物流客戶服務(wù)論文

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1、XXXX大學(xué)《物流客戶服務(wù)》課程論文論文題目聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理學(xué)生專業(yè)班級學(xué)生姓名(學(xué)號)授課教師完成時(shí)間聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理摘要:弗雷德?史密斯有句話:要想稱霸市場,首先要讓客戶的心跟著你走,然后讓客戶的腰包跟著你走。作為全球快遞服務(wù)行業(yè)的老大,史密斯和他創(chuàng)辦的FedEx始終堅(jiān)信客戶是第一位,以客戶為屮心。無論是他建設(shè)性的提出“隔夜快遞”還是“60秒退款”,都是在竭以所能提高&己的客戶服務(wù)質(zhì)量。在這個(gè)競爭對手很容易采取降價(jià)策略競爭市場屮,提高客服水平顯然才是維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵之所在。關(guān)鍵字:FedEx客戶服務(wù)維持一、公司背景聯(lián)邦快遞(FedExExp

2、ress)隸屬于美國聯(lián)邦快遞集閉(FedExCorp.),是集閉快遞運(yùn)輸業(yè)務(wù)的屮堅(jiān)力量。為遍及全球的顧客和企業(yè)提供涵蓋運(yùn)輸、電子商務(wù)、和商業(yè)運(yùn)作等一系列的全面服務(wù)。聯(lián)邦快遞集團(tuán)激勵(lì)旗下超過26萬名員工和承包商高度關(guān)注安全問題,悟守品行道德和職業(yè)操守的最高標(biāo)準(zhǔn),并最人程度滿足客戶和社會(huì)的需求,使其屢次被評為全球最受尊敬和最可信賴的雇主。是全球最具規(guī)模的快遞運(yùn)輸公司,為全球超過220個(gè)國家及地區(qū)提供快捷、可靠的快遞服務(wù)。聯(lián)邦快遞設(shè)有環(huán)球航空及陸運(yùn)網(wǎng)絡(luò),通常只需一至兩個(gè)工作日,就能迅速運(yùn)送時(shí)限緊迫的貨件,而且確保準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。二、聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理有關(guān)部門聯(lián)邦快遞公

3、司屮與客戶關(guān)系管理密切相關(guān)的部門主要包括:銷售部、門岸分揀部、快件派送站、客戶服務(wù)部和電腦服務(wù)部。銷售部是指向公司的客戶推銷公司產(chǎn)品服務(wù),并為公司創(chuàng)造利潤的部門。它的主要職責(zé)包括:發(fā)現(xiàn)潛在客戶、篩選潛在客戶、采取銷售行動(dòng)、簽訂協(xié)議、服務(wù)關(guān)注和業(yè)務(wù)發(fā)展。除此之外,在部門內(nèi)部還包括電話銷售、銷售技巧培訓(xùn)和歷史數(shù)據(jù)分析等等。門岸分揀部是指從事快件具體運(yùn)輸?shù)姆?wù)機(jī)構(gòu),確??旒拓浳镎5竭_(dá)和出運(yùn)。它的主要職責(zé)包括:快件的裝箱出運(yùn)和拆箱、派送、提供快件的進(jìn)出門清關(guān)服務(wù)、不正常進(jìn)門快件的查詢、運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào)控制以及日常的訂艙事宜??旒伤驼局饕?fù)責(zé)從客戶手中取件送交門岸

4、部安排出運(yùn),同時(shí)從門岸部取得到達(dá)快件派送至客戶手中??蛻舴?wù)部是指公司屮為客戶提供有關(guān)公司產(chǎn)品和服務(wù)咨詢等相關(guān)服務(wù)的部門。主要職責(zé)包括:預(yù)約取件、處理不正常查詢、轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間分析和處理索賠等等。電腦服務(wù)部是指開發(fā)和維護(hù)公司系統(tǒng)運(yùn)作,并為公司其他部門提供電腦技術(shù)和系統(tǒng)操作上的支持的部門。三、附加的增值服務(wù)(一)提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)。聯(lián)邦快遞提供貨物的維修運(yùn)送服務(wù),如將已壞的電腦或電子產(chǎn)品送修或送還所有者。(二)扮演客戶的零件或備料銀行,扮演相關(guān)經(jīng)營者的零售商的角色,提供諸如接受訂單與客戶服務(wù)處理、倉儲(chǔ)服務(wù)等功能。(三)協(xié)助顧客簡化并合并行銷業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。幫助顧客協(xié)調(diào)

5、數(shù)個(gè)地點(diǎn)之間的產(chǎn)品組件運(yùn)送流程。在過去,這些作業(yè)是由顧客自己設(shè)法將零件由制造商送到終端顧客手屮,現(xiàn)在的快遞業(yè)者可完全代勞。四、客戶關(guān)系管理軟件(一)自動(dòng)運(yùn)送軟件1.FedExShipManager@fedex.com利用這套軟件系統(tǒng),客戶可以實(shí)現(xiàn)在線準(zhǔn)備運(yùn)輸貨物所需要的單證,避免丫手工填寫運(yùn)單所發(fā)生的錯(cuò)誤。系統(tǒng)可建立并維護(hù)遞送清單,儲(chǔ)存貨物信息,方便再次遞送類似物品時(shí)使用此類格式,記錄收件人信息,可根據(jù)寄件人的意愿形成報(bào)告。2.FedExShipManageSoftware(FSMS)功能與第一套系統(tǒng)基本類似,所不同的是,這套系統(tǒng)是直接安裝在客戶電腦上,避免

6、客戶需要記住網(wǎng)上遞送系統(tǒng)網(wǎng)址的麻煩。3.FedExInsightinsight可以列出付費(fèi)賬號下近期所發(fā)生的所有貨物,并追蹤付費(fèi)賬號下所有進(jìn)門、出門以及作為第三方付費(fèi)的所有貨物,可方便的通過郵件、互聯(lián)網(wǎng)、無線等多種途徑方便追蹤貨物的最新狀態(tài),例如清關(guān)延誤、派送途屮、簽收記錄等等。4.FedExGlobalTradeManager(GTM)幫助寄件人查詢目的地海關(guān)清關(guān)所需要的各類清關(guān)文件,根據(jù)申報(bào)價(jià)值估計(jì)關(guān)稅值,簡單介紹目的地國家的信息,包括人門、商業(yè)、統(tǒng)計(jì)等等。(二)客戶服務(wù)與管理操作系統(tǒng)(COSMOS)客戶服務(wù)與管理操作系統(tǒng)(Customeroperati

7、onsserviceMasterOn-linesystem,COSMOS),這個(gè)系統(tǒng)也成為即時(shí)通訊系統(tǒng)(IMS)。在聯(lián)邦快遞使用Clarify系統(tǒng)之前,所有的部門都使用的該系統(tǒng)進(jìn)行口常的運(yùn)營操作與管理,新的Clarify系統(tǒng)也使以COSMOS為基礎(chǔ),同時(shí)實(shí)現(xiàn)信息的共享。當(dāng)然,目前聯(lián)邦快遞的很多部門仍然在使用這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行日常的操作運(yùn)營。(三)客戶服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)(ClarifyCRM)1.電話記錄客戶來電時(shí),系統(tǒng)會(huì)根據(jù)電話號碼自動(dòng)鎖定與之對應(yīng)的賬號信息,并將每位呼叫者來電的內(nèi)容記錄卜來,包括來電的時(shí)間、所進(jìn)行的操作(取件、追蹤包裹信息、投訴、咨詢等等)、呼叫者的姓

8、名、電話等等。當(dāng)客戶再次打入電話吋,該客戶的資料和以

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