[精選]電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件.pptx

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1、電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)電力系統(tǒng)前言電力營(yíng)銷(xiāo)概念在不斷變化的電力市場(chǎng)中，以電力客戶需求為中心，通過(guò)供用關(guān)系，使電力用戶能夠使用安全、可靠、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品，并得到周到、滿意的服務(wù)。電力營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)對(duì)電力需求的變化做出快速反應(yīng)；實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的最佳經(jīng)濟(jì)效益；提供優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)，與電力客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，打造供電企業(yè)市場(chǎng)形象、提高終端能源市場(chǎng)占有率等等方面。第一部分電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)一、電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)特點(diǎn)1、先行性2、政策性3、服務(wù)性4、技術(shù)與經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一性5、生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)的整體性先行性電力工業(yè)的特點(diǎn)：資金密集生產(chǎn)高度自動(dòng)化建設(shè)周期較長(zhǎng)產(chǎn)供銷(xiāo)同時(shí)完成電力

2、工業(yè)的建設(shè)發(fā)展必須走在各行各業(yè)之前政策性技術(shù)規(guī)程和規(guī)章制度《中華人民共和國(guó)電力法》《電力供應(yīng)與使用條例》《供用電監(jiān)督管理辦法》《供電營(yíng)業(yè)區(qū)劃分及管理辦法》《用電檢查管理辦法》《居民用戶家用電器損壞處理辦法》《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》客戶供電部門(mén)服務(wù)性供電企業(yè)是服務(wù)性的行業(yè)供電企業(yè)的服務(wù)宗旨人民電業(yè)為人民技術(shù)與經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)一性供電部門(mén)“安全第一”加強(qiáng)技術(shù)管理客戶安全用電供電部門(mén)供給質(zhì)量合格的電能客戶進(jìn)行正常、有序的生產(chǎn)和生活每個(gè)客戶用電設(shè)備的健康水平客戶用電經(jīng)濟(jì)合理生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)的整體性供電部門(mén)與消費(fèi)之間、各個(gè)消費(fèi)者之間，組成一個(gè)龐大的電能銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)整體。

3、電力工業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，廣大客戶才能獲得安全可靠的電源，電力工業(yè)才能建成安全、穩(wěn)定的電網(wǎng)，做好安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)、高效地供用電。二、電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的范圍1、業(yè)務(wù)擴(kuò)充與用電變更2、電費(fèi)的抄、核、收3、電能計(jì)量4、用電檢查5、營(yíng)銷(xiāo)統(tǒng)計(jì)工作三、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)1、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)容2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與市場(chǎng)開(kāi)拓3、現(xiàn)代電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的建立4、現(xiàn)代電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的基本職能5、建立電力客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)6、客戶服務(wù)技巧1、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)容售前服務(wù)----信任售中服務(wù)----滿意售后服務(wù)----愉悅電力社區(qū)服務(wù)2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與市場(chǎng)開(kāi)拓市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的

4、重要手段—優(yōu)質(zhì)服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)拓業(yè)務(wù)：★業(yè)擴(kuò)報(bào)裝★故障報(bào)修★電費(fèi)交費(fèi)便捷服務(wù)★咨詢服務(wù)★有償性延伸服務(wù)3、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的建立★樹(shù)立改革創(chuàng)新觀念★樹(shù)立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和效益觀念★樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念★樹(shù)立科技創(chuàng)新觀念★樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)觀念★樹(shù)立社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念4、現(xiàn)代電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的基本職能★客戶服務(wù)層★營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層★營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層★營(yíng)銷(xiāo)管理決策層5、建立電力客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)95598系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)代化信息系統(tǒng)6、客戶服務(wù)技巧大客戶服務(wù)技巧中客戶服務(wù)技巧居民客戶服務(wù)技巧四、電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作人員的基本要求愛(ài)崗敬業(yè)，全心全意為客戶服務(wù)掌握必要的專業(yè)知識(shí)和技能

