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《數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)crm中應(yīng)用研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、湖南商學(xué)院北津?qū)W院學(xué)年論文數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)CRM中應(yīng)用研究[內(nèi)容摘要]本文在介紹數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和客戶關(guān)系管理概念的基礎(chǔ)上，以電信行業(yè)為背景，介紹了將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用到客戶關(guān)系管理中的流程和方法。[關(guān)鍵詞]數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系管理、電信行業(yè)一、數(shù)據(jù)挖掘方法和技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)主要是關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、分類、預(yù)測、時序模式和偏差分析等，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘所能夠完成的任務(wù)，數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)可以應(yīng)用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個不同領(lǐng)域和階段。在客戶關(guān)系管理中，它可以應(yīng)用到以下幾個方面：客戶群體分類分析、客戶
2、盈利能力分析、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、客戶信用分析、客戶流失分析、客戶的獲得與保持等。（一）、客戶群體分類分析客戶細分是指將一個大的消費群體劃分成一個個細分群的動作，同屬一個細分群的消費者彼此相似，而隸屬于不同細分群的消費者是不同的。細分可以讓一個用戶從比較高的層次上來查看整個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，細分也使得人們可以用不同的方法對待處于不同細分中的客戶。有多種方式可以在細分上運用數(shù)據(jù)挖掘，通常用來建立細分群的數(shù)據(jù)挖掘方法是決策樹方法和聚類方法。首先，數(shù)據(jù)挖掘可以用來根據(jù)客戶的預(yù)測行為來定義客戶細分群。如決策樹的葉節(jié)點
3、可視為一個獨立的客戶細分群，每個葉節(jié)點由某些特定的客戶特征定義，對所有符合這些特征的客戶存在一些預(yù)測行為。數(shù)據(jù)挖掘可以把大量的客戶分成不同的類，在每一個類里的客戶具有相似的屬性，而不同類里的客戶的屬性也不同。大多數(shù)公司一般將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶4類。第13頁共13頁湖南商學(xué)院北津?qū)W院學(xué)年論文電信客戶分類一般是按照業(yè)務(wù)類型進行分類，主要分為大客戶和普通客戶。大客戶又主要包括兩類：其一指客戶范圍大，不僅包括普通的消費者，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；其二指客戶的價值大，不同的客戶對企業(yè)的利潤
4、貢獻差異很大，20%的大客戶貢獻了企業(yè)80%的利潤，因此，企業(yè)必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。在大客戶營銷戰(zhàn)略中的大客戶是指后者，是指公司所轄地域內(nèi)使用產(chǎn)品量大或單位性質(zhì)特殊的客戶，主要包括經(jīng)濟大客戶、重要客戶、集團客戶與戰(zhàn)略客戶等。（二）、客戶盈利能力分析客戶盈利能力分析是數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是通過幫助你理解和提高客戶盈利能力來發(fā)揮作用的，它可以用來預(yù)測在不同的市場活動情況下客戶盈利能力的變化，通過分析已經(jīng)發(fā)生的事實來發(fā)現(xiàn)信息和預(yù)測未來。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以從客戶的交易記錄中發(fā)現(xiàn)一些行為模式，并用這些行
5、為模式來預(yù)測客戶盈利能力的高低，但首先必須要設(shè)定一種計算客戶盈利能力的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)還可以用來揭示客戶的行為習(xí)慣和預(yù)測發(fā)現(xiàn)一些在不同情況下有相似行為的新客戶。通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以優(yōu)化一個市場活動以確定哪些顧客對提供的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣。（三）、交叉銷售現(xiàn)代企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動的，一旦一個人或一個團體成為企業(yè)的客戶，就要竭力使這種客戶關(guān)系趨于完善，需要對現(xiàn)有的客戶進行交叉銷售。交叉銷售是建立在雙贏原則上的，對客戶來講，要得到更多更好滿足需求的服務(wù)且從中受益，對企業(yè)來講，也會因銷售額的增長而獲益。數(shù)據(jù)挖掘可以幫助企業(yè)分
6、析出最優(yōu)的合理的銷售匹配。交叉銷售就是指向現(xiàn)有的客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)的營銷過程，那些購買了某種產(chǎn)品和服務(wù)的客戶很有可能同時購買你能提供的某些他感興趣的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)這種行為模式并從中獲利。交叉銷售還有一種形式就是“升級銷售”，即向客戶提供與他們已購買的服務(wù)相關(guān)的增值服務(wù)。例如，電信公司向已經(jīng)使用標(biāo)準長途電話服務(wù)的客戶推銷優(yōu)質(zhì)長途電話服務(wù)。第13頁共13頁湖南商學(xué)院北津?qū)W院學(xué)年論文使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行交叉營銷分析一般是從分析現(xiàn)有客戶的購買行為數(shù)據(jù)開始，將每個單項產(chǎn)品銷售分析進行疊加，形成多項產(chǎn)品的
7、交叉營銷分析。首先收集關(guān)于現(xiàn)有客戶消費習(xí)慣的數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)進行挖掘，對所有的客戶提供最合適的產(chǎn)品和服務(wù)。對交叉營銷做分析時，具體的數(shù)據(jù)挖掘過程包括：對個體行為進行建模；用預(yù)測模型對數(shù)據(jù)進行評分；對得分矩陣進行最優(yōu)化處理。建模過程時用數(shù)據(jù)挖掘的一些算法對數(shù)據(jù)進行分析，然后產(chǎn)生一些數(shù)學(xué)模型，這些模型用來對客戶將來的行為進行預(yù)測分析。在交叉營銷分析中，需要對每一種交叉營銷的情況都要建立一個模型。在這些交叉營銷分析模型建好以后，每一個模型都可以用來分析新的客戶數(shù)據(jù)以預(yù)測這些客戶將來的行為。評分過程就是計算這些數(shù)學(xué)模型的結(jié)果，評分
8、過程的結(jié)果就是產(chǎn)生一個得分矩陣，矩陣的每一行代表一位顧客，每一列代表一種交叉銷售的情況。最后一步就是對這個得分矩陣進行最優(yōu)化處理，即對每一位顧客選出最適合的幾種服務(wù)方案。使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立預(yù)測模型可以幫助找出客戶最適合的服務(wù)種類，來進行針對性的營銷活動。在交叉銷售中通常采用
