國(guó)內(nèi)外物流研究述評(píng)

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1、物流服務(wù)質(zhì)量理論研究述評(píng)摘要：國(guó)外物流服務(wù)質(zhì)量研究已經(jīng)經(jīng)歷了40多年，在各方面都取得了一定的成果，我國(guó)的物流服務(wù)質(zhì)量研究才剛剛起步，與西方國(guó)家形成顯著的差距。但是，隨著國(guó)外的物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論的引入，物流服務(wù)質(zhì)量的研究和實(shí)踐在我國(guó)的學(xué)術(shù)界和企業(yè)界已經(jīng)引起了重視。本文在梳理和總結(jié)了國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)出了物流服務(wù)質(zhì)量研究的幾個(gè)階段及各個(gè)階段的相關(guān)成果。關(guān)鍵詞：物流；服務(wù)質(zhì)量；述評(píng)從20世紀(jì)70年代末我國(guó)引入物流概念以來(lái)，我國(guó)學(xué)者在物流服務(wù)質(zhì)量方面的研究也隨之展開(kāi)。但是迄今為止，新的概念、量表和研究成果少之又少，我

2、國(guó)的研究主要是借助西方物流服務(wù)質(zhì)量的研究成果，來(lái)進(jìn)行理論的闡述，并沒(méi)有自己的成果出現(xiàn)。因此，本文主要是通過(guò)對(duì)西方40多年來(lái)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的研究成果和研究階段做簡(jiǎn)要的評(píng)述，以及對(duì)我國(guó)相關(guān)的物流服務(wù)質(zhì)量的研究成果理論做簡(jiǎn)要的介紹。從國(guó)外相關(guān)的物流服務(wù)質(zhì)量的研究文獻(xiàn)和相應(yīng)的研究成果，我們基本上可以把物流服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展階段分為三個(gè)階段。這幾個(gè)階段是伴隨著西方管理學(xué)界對(duì)物流特性和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、理解而逐步形成和發(fā)展起來(lái)的，大部分研究者把這三個(gè)階段分為概念研究階段、測(cè)量研究階段和理論研究階段。下面我就將各個(gè)階段的理論以及相關(guān)的研究成果

3、做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。一、概念研究階段20世紀(jì)60年代末至80年代末,學(xué)術(shù)界關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量(logisticsservicequality,LSQ)的研究尚處于概念層面。當(dāng)時(shí),最具代表性的是以時(shí)間、地點(diǎn)、效用為基礎(chǔ)的7RS該理論認(rèn)為,物流服務(wù)是指企業(yè)能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間(Righttime)和正確的場(chǎng)合(rightplace),以合適的價(jià)格(rightprice)和方式(rightchannelorway),為客戶(rightcustomer)提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)(rightprodice),使客戶的個(gè)性化需求(rightwant

4、orwish)得到滿足,價(jià)值得到提高的活動(dòng)過(guò)程[3]。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,傳統(tǒng)的以產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)為基礎(chǔ)的物流服務(wù)的定義發(fā)生了變化。新的服務(wù)如包裝、第三方貨品儲(chǔ)運(yùn)管理,都大大豐富了物流服務(wù)的含義。例如,JACKSON等認(rèn)為包裝的保護(hù)性以及物流企業(yè)和客戶之間的合作性都屬于物流服務(wù)的范疇。盡管上述物流服務(wù)的概念從過(guò)去只關(guān)注時(shí)間和空間效用的觀念拓展到了價(jià)值增值的新觀念,但仍然是基于產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的概念。LALONDE等[5]將物流服務(wù)定義為:滿足客戶需求的活動(dòng);確保客戶滿意的績(jī)效測(cè)量;公司承諾的哲學(xué)(文化)。這個(gè)定義從簡(jiǎn)單的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)層面上升到了營(yíng)

5、銷層面，認(rèn)為物流服務(wù)以提高客戶滿意度為目的。這一時(shí)期關(guān)于物流服務(wù)的概念都是基于物流服務(wù)提供者的視角而非客戶視角提出的。有學(xué)者指出，當(dāng)時(shí)的研究成果，是物流供應(yīng)商認(rèn)為應(yīng)該如何量化他們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造的價(jià)值，而不是客戶認(rèn)為物流供應(yīng)商為他們創(chuàng)造了怎樣的價(jià)值[6]。物流服務(wù)屬于典型的B2B服務(wù)。在服務(wù)行業(yè)中，特定產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量[7]。企業(yè)對(duì)質(zhì)量的理解必須和客戶的理解相吻合，否則，在制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)南轅北轍的現(xiàn)象。重要的是客戶對(duì)質(zhì)量如何理解，而不是企業(yè)對(duì)質(zhì)量如何詮釋。因此,這種依據(jù)物流執(zhí)行者對(duì)自身提供的服務(wù)所作

6、出的評(píng)價(jià)，是缺乏客觀性的，需要一個(gè)從客戶角度評(píng)價(jià)物流服務(wù)的定義。二、測(cè)量研究階段20世紀(jì)80年代末至90年代末,物流服務(wù)質(zhì)量的研究工作開(kāi)始轉(zhuǎn)向測(cè)量研究。1.　MENTZER等的PDSQ量表MENTZE等認(rèn)為物流服務(wù)是一個(gè)屬概念，應(yīng)包含實(shí)體配送服務(wù)和客戶營(yíng)銷服務(wù)兩方面。這一觀點(diǎn)得到了學(xué)者們的廣泛認(rèn)同,并認(rèn)為它是整合營(yíng)銷和物流活動(dòng)的理論基礎(chǔ)[9]。三位學(xué)者研究了過(guò)去20多年關(guān)于物流服務(wù)的文獻(xiàn)，合了大量有關(guān)實(shí)體配送和客戶服務(wù)的資料，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)上對(duì)物流客戶服務(wù)的測(cè)量主要是對(duì)庫(kù)存、交付時(shí)間和交付產(chǎn)品的無(wú)損性等方面屬性的感知,最后從歸納

7、總結(jié)的26個(gè)項(xiàng)目(其中16個(gè)項(xiàng)目是反映實(shí)體配送服務(wù)所帶來(lái)的利益,3個(gè)項(xiàng)目是測(cè)量實(shí)體配送服務(wù)績(jī)效的,還有7個(gè)項(xiàng)目幾乎和實(shí)體配送服務(wù)無(wú)關(guān),是用來(lái)評(píng)價(jià)客戶服務(wù)的項(xiàng)目，例如銷售人員的訪問(wèn)次數(shù)[10])中提煉出3個(gè)維度(時(shí)間性、可得性和質(zhì)量性)，作為衡量實(shí)體配送服務(wù)質(zhì)量(physicaldistributionservicequality,PDSQ)的指標(biāo)[8]。MENTZER等[8]的研究克服了前人從企業(yè)視角出發(fā)評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量的缺陷,提出了基于客戶視角衡量物流服務(wù)質(zhì)量的3個(gè)維度，但是，這3個(gè)維度實(shí)際上只能度量物流整體服務(wù)質(zhì)量中的

8、實(shí)體配送服務(wù)部分，對(duì)整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量而言是片面的。更令人遺憾的是，該項(xiàng)研究并沒(méi)有進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。2.BIENSTOCK等的PDSQ量表PARASURAMAN等[11]在1988年開(kāi)發(fā)的Servqual量表(主要是面向最終個(gè)體消費(fèi)者的研究[12～14]),成為物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量研究的重要分水嶺。Servqua