《客戶服務(wù)》PPT課件

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1、第三方物流廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院物流管理系劉威第六章客戶服務(wù)與物流問題優(yōu)秀物流的特征和表現(xiàn)?什么是客戶服務(wù)?物流中客戶服務(wù)的因素有哪些?怎樣度量客戶服務(wù)的表現(xiàn)?以客戶為中心的物流戰(zhàn)略開發(fā)步驟是什么?一、物流表現(xiàn)與客戶滿意物流過程從三個(gè)方面影響顧客的滿意程度:1.通過產(chǎn)品配送提供顧客所要求的基本增值服務(wù):時(shí)間效用與地點(diǎn)效用2.物流直接影響其他業(yè)務(wù)過程中滿足客戶的能力3.配送等物流作業(yè)影響客戶對(duì)于產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)的感受一、物流表現(xiàn)與客戶滿意物流促進(jìn)顧客滿意的內(nèi)容:1.加強(qiáng)定制服務(wù)的能力和提高更高的服務(wù)水準(zhǔn)2.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量(一致與可靠)3.縮短訂單的備貨周期4.提高供

2、應(yīng)鏈的效率和生產(chǎn)力5.加強(qiáng)顧客與公司之間的聯(lián)系一、物流表現(xiàn)與客戶滿意阻礙改進(jìn)物流服務(wù)和顧客滿意的方面:1.理解顧客需求2.識(shí)別與確定優(yōu)先的增值因素3.確定實(shí)際的客戶服務(wù)目標(biāo)4.衡量和溝通客戶服務(wù)的表現(xiàn)二、客戶服務(wù)客戶服務(wù)的關(guān)鍵是理解與認(rèn)識(shí)客戶及他們的期望.客戶服務(wù)的形式:1.改進(jìn)開具帳單的程序2.提供財(cái)務(wù)與信貸支撐3.保證在規(guī)定的時(shí)間送達(dá)貨物4.適宜的銷售貨物的代表5.在銷售中提供有關(guān)資料6.安裝產(chǎn)品7.保持足夠修理備件的存貨二、客戶服務(wù)客戶服務(wù)定義:客戶服務(wù)是提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、增加供應(yīng)鏈利益以取得對(duì)最終客戶價(jià)值最大化的過程三、物流中客戶服務(wù)的因素客戶服務(wù)四個(gè)

3、傳統(tǒng)要素:1.時(shí)間2.可靠性3.溝通4.方便1.時(shí)間(以訂單周期表示):備貨或補(bǔ)貨時(shí)間訂單傳送訂單處理訂單準(zhǔn)備訂單發(fā)送三、物流中客戶服務(wù)的因素三、物流中客戶服務(wù)的因素2.可靠性(客戶可使存貨最小化)周期時(shí)間:提高存貨水平,減少存貨成本.安全交貨:(最終目的)避免較高存貨成本或利潤(rùn)和生產(chǎn)損失.訂單的正確性:提高效率和服務(wù)質(zhì)量三、物流中客戶服務(wù)的因素3.溝通注重客戶訂購(gòu)信息與訂單供應(yīng)和實(shí)際存貨揀貨的溝通,EDI和條形碼結(jié)合使用.4.方便(靈活)對(duì)不同客戶給予不同的服務(wù)水平.四、物流中客戶服務(wù)表現(xiàn)的度量因素簡(jiǎn)單描述典型的度量單位產(chǎn)品可得性定義為以百分比表示的存貨