5、認(rèn)真履行崗位責(zé)任，做好工作第二部分電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)概述一、電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程二、業(yè)務(wù)擴(kuò)充三、變更用電四、電費(fèi)電價(jià)管理五、電能計(jì)量監(jiān)督管理六、電力客戶服務(wù)管理七、供用電合同管理八、用電檢查九、線損管理一、電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程工程驗(yàn)收工程施工費(fèi)用收取簽定合同收取電費(fèi)新裝或變更申請(qǐng)計(jì)算、核算電費(fèi)裝表接電勘查方案確定抄表新建或更改檔案二、業(yè)務(wù)擴(kuò)充業(yè)務(wù)擴(kuò)充是供電企業(yè)進(jìn)行電力供應(yīng)和銷(xiāo)售的受理環(huán)節(jié)，是電力的售前服務(wù)行為。業(yè)務(wù)擴(kuò)充的工作任務(wù)包括對(duì)外和對(duì)內(nèi)兩部分。三、變更用電主要是對(duì)簽定了《供用電合同》的電力客戶提供多種用電業(yè)務(wù)的服務(wù)。變更分類：有下列情況之一者

6、，為變更用電。用戶需變更用電時(shí)，應(yīng)事先提出申請(qǐng)，并攜帶有關(guān)證明文件，到供電企業(yè)用電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所辦理手續(xù)，變更供用電合同：１、減少合同約定的用電容量（簡(jiǎn)稱減容）；２、暫時(shí)停止全部或部分受電設(shè)備的用電（簡(jiǎn)稱暫停）；變更分類（續(xù)）：３、臨時(shí)更換大容量變壓器（簡(jiǎn)稱暫換）；４、遷移受電裝置用電地址（簡(jiǎn)稱遷址）５、移動(dòng)用電計(jì)量裝置安裝位置（簡(jiǎn)稱移表）；６、暫時(shí)停止用電并拆表（簡(jiǎn)稱暫拆）；變更分類（續(xù)）：７、改變用戶的名稱（簡(jiǎn)稱更名或過(guò)戶）；８、一戶分列為兩戶及以上的用戶（簡(jiǎn)稱分戶）；９、兩戶及以上用戶合并為一戶（簡(jiǎn)稱并戶）；１０、合同到期終止用電（簡(jiǎn)

7、稱銷(xiāo)戶）；變更分類（續(xù)）：１１、改變供電電壓等級(jí)（簡(jiǎn)稱改壓）；１２、改變用電類別（簡(jiǎn)稱改類）。四、電費(fèi)電價(jià)管理包括抄表、核算、收費(fèi)管理，簡(jiǎn)稱抄核收。電力營(yíng)銷(xiāo)工作的核心部分商品交易的最終環(huán)節(jié)資金回籠和流通的至關(guān)重要的程序電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的最終體現(xiàn)電價(jià)管理原則：我國(guó)電價(jià)管理的原則是：實(shí)行政府定價(jià)，統(tǒng)一政策，分級(jí)管理。制定電價(jià)的一般原則是：合理補(bǔ)償成本、合理確定收益，依法計(jì)入稅金、堅(jiān)持公平負(fù)擔(dān)、促進(jìn)電力建設(shè)，促進(jìn)客戶合理用電。電價(jià)管理的工作內(nèi)容：監(jiān)督檢查電價(jià)是否按照國(guó)家政策執(zhí)行制定電價(jià)考核目標(biāo)組織對(duì)電價(jià)工作各環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查進(jìn)行電價(jià)政策宣傳分析

8、電價(jià)完成情況五、電能計(jì)量監(jiān)督管理電能計(jì)量是電力企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、科研管理過(guò)程中的一個(gè)重要基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。計(jì)量是國(guó)家經(jīng)濟(jì)的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)技術(shù)。我國(guó)第一部《計(jì)量法》于1985年9月6日正式公布。五、電能計(jì)量監(jiān)督管理按照《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》