資源描述：
《快捷酒店業(yè)顧客資產(chǎn)價值影響因素研究——以如家快捷酒店為例》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、快捷酒店業(yè)顧客資產(chǎn)價值影響因素研究——以如家快捷酒店為例----酒店管理論文-->1緒論1.1選題背景及意義1.1.1選題背景全球經(jīng)濟(jì)市場環(huán)境已悄然發(fā)生改變，隨著商品經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)間的相互競爭愈演愈烈，顧客在市場經(jīng)濟(jì)活動中的角色發(fā)生了改變，由被動的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成市場的主宰者，眾多知名企業(yè)已經(jīng)開始以客戶為中心來組織企業(yè)的營銷活動，以顧客為中心的顧客資產(chǎn)正在逐漸取代以產(chǎn)品為導(dǎo)向的品牌資產(chǎn)。在這種轉(zhuǎn)換中，以前被視作短期費(fèi)用支出的營銷費(fèi)用，也慢慢被企業(yè)經(jīng)營者視為顧客資產(chǎn)的重要投資，它給企業(yè)所有者創(chuàng)造了客觀的長期價值。這種在觀
2、念上的巨大變化，引導(dǎo)著企業(yè)進(jìn)入了顧客資產(chǎn)價值管理這一新興的營銷模式。從現(xiàn)實的發(fā)展情況來看，在我國快捷式酒店發(fā)展空間特別大。首先，我國的市場需求這種快捷方便式酒店。如今，旅游業(yè)在我國呈現(xiàn)出很快增長的趨勢，旅游市場的不斷發(fā)展，一些問題就會凸顯，比如住宿問題，像那些中低端的住宿要求就會成為人們的首選，這僅僅只是相對于那些星級酒店，然而在中低端市場的旅客往往需要舒適衛(wèi)生的房間和可口的早餐，對于新增的要求錯位是一種新的酒店業(yè)務(wù)：這就悄然興起了這種快捷式的酒店，合理化性價比使他的特點，去除了那些不必要服務(wù)項目，在舒適、經(jīng)濟(jì)、整潔、便
3、利等特點上進(jìn)行了加強(qiáng)。快捷的酒店對自己所做的工作，充分得到了賓客的認(rèn)可?？旖菥频晔袌鲈谝院笠欢〞泻艽蟮那熬?。其次，快捷酒店在我國的供給來說相對不是很充足。賓館酒店業(yè)的主要結(jié)構(gòu)分布的沒有那么的均勻，要么就是品質(zhì)優(yōu)價格高的星級酒店，要么就是質(zhì)差價低的旅館、招待所較多，像那些質(zhì)量好價格又比較合適的快捷式酒店數(shù)量沒有那么多。于此同時，我國酒店的行業(yè)營業(yè)利潤收入也不是不高，另外回收期也比較長，相比之下快捷酒店整體利潤相對較高，經(jīng)濟(jì)效益也相對較好，因此在我國快捷酒店是有良好的發(fā)展前景。盡管在中國像這種快捷式酒店在不斷發(fā)展，但與此同
4、時也會面臨著巨大的挑戰(zhàn)。新的酒店營銷理論在逐漸的成熟，快捷酒店的經(jīng)營管理者會更加看重與顧客的關(guān)系和資產(chǎn)，對于酒店營銷的中心也必然從以前的以‘‘交易導(dǎo)向”為中心向以顧客為中心的“顧客資產(chǎn)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，顧客自己的資產(chǎn)管理也將會使快捷酒店顧客資產(chǎn)最大化被使用，加大這種快捷酒店所帶來的收益。那么，只要快捷式酒店實現(xiàn)這一巨大的轉(zhuǎn)變，中高管理層以及營銷經(jīng)理們就會不斷面臨像這樣的問題：比如如何使用自己的營銷資源讓顧客手中的資產(chǎn)價值實現(xiàn)最大化？酒店又會采取哪些新的營銷策略，是否增加適合營銷活動的投資，來提高營銷帶來的必要效果？1.2顧客資
5、產(chǎn)價值文獻(xiàn)綜述1.2.1國外顧客資產(chǎn)價值研究綜述“CustomerEquity”的意思既是顧客資產(chǎn)，有時，也稱為“CustomerLifetimeValue”，CLV(顧客終身價值)，二者可簡稱為顧客價值。對顧客資產(chǎn)的最早研究，是由美國學(xué)者RobertBlattberg(羅伯特布拉特伯格）和JohnDeighton(約翰.丹頓）進(jìn)行的’1996年他們完成了《ManagerMarketingbytheCustomerEquityTest》一文,并且成功發(fā)表在美國著名的哈佛商業(yè)評論上，后來，這是后來被公認(rèn)的最早提出“顧客資產(chǎn)
6、”的概念的文章。RobertBlattberg和JohnDeighton認(rèn)為，企業(yè)所有顧客的顧客終身價值的貼現(xiàn)值之和，就是企業(yè)的顧客資產(chǎn)。企業(yè)如果想要獲受到高價值、收益回報率高的顧客青睞，更好地增加經(jīng)濟(jì)效益，就應(yīng)該將以對待資產(chǎn)的態(tài)度來對待顧客，認(rèn)真仔細(xì)的分析顧客價值，實行顧客資產(chǎn)化管理[1，2]。Berger,Nasr,Rust和Zeithaml認(rèn)為企業(yè)應(yīng)以顧客資產(chǎn)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行經(jīng)營管理活動，為了更好地掌握和了解顧客資產(chǎn)價值總體受獲得資產(chǎn)、維系資產(chǎn)和增加銷售資產(chǎn)這3個要素影響程度[3，4]，相應(yīng)地提出一個顧客資產(chǎn)模型，并闡述
7、了企業(yè)應(yīng)采取相應(yīng)的措施對分析顧客資產(chǎn)受到的影響因素重要成對[5]，并區(qū)分對待，并且對顧客資產(chǎn)的各部分進(jìn)行投資管理。Benoit和Poel運(yùn)用因素分析方法，將顧客資產(chǎn)的影響要素歸納為ValueEquity(價值資產(chǎn)，VE)、BrandEquity(品牌資產(chǎn)，BE)、RetentionEquity(維系資產(chǎn)，RE),同時，提出來VE、BE、RE的相關(guān)推動要素和亞推動要素，并建立了一種決策支持系統(tǒng)[6]，為企業(yè)的經(jīng)營管理提供戰(zhàn)略框架，因為這種系統(tǒng)可以用來分析企業(yè)如何進(jìn)行資源分配和資產(chǎn)經(jīng)營，還可以分析戰(zhàn)略投資對顧客資產(chǎn)價值的影響
8、程度。Markou(2010)等人探討了顧客資產(chǎn)的財務(wù)評價模型，想借助模型更好地分析企業(yè)可采取何種措施來增強(qiáng)顧客關(guān)系，采取準(zhǔn)確的市場營銷措施，明確經(jīng)營管理的努力方向。同時，Ardahan等人也在積極探索其與顧客資產(chǎn)模型假設(shè)的分析和驗證，希望能預(yù)測顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的可能會產(chǎn)生的心理反應(yīng)，揭?guī)云髽I(yè)與顧客關(guān)系幵發(fā)過程及其對