4、百分比可得性，以基本單位表示備貨時(shí)間從下達(dá)訂單到收到貨物的時(shí)間速度與一致性物流系統(tǒng)的靈活性系統(tǒng)對(duì)特殊及未預(yù)料的客戶需求反應(yīng)的能力，包括加速和替代能力對(duì)特殊要求的反應(yīng)時(shí)間物流系統(tǒng)信息信息系統(tǒng)對(duì)客戶的信息需求反應(yīng)的及時(shí)性與準(zhǔn)確性對(duì)客戶反應(yīng)速度、準(zhǔn)確性和詳細(xì)性物流系統(tǒng)的糾錯(cuò)物流系統(tǒng)出錯(cuò)恢復(fù)的程序及效率與時(shí)間應(yīng)答與恢復(fù)時(shí)間售后產(chǎn)品支持交貨后對(duì)產(chǎn)品支持的效率，包括技術(shù)信息、部件或設(shè)備的修改應(yīng)答時(shí)間、應(yīng)答質(zhì)量五、以客戶為中心的物流戰(zhàn)略的開發(fā)4.找出差距1.理解顧客需求2.分析當(dāng)前能力3.評(píng)價(jià)對(duì)手能力5.確定獲得戰(zhàn)略性服務(wù)6.分析平衡點(diǎn)7.選擇競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)方向8.構(gòu)造所

5、提供服務(wù)和確定目標(biāo)監(jiān)督和更新五、以客戶為中心的物流戰(zhàn)略的開發(fā)1.理解顧客需求理解顧客的業(yè)務(wù)、買方和用戶明確顧客需求和期望與顧客探討需求和期望的變更性,測(cè)定顧客對(duì)支付服務(wù)的愿望五、以客戶為中心的物流戰(zhàn)略的開發(fā)2.評(píng)價(jià)當(dāng)前的服務(wù)和能力3.解釋當(dāng)前做法與顧客要求之間的差距4.滿足顧客特定需要的針對(duì)性服務(wù)5.在顧客要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)開展多項(xiàng)增值服務(wù)6.評(píng)估與跟蹤執(zhí)行和改進(jìn)情況7.保持持續(xù)的改進(jìn)過程原始信息收集、周期性調(diào)整、持續(xù)性接觸案例中外運(yùn)的物流服務(wù)1．背景介紹中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)是一家具有50年歷史的國(guó)有大型外貿(mào)運(yùn)輸企業(yè)。是我國(guó)最大的國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)和第三大船東

6、，也是一個(gè)準(zhǔn)物流企業(yè)。自1998年開始，中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)開展了確定企業(yè)發(fā)展總定位、總方向的戰(zhàn)略研究工作，提出了企業(yè)的產(chǎn)業(yè)定位是把中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)從一個(gè)傳統(tǒng)的外貿(mào)運(yùn)輸企業(yè)建成由多個(gè)物流主體組成的、按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)范體系運(yùn)作的國(guó)際化、綜合性的大型物流企業(yè)集團(tuán)，并制定了一個(gè)為期3年的戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施步驟。這個(gè)戰(zhàn)略第一次提出了中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)理念，即：“我們今天和未來所做的一切，都是以降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本為目標(biāo)，為客戶提供安全、迅速、準(zhǔn)確、節(jié)省、方便、滿意的物流服務(wù)?！痹谶@一理念中，包含以下幾方面的內(nèi)容：①以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)物流服務(wù)的最基本精神；②以

7、“降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本”為根本的物流服務(wù)目標(biāo)；③以“伙伴式、雙贏策略”為標(biāo)準(zhǔn)的、市場(chǎng)化物流服務(wù)模式；④以“服務(wù)社會(huì)、服務(wù)國(guó)家”為價(jià)值取向的大物流服務(wù)宗旨。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的提出，是中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)思想的重大轉(zhuǎn)變，它確立了集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值取向和中心目標(biāo)，已經(jīng)成為指導(dǎo)集團(tuán)物流發(fā)展工作的基本原則與思想基礎(chǔ)。2．確立低成本目標(biāo)在中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)的物流經(jīng)營(yíng)理念中，中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)提出了降低客戶經(jīng)營(yíng)成本的目標(biāo)，在傳統(tǒng)的外貿(mào)運(yùn)輸服務(wù)中，客戶成本的降低往往意味著運(yùn)費(fèi)收入的減少，當(dāng)然這是與運(yùn)輸提供者市場(chǎng)交易的目標(biāo)相矛盾的。那么，中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)是如何以此來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的呢？（1）降低客戶經(jīng)營(yíng)成

8、本的目標(biāo)順應(yīng)現(xiàn)代物流的要求，中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)提出了降低客戶經(jīng)營(yíng)成本的目