關(guān)于民航旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定

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1、關(guān)于《民航旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》的說(shuō)明一、規(guī)章修訂的背景及必要性《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》（以下簡(jiǎn)稱原《客規(guī)》）是規(guī)范航空承運(yùn)人旅客運(yùn)輸行為、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要法律依據(jù)。自1996年頒布以來(lái)，對(duì)規(guī)范我國(guó)民航旅客運(yùn)輸市場(chǎng)秩序，促進(jìn)民航業(yè)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?！犊鸵?guī)》實(shí)施20年的過(guò)程中，民航運(yùn)輸行業(yè)得到快速發(fā)展，2016年全行業(yè)完成旅客運(yùn)輸量4.8億人次，民航成為社會(huì)大眾出行的主要方式之一。但是隨著民航體制改革的不斷深化，民航行業(yè)管理側(cè)重于維護(hù)行業(yè)正常發(fā)展和加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，原《客規(guī)》已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)實(shí)需求。而且近年來(lái)，民航堅(jiān)持“真情服務(wù)”工

2、作要求，著力提升服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度，目標(biāo)是提升人民對(duì)民航運(yùn)輸發(fā)展的獲得感。因此，修訂《客規(guī)》對(duì)完善民航運(yùn)輸市場(chǎng)管理制度以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面都具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。二、修訂的指導(dǎo)思想和基本原則修訂本規(guī)章的指導(dǎo)思想是堅(jiān)持安全第一、質(zhì)量為本，以“真情服務(wù)”為工作要求，以規(guī)范國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)輸秩序、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為切入點(diǎn)，加強(qiáng)國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)輸服務(wù)管理，切實(shí)提升民航服務(wù)質(zhì)量。修訂遵循如下原則：（一）簡(jiǎn)政放權(quán)，發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制決定作用。十八大以來(lái)，黨中央國(guó)務(wù)院號(hào)召各級(jí)政府實(shí)現(xiàn)職能轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制的決定作用，“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合”已經(jīng)成為現(xiàn)代政府治理能力建設(shè)的核心內(nèi)容。上述

3、政策環(huán)境變化要求重新審視《客規(guī)》的各項(xiàng)規(guī)定，把監(jiān)管的重點(diǎn)集中于承運(yùn)人與消費(fèi)者關(guān)系的處理，把承運(yùn)人能夠自行處理的問(wèn)題放權(quán)于市場(chǎng)，發(fā)揮承運(yùn)人的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,尊重企業(yè)合法的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。（二）依法行政，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，國(guó)家越來(lái)越重視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，2015年新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》從內(nèi)容、程序等方面加大了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度。《客規(guī)》的修改需要認(rèn)真研究《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修訂精神和條款，完善保護(hù)旅客知情權(quán)、選擇權(quán)的相關(guān)規(guī)定。（三）適應(yīng)民航運(yùn)輸新發(fā)展。對(duì)當(dāng)前運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的熱點(diǎn)問(wèn)題予以回應(yīng)，對(duì)代碼共享、航班超售等問(wèn)題明確了公司合同自治權(quán)和旅

4、客權(quán)益保護(hù)之間的界限，在加強(qiáng)了消費(fèi)者保護(hù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控基礎(chǔ)上，更加尊重企業(yè)經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，解決了運(yùn)輸新發(fā)展中監(jiān)管工作的越位、缺位和制度供給不足等問(wèn)題。（四）提高對(duì)旅客真情服務(wù)水平。落實(shí)黨組“真情服務(wù)”要求，切實(shí)提高航空服務(wù)質(zhì)量，讓廣大人民群眾能夠享受更便捷、更順暢的民航運(yùn)輸服務(wù)?！犊鸵?guī)》的修訂在完善規(guī)范客票銷售、變更、退票、乘機(jī)、行李運(yùn)輸和超售等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)時(shí)應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)“真情服務(wù)”的要求。三、修訂的主要內(nèi)容(一)規(guī)章名稱的修訂現(xiàn)行規(guī)章名稱為《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》，此次修訂名稱擬調(diào)整為《民航旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定》，凸顯對(duì)民航國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)加強(qiáng)監(jiān)管的修訂初衷。

