就要五
7、六千，小孩感冒發(fā)燒也要幾千元。雖然過去的產(chǎn)品挺好，就是保單單一，保障不夠全面。切入現(xiàn)在的產(chǎn)品比如萬能：現(xiàn)在的保險(xiǎn)非常的靈活，保障全面，隨用隨取，存錢的基礎(chǔ)上多了一份高額的保障，利息比銀行高看保單技巧1.第一頁看投保人、被保險(xiǎn)人的姓名、生日等基本資料2.看險(xiǎn)種名稱、繳費(fèi)年限、保費(fèi)金額3.看保單的保險(xiǎn)責(zé)任，死亡賠付、生存金領(lǐng)取、重疾賠付7.兩會(huì)的鋪墊酒會(huì)、年檢會(huì)：為什么做兩會(huì)、兩會(huì)名額的有限性為了更好的服務(wù)客戶，保障客戶的權(quán)益，定期的為客戶做保單的年檢會(huì)，還有回饋新老客戶的酒會(huì)，如果有你的名額，我會(huì)第一時(shí)間通知你，你一定要去現(xiàn)
8、場了解一下，我們公司的變化，比如平安銀行，信用卡等8.重申客戶享受的服務(wù)保險(xiǎn)利益不清楚時(shí)、理賠時(shí)都可以找到我們免費(fèi)為客戶提供一月一期的客戶服務(wù)報(bào)生日的時(shí)候有生日的祝賀，禮物為下次上門拜訪做好鋪墊總結(jié)1.上門2.道明來意3.介紹部門4.三核5.收集客戶資料6.看保單7.兩會(huì)的鋪墊8.重申客戶享受的服務(wù)Th
