微笑服務培訓課件

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1、微笑服務培訓課件2011-10-241、微笑的十大理由2、微笑的魔力3、什么是微笑服務4、為什么要微笑服務5、服務中的三個微笑6、如何做好微笑服務7、如何保持微笑8、微笑服務的注意事項目錄微笑的十大理由1、微笑比緊鎖眉頭要好看2、令別人心情愉悅3、令自己的日子過得有滋有味4、有助結(jié)交新朋友5、表示友善6、留給別人良好的印象7、送給別人微笑，別人自然報以你微笑8、令你看起來更有自信和魅力9、令別人減少憂慮10、一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼微笑的魔力1、體現(xiàn)真誠友善——可以消除隔閡，縮短心里距離…….2、體現(xiàn)心境良好——幫

2、助建立自信，益身心健康………3、表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè)——為您帶來意外收獲機會………著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希爾頓，把一家名不經(jīng)轉(zhuǎn)旅館，訊速發(fā)展遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當人他問起他的成功秘訣時，他自豪的說靠“微笑的力量如果缺乏服務員美好的微笑，好比花園里失去了太陽和風。假若我是顧客，我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進第一流的設備而見不到微笑的地方。“因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：你今天對顧客微笑了沒有？”什么是微笑服務微笑是屬于顧客的陽光所謂微笑服務，是指以誠信為基礎，發(fā)自內(nèi)

3、心的微笑運用于接待服務工作之中，對客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務工作的每一個環(huán)節(jié)。微笑服務提供高層次的精神愉悅和心理享受，可以使被服務者的需求得到最大程度的滿足，也往往給企業(yè)帶來意想不到的成功。1、自信的微笑，充滿自信和力量2、禮貌的微笑，將微笑當作禮物贈予他人3、真誠的微笑，表現(xiàn)對別人的尊重，理解也同情。微笑服務微笑的表達方式1、服務經(jīng)濟時代的到來，企業(yè)的競爭更多。2、取決于服務的競爭3、優(yōu)質(zhì)的服務取決于優(yōu)質(zhì)的員工4、微笑是服務的第一步我們?yōu)槭裁匆菩形⑿Φ姆辗罩械娜齻€微笑迎接客人的微笑用你的目光，你的微笑把客人迎進來

4、，在客人離你有三米遠的距離時，你就應該主動向顧客微笑。當客人走過你時，主動向顧客問候打招呼！服務中的微笑無論你在哪個崗位，無論你面對哪個人，你都必須保持面帶微笑，即使你受了委屈，也一樣要面帶微笑。送別客人時的微笑當顧客離開時，應主動微笑送別，并說：請慢走！讓顧客高興而來，滿意而去，讓顧客記住你的微笑，記住你們公司強烈的服務意識微笑要發(fā)自內(nèi)心訓練為顧客提供滿意服務的能力微笑=服務？專業(yè)到位的技能技巧調(diào)節(jié)自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài)。提供超越顧客期望的服務。如何做好微笑服務微笑服務能力傾聽了解顧客的痛苦（情感鏈接）立即處理/改正錯

5、誤恢復顧客信心重建顧客忠誠度微笑處理顧客投訴詢問意譯（復述）解微笑解決爭議問題顧客永遠是對的超值服務用不平凡的方式做平凡的事。但是要確保顧客永遠不會忘記與你在一起的愉快經(jīng)歷。嬴得顧客的心，給予他們比期望更多的東西?！剿麄兊钠谕?，使他們高興，讓他們滿意。提供超越客戶期待的服務1、親切以及熱忱：給他們需要的，記住客戶姓名。2、樂于助人：人有三急，多做不吃虧。3、貼心的小事。4、關心他的生意，幫助客戶的業(yè)務。如何保持微笑微笑練習方法不發(fā)聲，露上齒，肌肉放松，嘴角向兩側(cè)，向上略微提起，面含笑意，親切自然。1、發(fā)“一”“七”“茄子”

6、“威士忌”，練習嘴角肌的運動，使嘴角自然露出微笑。2、照鏡子練習法，對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意?？曜游⑿Ψㄎ⑿εc表情的結(jié)合微笑中眼睛的表情十分重要，眼神有傳神送情的功能，是心靈的窗戶，口到、眼到、神色到，笑眼傳情，微笑扣人心弦。笑和神、情氣質(zhì)的結(jié)合：“神”是有情入神，笑出精神、神色、神態(tài)做到情緒飽滿，神采弈弈?！扒椤笔切Τ龈星椋Φ那榍?、甜美?！皻赓|(zhì)”是體現(xiàn)出謙虛、穩(wěn)重、大方和得體的良好氣質(zhì)。微笑服務注意事項1、微笑不能出聲，不能張開嘴巴（笑不露齒）2、笑露八顆牙各位請

7、別忘了保持微笑哦！給自己一個微笑，會使自己心情舒暢的去工作；給客人一個微笑，會消除溝通隔閡；給同事一個微笑，會營造一個融洽的工作氛圍。