5、(二)章節(jié)結(jié)構(gòu)的修訂總章節(jié)減少了兩章，從十三章減少到十一章。規(guī)章結(jié)構(gòu)也發(fā)生較大調(diào)整：將《客規(guī)》中的定座、客票遺失、團(tuán)體旅客和旅客服務(wù)四章內(nèi)容刪除，客票、票價(jià)、購(gòu)票等票務(wù)方面的內(nèi)容進(jìn)行合并、精簡(jiǎn)，完善內(nèi)容后形成修訂后的第二章客票銷售，并新增航班超售、服務(wù)承諾和服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、監(jiān)督管理以及法律責(zé)任等四章。此外，用語(yǔ)含義的定義從現(xiàn)行第一章總則調(diào)整至修訂后第十一章附則。（三）主要內(nèi)容的修訂本次《客規(guī)》內(nèi)容方面的修訂主要體現(xiàn)在如下四個(gè)方面：第一，確定簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合的監(jiān)管思路。在修訂過(guò)程中，為貫徹落實(shí)黨中央國(guó)務(wù)院關(guān)于簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合，充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制決定作用的總體要求，現(xiàn)行《

6、客規(guī)》中對(duì)承運(yùn)人服務(wù)規(guī)定過(guò)細(xì)、管得過(guò)死的條款給予了較大幅度的刪減和調(diào)整。與此同時(shí)，為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，修訂后的規(guī)章要求承運(yùn)人制定相關(guān)運(yùn)輸規(guī)定并對(duì)社會(huì)公布，以此履行告知義務(wù)。這也是貫徹民航局“真情服務(wù)”工作要求，通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制和市場(chǎng)化手段，激發(fā)承運(yùn)人作為服務(wù)主體的主動(dòng)性，自覺(jué)以高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)奉獻(xiàn)給旅客，樹立自身品牌及市場(chǎng)形象的具體舉措。第二，明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管重點(diǎn)。新增承運(yùn)人在銷售及購(gòu)票后等環(huán)節(jié)對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)信息的告知義務(wù)，充分保護(hù)旅客知情權(quán)及合法權(quán)益；針對(duì)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中出現(xiàn)的“搭售”等不規(guī)范行為，明確規(guī)范承運(yùn)人及銷售代理人禁止搭售行為的要求，維護(hù)旅客的知

7、情權(quán)和自主選擇權(quán)。重點(diǎn)規(guī)范了客票變更和退票內(nèi)容，根據(jù)運(yùn)輸實(shí)踐中重點(diǎn)問(wèn)題對(duì)內(nèi)容予以完善，統(tǒng)一規(guī)定了各情形下的變更和退票的辦理要求和費(fèi)用收取，更好地保護(hù)旅客合法權(quán)益。將殘疾人運(yùn)輸和人體捐獻(xiàn)器官服務(wù)運(yùn)輸?shù)囊?guī)范性文件引入規(guī)章，加強(qiáng)執(zhí)行的強(qiáng)制性；新增承運(yùn)人服務(wù)承諾和服務(wù)報(bào)告內(nèi)容，便于消費(fèi)者獲取承運(yùn)人的服務(wù)質(zhì)量信息，保護(hù)旅客知情權(quán)和選擇權(quán)。保留的“旅客乘機(jī)”一章的內(nèi)容中，對(duì)承運(yùn)人原因?qū)е侣每臀茨艽畛嗽ê桨嗉板e(cuò)乘的，除為旅客辦理非自愿變更或退票外，還將加大對(duì)承運(yùn)人的處罰。新增對(duì)出現(xiàn)超售時(shí)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)予以明確，規(guī)定超售時(shí)的處置原則、告知解釋義務(wù)、補(bǔ)償和退票原則