關(guān)于民航高端旅客服務(wù)的探討

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1、關(guān)于民航高端旅客服務(wù)的探討關(guān)于民航高端旅客服務(wù)的探討端客戶(hù)和高端產(chǎn)晶歷來(lái)是商家I口J必爭(zhēng)之地，誰(shuí)在其經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)域之內(nèi)得到高端客戶(hù)的認(rèn)可與選擇，誰(shuí)就取得該領(lǐng)域的制高權(quán)，將順勢(shì)成為該領(lǐng)域頂尖的企業(yè)?如在皮具箱包類(lèi)領(lǐng)域，世人公認(rèn)的法國(guó)專(zhuān)產(chǎn)高級(jí)奢華用品的MoetHennessyLouisVuitton集團(tuán)，客戶(hù)對(duì)它持有的”LV”品牌，產(chǎn)品的認(rèn)可與選擇，成就了它在高端皮具箱包市場(chǎng)取得的領(lǐng)導(dǎo)地位?在國(guó)內(nèi)，各商企也在按八法則"努力開(kāi)拓領(lǐng)域內(nèi)的高端產(chǎn)品以爭(zhēng)取高端客戶(hù)，獲取更大的收益（含經(jīng)濟(jì)上的收益，也含社會(huì)收益）?當(dāng)今，我國(guó)民航業(yè)的三大航（國(guó)航，南航，東航）在高端旅

2、客市場(chǎng)上的發(fā)力充分證明了這一點(diǎn).欲在這一競(jìng)爭(zhēng)中勝出，我們應(yīng)當(dāng)把握高端客服工作的規(guī)律.，關(guān)于高端旅客的定位“高端旅客”的叫法，無(wú)論是在南航還是在國(guó)航，東航都使用了比較長(zhǎng)的時(shí)間，最近兩年三大航相繼設(shè)立了為高端旅客服務(wù)的工作部門(mén)并有效地推進(jìn)了高端客服工作?但何謂"高端旅客S目前仍未有明確的定義與定位.固《空運(yùn)商務(wù)n2口總2期口莫種隨著航空市場(chǎng)的發(fā)展，旅客運(yùn)輸量不斷地增加和旅客差異化的日益明顯，為了調(diào)動(dòng)有限與有效的資源有針性地，高效地做好高端客服工作，應(yīng)首先明確高端客服工作的對(duì)象，即要清楚為哪一群體服務(wù)，否則服務(wù)的差異將難以實(shí)現(xiàn)，造成高端客服工作質(zhì)量不高，

3、導(dǎo)致真正的高端旅客抱怨，其后果不想而知.高端旅客的定義與定位有那么重要嗎?不進(jìn)行定位,現(xiàn)在不也是工作得不錯(cuò)嗎?不可否認(rèn)，各航空公司都在開(kāi)展高端旅客服務(wù)工作，但效果的一致性是打折扣的.目前，旅客對(duì)各航空公司高端品牌的認(rèn)知度和選擇率均不高，隨機(jī)性比較大,忠誠(chéng)度低，因此無(wú)論是在北京，還是在上海或廣州，在高端區(qū)域享受高端服務(wù)的旅客的卡夾中不僅有南航的金卡或銀卡，還會(huì)有國(guó)航，東上航，海航或廈航等航空公司的金卡或銀卡，此情況長(zhǎng)此下去,應(yīng)是高端工作的失敗?雖然不能要求旅客只能選擇某一航空公司，但應(yīng)通過(guò)持續(xù)有效的高端服務(wù)工作讓旅客認(rèn)知我們的高端品牌并首選我們的服務(wù)

