服務(wù)營銷作業(yè)——百草味

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1、2021/6/23百草味第二小組成員：2021/6/23目錄服務(wù)質(zhì)量差距一百草味簡介服務(wù)質(zhì)量差距二服務(wù)質(zhì)量差距三5134服務(wù)質(zhì)量差距四6服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹2服務(wù)質(zhì)量差距五72021/6/23百草味簡介2003年創(chuàng)建第一家百草味休閑零食店2005年創(chuàng)建第16家百草味休閑零食店，百草味商標(biāo)注冊2008年成立百草味食品有限公司，公司以美麗的西子天堂杭州為總部，目前門店輻射浙江、北京、安徽、江西等省市，共計42家2021/6/232009年杭州百草味食品有限公司更名杭州百草味企業(yè)管理咨詢有限公司，主攻

2、品牌維護推廣，包裝平面設(shè)計、營銷策劃推廣，連鎖管理。2009年新增門店62家，門店總數(shù)達100多家。未來三年公司規(guī)劃門店數(shù)目將增至300多家，布及10省3市浙江、安徽、江西、江蘇、湖州、山東、河南、河北、四川、遼寧、上海、重慶、北京。加盟店—安大新區(qū)的百草味2021/6/23顧客服務(wù)期望公司對顧客外部溝通顧客感知服務(wù)公司對顧客期望的感知公司供給服務(wù)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計差距5差距2差距3差距4顧客企業(yè)差距1二、服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹2021/6/23三、服務(wù)質(zhì)量差距一百草味對顧客期望的感知質(zhì)量有保證、

3、價格合理產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多元化環(huán)境衛(wèi)生、產(chǎn)品擺放合理微笑服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量水平高物美價廉顧客的服務(wù)期望品種豐富員工服務(wù)質(zhì)量好衛(wèi)生環(huán)境好排隊等待時間短有適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠活動定期優(yōu)惠活動2021/6/23服務(wù)質(zhì)量差距一分析（一）：概括對比顧客的服務(wù)期望與百草味對顧客服務(wù)期望的理解，兩者基本保持一致但是，由于顧客眾多且不同顧客對服務(wù)的期望有其自身的不同要求，導(dǎo)致在某一時期百草味很難滿足所有顧客的所有需求。2021/6/23服務(wù)質(zhì)量差距一分析（二）：同時，隨著時間的推移，顧客的服務(wù)期望會發(fā)生改變，導(dǎo)致公司與顧客間產(chǎn)生差距

4、。因此百草味應(yīng)及時了解顧客的服務(wù)期望及其變化，并在條件允許的情況下不斷滿足顧客的服務(wù)期望，提高服務(wù)質(zhì)量，增強競爭力。2021/6/23服務(wù)質(zhì)量差距一解決方案：解決方案方案三：顧客流失調(diào)查，分析未能留住顧客的因素，提高顧客的忠誠度方案一：及時進行市場調(diào)查，了解顧客為滿足的服務(wù)期望以及變化了的服務(wù)期望方案四：實行內(nèi)部獎勵制度，保證信息的流暢方案二：顧客投訴、抱怨進行分析，及時處理顧客異議2021/6/23四、服務(wù)質(zhì)量差距二服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)設(shè)計有形展示百草味實際開發(fā)或設(shè)計的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量差距二202

5、1/6/23服務(wù)質(zhì)量差距二分析：有形展示服務(wù)設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)開發(fā)盲目引進進口飲料，顧客購買少海鮮產(chǎn)品過多不適宜的有形展示市場調(diào)研結(jié)果未能被設(shè)計者完全理解內(nèi)部溝通不暢服務(wù)設(shè)計糟糕，產(chǎn)品擺放設(shè)計不是很合理員工責(zé)任心不夠，產(chǎn)品介紹不全面微笑服務(wù)缺失2021/6/23服務(wù)質(zhì)量差距二解決方案：方案一：方案二：方案三：方案四：進行員工培訓(xùn)，增強員工責(zé)任感、提高員工服務(wù)技能微笑服務(wù)提高高層管理者的設(shè)計參與度，抓好規(guī)劃、抓好決策、抓好落實加強對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的重視度加強內(nèi)部溝通，實現(xiàn)研發(fā)者對調(diào)研結(jié)果的合理理解改進

6、和完善目前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，縮短服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客服務(wù)期望差距創(chuàng)新服務(wù)，提高自身的競爭力，增強對顧客的吸引力2021/6/23五、服務(wù)差距模型三公司人力資源政策措施不當(dāng)顧客沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用公司不能有效的協(xié)調(diào)需求供應(yīng)服務(wù)中間商的問題設(shè)計本身存在問題公司實際提供服務(wù)公司開發(fā)設(shè)計的服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)2021/6/23百草味設(shè)計開發(fā)提供服務(wù):核心服務(wù)；以在校大學(xué)生為目標(biāo)顧客提供休閑食品如糖果餅干類，果腹類，干貨炒貨類，海鮮肉脯類，中高檔飲料輔助服務(wù)；重視產(chǎn)品質(zhì)量，精心設(shè)計產(chǎn)品保證種類豐富口味多樣化，產(chǎn)品設(shè)計追求精美

7、，大方，休閑，簡約，別致以符合學(xué)生青年時尚的特點便利服務(wù)；購物環(huán)境優(yōu)雅清潔，方便的自助服務(wù)自挑自選，便利的購物工具，制定會員卡給予優(yōu)惠政策讓利顧客2021/6/23百草味實際提供的服務(wù):以提供休閑食品為主如糖果餅干類，果腹類，干貨炒貨類，且這些品種單一更新慢，海鮮肉脯類很少，中高檔飲料幾乎沒有產(chǎn)品設(shè)計方面大眾化沒有個性創(chuàng)新，產(chǎn)品開發(fā)能力弱更新慢，包裝設(shè)計簡單普通不能有效吸引顧客室內(nèi)擁擠貨物擺放不整齊，購物工具交叉使用，衛(wèi)生條件無保證購物環(huán)境不佳2021/6/23差距三解決方案:顧客管理：1.定期

8、進行打折活動；2.平等贈送積分卡；3.鼓勵顧客提出建議或意見；`4.加強談話的私密性解決方案員工管理:1.加強員工的培訓(xùn)教育2.制定有效的激勵措施，提高員工的積極性責(zé)任心3.誠懇的聽取顧客意見減少顧客不滿抱怨平衡服務(wù)需求供應(yīng):1.增加周末服務(wù)人員聘請臨時工2.價格差異周一周五需求低谷時開展促銷活動服務(wù)打折3.豐富產(chǎn)品口味增加產(chǎn)品種類2021/6/23不充足的平行溝通對顧客期望的低效管理公司的過度宣傳缺乏一體化的服務(wù)營銷溝通差距四公司實際提供的服務(wù)公司對顧客的外部溝通五、服務(wù)質(zhì)量差距四2021/6