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1、物流客戶服務(wù)論文摘要在全球一體化和我國加入WTO后市場競爭日益加劇的環(huán)境下,必須快速響應(yīng)顧客的需求,更快、更好地提供產(chǎn)品與服務(wù),這就要求企業(yè)有一套高效快捷的物流客戶服務(wù)系統(tǒng)以配合市場營銷目標(biāo)的實現(xiàn)。本文通過對中國物流客戶服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析,提出了通過轉(zhuǎn)變觀念、改變績效測度和激勵機(jī)制、合理設(shè)定物流客戶服務(wù)水平等幾個方向來提高企業(yè)物流客戶服務(wù)水平。分析了中國外運(yùn)集團(tuán)的客戶服務(wù),進(jìn)一步闡述了客戶服務(wù)的重要性以及我們應(yīng)該如何開展客戶服務(wù)。關(guān)健詞:快遞業(yè)運(yùn)輸成本數(shù)學(xué)模型最短路線成本最小化10物流客戶服務(wù)論文目錄摘
2、要I一緒論1(一)本文研究背景1(二)本文研究意義1(三)國內(nèi)物流客戶服務(wù)現(xiàn)今存在的問題21、硬件的完善與軟件(客戶服務(wù)人員)的服務(wù)不能同步22、客戶服務(wù)人員缺乏積極服務(wù)意識和敬業(yè)精神23、客戶服務(wù)與各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào),導(dǎo)致服務(wù)效率低下24、客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧2二營銷渠道相關(guān)介紹3(一)營銷渠道的職能3(二)企業(yè)物流客戶服務(wù)與營銷一體化的現(xiàn)狀3三中國外運(yùn)集團(tuán)的客戶服務(wù)分析4(一)企業(yè)介紹4(二)企業(yè)目前的客戶服務(wù)情況5(三)中國外運(yùn)集團(tuán)客戶服務(wù)的問題分析5四提高物流客戶服務(wù)水平6(一
3、)提高物流客戶服務(wù)水平的途徑6(二)提高企業(yè)物流客戶服務(wù)水平的幾點(diǎn)思考6五結(jié)束語9參考文獻(xiàn)1010一緒論(一)本文研究背景自從20世紀(jì)70年代我國引入物流概念以來,由于物流在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中對促進(jìn)資源合理配置,改善國家基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),降低社會總成本,提升國民經(jīng)濟(jì)平均水平以及加速物資在時空上的流動等方面起著至關(guān)重要的作用,因而倍受關(guān)注。近年來,物流在我國己形成了一股熱潮,并且持續(xù)高溫。隨著物流“熱"的不斷升溫物流客戶服務(wù)的重要性愈加突出。而要實現(xiàn)為客戶提供和創(chuàng)造增值價值,物流客戶服務(wù)是物流企業(yè)的根本。[1
4、]優(yōu)秀的物流客戶服務(wù)是大多數(shù)物流企業(yè)追求的目標(biāo),而通過對其績效進(jìn)行合理的評價可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)物流客戶服務(wù)中存在的缺陷和不足,為企業(yè)的客戶服務(wù)指明發(fā)展的方向,促使企業(yè)建立科學(xué)的客戶服務(wù)策略,建立最優(yōu)的客戶服務(wù)體系。(二)本文研究意義客戶服務(wù)是整個物流體系設(shè)計和運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要組成部分。物流企業(yè)在市場競爭中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢,差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競爭的有效手段。此外,客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總成本,進(jìn)而影響到總體利潤市場
5、規(guī)模和經(jīng)營范圍擴(kuò)大等因素的影響,物流業(yè)提供給各種企業(yè)的是物流服務(wù),而絕不僅僅是單獨(dú)企業(yè)內(nèi)部的物流活動。從某種意義上說,“服務(wù)”是物流的性質(zhì),而一流的客戶服務(wù)已成為高水平物流服務(wù)企業(yè)的標(biāo)志。客戶服務(wù)不僅決定了原有的客戶是否會繼續(xù)維持下去,而且也決定了有多少潛在客戶會成為現(xiàn)實客戶。因此物流的客戶服務(wù)都要注重贏得新客戶,留住老客戶,這是客戶服務(wù)最基本的要求。[2]在整個市場營銷戰(zhàn)略中,渠道的決策與管理占有極為重要的地位,渠道的實施效果直接制約和影響企業(yè)營銷目標(biāo)的實現(xiàn)。越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)如果擁有一條配置合理的分
6、銷渠道,可以為企業(yè)在成本、管理、銷售等方面帶來優(yōu)勢。分銷渠道優(yōu)勢已經(jīng)成為一種新的、不可或缺的競爭優(yōu)勢。為了滿足消費(fèi)者日益多樣化的需求,在提高消費(fèi)者滿意度的同時削減各種經(jīng)營成本,物流這一部門的地位和對營銷渠道的影響力也日益重要,將物流管理納入市場營銷的范疇,可以說是激烈競爭的市場環(huán)境對企業(yè)的必然要求。10(三)國內(nèi)物流客戶服務(wù)現(xiàn)今存在的問題1、硬件的完善與軟件(客戶服務(wù)人員)的服務(wù)不能同步硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷,目前二者不能同步發(fā)展。硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施,軟件是指客戶服務(wù)人員。好的硬件設(shè)施
7、不等于好的服務(wù)。很多超市硬件設(shè)施非常好,可在結(jié)款的時候總是排隊。最使人生氣的是,有很多收銀的出口沒人值守,暫停服務(wù)。一些業(yè)內(nèi)人士說:“超市的收款通道開放的個數(shù)是通過電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。要是覺得現(xiàn)在人流量不多,就少開一點(diǎn),流量多了再多開,這樣,可以節(jié)約成本。所以說并不是不能開,而是讓你多排一會兒隊,超市人手少一些,可少雇一點(diǎn)人?!盵3]只有在節(jié)假日特別忙的時候,怕造成混亂才會把通道統(tǒng)統(tǒng)打開。這也是一個客戶服務(wù)的問題,光有硬件的設(shè)施,而沒有軟件方面好的服務(wù)。2、客戶服務(wù)人員缺乏積極服務(wù)意識和敬業(yè)精神
8、??很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場上思考問題,而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度來看待問題。當(dāng)你去投訴時,得到的回答是:“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯,再來談我是不是應(yīng)該賠你”,并沒有真正提升客戶服務(wù)的意識。這種客戶服務(wù)人員缺乏為您服務(wù)意識和敬業(yè)精神的狀況,在國內(nèi)很多行業(yè)都大有人在。他們也說“你好”,也說“謝謝你光臨”,但是給人的感覺特別言不由衷,好像都是被逼迫的。比如說去銀行,這幾年有服務(wù)用語了,每個窗口都貼一小牌子,上面有員工