4、，逐步減少其卡夾中同一類(lèi)型的卡?為此，必須集中有限的資源有效地開(kāi)展高端客服工作，精準(zhǔn)地發(fā)展和精準(zhǔn)地服務(wù)高端旅客?準(zhǔn)確地定位"高端旅客冷對(duì)做好高端旅客的精準(zhǔn)服務(wù)工作非常有幫助.如上所述，關(guān)于'‘高端旅客（客戶(hù)廣至今沒(méi)有明確的定義，認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)由各商企自定或來(lái)源于行業(yè)慣例.按照我們的理解，高端旅客應(yīng)定義為淇有一定品位的，影響力的，消費(fèi)力的需求一定品質(zhì)服務(wù)的常旅客.此定義包含兩方面的內(nèi)容，一是對(duì)高端旅客的定位，二是對(duì)高端客服的工作定位.（一）關(guān)于高端旅客的定位1?高端旅客是有一定品位的人.高端旅客區(qū)別于大眾旅客，是從大眾旅客中細(xì)分出來(lái)的旅客群體，他們是在生

5、理，安全需求層次都已得到滿(mǎn)足的前提下追求更高需求層次滿(mǎn)足的人，不是僅限于滿(mǎn)足基本出行需求的客人,他們追求舒適，便捷，尊貴，享受的出行.為何強(qiáng)調(diào)"品位，'，不是來(lái)者都是客嗎?不錯(cuò)，來(lái)者都是客，都應(yīng)歡迎，購(gòu)了機(jī)票的旅客更是座上賓和我們的"上帝，但客觀上人是有差別的，需求的層次也不一樣，因此需要針對(duì)不同層次需求的旅客提供不同等級(jí)的服務(wù)，這是市場(chǎng)規(guī)律使然?也只有遵循市場(chǎng)規(guī)律，按不同層次需求的旅客提供不同等級(jí)的服務(wù)，才能凸顯高端旅客享受的尊貴服務(wù)，吸引更多符合這一品位層級(jí)的人加入高端旅客的行列，推動(dòng)高端旅客市場(chǎng)的發(fā)展.2?高端旅客是具有一定影響力的人?這里的

6、影響力，也叫感染力，是指某一旅客通過(guò)其言行影響，感染其生活，工作，學(xué)習(xí)，社交群體的能力.每個(gè)人都有其影響力，包括政治，經(jīng)濟(jì)，文化，信仰，人際關(guān)系等領(lǐng)域中一方面或多方面的影響，只是影響的廣度與深度不周而已.相對(duì)大眾旅客而言,高端旅客受眾面更廣，影響力相對(duì)更強(qiáng)些，受其影響的人己成為或?qū)⒊蔀椋ú怀蔀榛驅(qū)⒉怀蔀椋┠骋还镜目腿?，所以各公司都注重高端客?hù)關(guān)系的維護(hù)與服務(wù)，并視之為衣食父母?在民航業(yè)方面，由于高端旅客在社會(huì)生活中往往是具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力或取得一定社會(huì)地位的人，他們關(guān)于航空公司的言論與選擇，更加影響其所在群體和交往群體中個(gè)人對(duì)各航空公司品牌的判斷與

7、選擇，因此做好高端旅客的服務(wù)工作，既能取得旅客本人的信任與合作，也是在做無(wú)形的宣傳.3?高端旅客是具有一定消費(fèi)能力的人.人包括客戶(hù)（含自然人,法人或未取得法人資格的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，社團(tuán)），但客戶(hù)只是人中的一部分，只有購(gòu)買(mǎi)或即將購(gòu)買(mǎi)其一公司產(chǎn)品或服務(wù)的人才能列為該公司的客戶(hù)，顯而易見(jiàn)人街上的人不都是某一特定公司的客戶(hù)，他（或她）要成為某一公司的客戶(hù)應(yīng)當(dāng)是具有購(gòu)買(mǎi)該公司產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)或使用欲望并具有相應(yīng)購(gòu)買(mǎi)能力的人，正如一個(gè)長(zhǎng)期臥病在床的人在現(xiàn)階段條件下是不可能成為太空游客~樣的道理?一般而言，航空公司的高端旅客應(yīng)包括:對(duì)機(jī)票價(jià)格不敏感的公務(wù)旅客，商務(wù)旅

8、客，購(gòu)買(mǎi)兩艙產(chǎn)品的其他方面的旅客，還包括忠誠(chéng)度較高的旅客，他們的消費(fèi)能力比較高，相對(duì)而言對(duì)承運(yùn)人的收益貢獻(xiàn)人.4?高端旅客