[精選]電力營銷業(yè)務培訓課件.pptx

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1、電力營銷業(yè)務電力系統(tǒng)前言電力營銷概念在不斷變化的電力市場中，以電力客戶需求為中心，通過供用關系，使電力用戶能夠使用安全、可靠、合格、經(jīng)濟的電力商品，并得到周到、滿意的服務。電力營銷的目標對電力需求的變化做出快速反應；實現(xiàn)供電企業(yè)的最佳經(jīng)濟效益；提供優(yōu)質(zhì)的用電服務，與電力客戶建立良好的業(yè)務關系，打造供電企業(yè)市場形象、提高終端能源市場占有率等等方面。第一部分電力營銷業(yè)務基礎一、電力營銷業(yè)務特點1、先行性2、政策性3、服務性4、技術與經(jīng)營的統(tǒng)一性5、生產(chǎn)與經(jīng)營的整體性先行性電力工業(yè)的特點：資金密集生產(chǎn)高度自動化建設周期較長產(chǎn)供銷同時完成電力

2、工業(yè)的建設發(fā)展必須走在各行各業(yè)之前政策性技術規(guī)程和規(guī)章制度《中華人民共和國電力法》《電力供應與使用條例》《供用電監(jiān)督管理辦法》《供電營業(yè)區(qū)劃分及管理辦法》《用電檢查管理辦法》《居民用戶家用電器損壞處理辦法》《供電營業(yè)規(guī)則》客戶供電部門服務性供電企業(yè)是服務性的行業(yè)供電企業(yè)的服務宗旨人民電業(yè)為人民技術與經(jīng)濟的統(tǒng)一性供電部門“安全第一”加強技術管理客戶安全用電供電部門供給質(zhì)量合格的電能客戶進行正常、有序的生產(chǎn)和生活每個客戶用電設備的健康水平客戶用電經(jīng)濟合理生產(chǎn)與經(jīng)營的整體性供電部門與消費之間、各個消費者之間，組成一個龐大的電能銷售網(wǎng)絡整體。

3、電力工業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營管理有機地結合起來，廣大客戶才能獲得安全可靠的電源，電力工業(yè)才能建成安全、穩(wěn)定的電網(wǎng)，做好安全、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)、高效地供用電。二、電力營銷業(yè)務的范圍1、業(yè)務擴充與用電變更2、電費的抄、核、收3、電能計量4、用電檢查5、營銷統(tǒng)計工作三、電力營銷服務1、電力營銷服務內(nèi)容2、優(yōu)質(zhì)服務與市場開拓3、現(xiàn)代電力營銷服務體系的建立4、現(xiàn)代電力營銷服務體系的基本職能5、建立電力客戶服務技術支持系統(tǒng)6、客戶服務技巧1、電力營銷服務內(nèi)容售前服務----信任售中服務----滿意售后服務----愉悅電力社區(qū)服務2、優(yōu)質(zhì)服務與市場開拓市場競爭的

4、重要手段—優(yōu)質(zhì)服務市場開拓業(yè)務：★業(yè)擴報裝★故障報修★電費交費便捷服務★咨詢服務★有償性延伸服務3、電力營銷服務體系的建立★樹立改革創(chuàng)新觀念★樹立市場競爭和效益觀念★樹立優(yōu)質(zhì)服務觀念★樹立科技創(chuàng)新觀念★樹立依法經(jīng)營觀念★樹立社會營銷觀念4、現(xiàn)代電力營銷服務體系的基本職能★客戶服務層★營銷業(yè)務層★營銷工作質(zhì)量管理層★營銷管理決策層5、建立電力客戶服務技術支持系統(tǒng)95598系統(tǒng)營銷現(xiàn)代化信息系統(tǒng)6、客戶服務技巧大客戶服務技巧中客戶服務技巧居民客戶服務技巧四、電力營銷管理工作人員的基本要求愛崗敬業(yè)，全心全意為客戶服務掌握必要的專業(yè)知識和技能

5、認真履行崗位責任，做好工作第二部分電力營銷業(yè)務概述一、電力營銷業(yè)務流程二、業(yè)務擴充三、變更用電四、電費電價管理五、電能計量監(jiān)督管理六、電力客戶服務管理七、供用電合同管理八、用電檢查九、線損管理一、電力營銷業(yè)務流程工程驗收工程施工費用收取簽定合同收取電費新裝或變更申請計算、核算電費裝表接電勘查方案確定抄表新建或更改檔案二、業(yè)務擴充業(yè)務擴充是供電企業(yè)進行電力供應和銷售的受理環(huán)節(jié)，是電力的售前服務行為。業(yè)務擴充的工作任務包括對外和對內(nèi)兩部分。三、變更用電主要是對簽定了《供用電合同》的電力客戶提供多種用電業(yè)務的服務。變更分類：有下列情況之一者

6、，為變更用電。用戶需變更用電時，應事先提出申請，并攜帶有關證明文件，到供電企業(yè)用電營業(yè)場所辦理手續(xù)，變更供用電合同：１、減少合同約定的用電容量（簡稱減容）；２、暫時停止全部或部分受電設備的用電（簡稱暫停）；變更分類（續(xù)）：３、臨時更換大容量變壓器（簡稱暫換）；４、遷移受電裝置用電地址（簡稱遷址）５、移動用電計量裝置安裝位置（簡稱移表）；６、暫時停止用電并拆表（簡稱暫拆）；變更分類（續(xù)）：７、改變用戶的名稱（簡稱更名或過戶）；８、一戶分列為兩戶及以上的用戶（簡稱分戶）；９、兩戶及以上用戶合并為一戶（簡稱并戶）；１０、合同到期終止用電（簡

7、稱銷戶）；變更分類（續(xù)）：１１、改變供電電壓等級（簡稱改壓）；１２、改變用電類別（簡稱改類）。四、電費電價管理包括抄表、核算、收費管理，簡稱抄核收。電力營銷工作的核心部分商品交易的最終環(huán)節(jié)資金回籠和流通的至關重要的程序電力企業(yè)經(jīng)營績效的最終體現(xiàn)電價管理原則：我國電價管理的原則是：實行政府定價，統(tǒng)一政策，分級管理。制定電價的一般原則是：合理補償成本、合理確定收益，依法計入稅金、堅持公平負擔、促進電力建設，促進客戶合理用電。電價管理的工作內(nèi)容：監(jiān)督檢查電價是否按照國家政策執(zhí)行制定電價考核目標組織對電價工作各環(huán)節(jié)進行檢查進行電價政策宣傳分析

8、電價完成情況五、電能計量監(jiān)督管理電能計量是電力企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、科研管理過程中的一個重要基礎環(huán)節(jié)。計量是國家經(jīng)濟的一項重要基礎技術。我國第一部《計量法》于1985年9月6日正式公布。五、電能計量監(jiān)督管理按照《供電營業(yè)規(guī)則》