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《微笑服務(wù)培訓(xùn)課件》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、微笑服務(wù)營業(yè)班內(nèi)部培訓(xùn)資料作為公司對(duì)外營業(yè)的窗口，全面推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀為我們的客戶服務(wù)，是我們營業(yè)班長期、重要的工作。微笑服務(wù)的重要性微笑服務(wù)的重要性一.微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng) 首因效應(yīng)又稱第一印象，指第一次交往過程中形成的最初印象。具有先入為主的特點(diǎn)，對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。服務(wù)接待過程中，第一印象表現(xiàn)為客戶通過對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。一旦客戶對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它十分艱難的往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與客戶初次交往時(shí)，微笑迎客
2、是相當(dāng)必要的能快捷地融洽與客戶的關(guān)系，收到事半功倍的效果。微笑服務(wù)的重要性二.微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率 微笑對(duì)客戶的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，客戶的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)客戶發(fā)自內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定客戶焦慮急燥的情緒。微笑服務(wù)是一種以心換心、客戶情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，工作效率也隨之提高
3、。微笑在給服務(wù)工作帶來便利的同時(shí)，也給服務(wù)人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。微笑服務(wù)的重要性三.微笑服務(wù)能為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益 服務(wù)人員既充當(dāng)個(gè)人角色又代表企業(yè)，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，也就是說企業(yè)的形象是通過每個(gè)具體服務(wù)人員來體現(xiàn)的如果每位員工都能做到微笑服務(wù)，客戶不僅會(huì)感到這位服務(wù)人員工作不錯(cuò)，而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)可。反之，如果個(gè)別服務(wù)人員表情冷漠，不夠主動(dòng)、熱情客戶會(huì)認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會(huì)影響到企業(yè)形象。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們思想觀念有了很大的變化，客戶
4、享受服務(wù)的意識(shí)越來越強(qiáng)，企業(yè)要想在竟?fàn)幹星笊?，求發(fā)展，就必須爭取以微笑服務(wù)和特色服務(wù)贏得更多賓客的青睞。所以微笑服務(wù)是非常重要的一、微笑標(biāo)準(zhǔn)面部表情標(biāo)準(zhǔn)眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、面部表情標(biāo)準(zhǔn)面部表情要和藹可親，親切自然伴隨微笑自然地露出8顆牙齒微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心2、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)賓客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠3、聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)聲音要清晰柔和，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。舉例1、客戶進(jìn)門：“您好!”、“請(qǐng)坐!”、“請(qǐng)問你有什么事?
5、”2、為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“請(qǐng)問------，請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理?！?、客戶問事時(shí)：“請(qǐng)稍候，請(qǐng)讓我查一下，再告訴您?！?、客戶交費(fèi)時(shí)：“您這XX元錢，找您XX元錢，請(qǐng)點(diǎn)清收好?！痹鯓咏哟蛻簦?面帶微笑-目光接觸-語調(diào)友好-關(guān)注客人:切忌目光游離不定；舉例：“不要著急，有事好商量，如果您有意見，可以協(xié)商解決?！痹鯓咏哟恢v理客戶-目光接觸-語調(diào)充滿抱歉手勢服務(wù)分三個(gè)動(dòng)作：揚(yáng)手問候:動(dòng)作為右手四指并攏、拇指張開,示意客戶進(jìn)行服務(wù)，保持身體挺拔，掌心微微向上傾斜。接遞規(guī)范:接遞時(shí)小臂保持水平,目光注視對(duì)方面部倒三角區(qū)域，主
6、動(dòng)問候，面帶微笑配合注目禮；揮手道別:手臂、手指保持一條直線，配合注目禮。二、手勢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、形象標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn):外在形象1、著裝：統(tǒng)一、整潔、得體2、儀容：自然、大方、端莊3、舉止：文雅、禮貌、精神包括儀容、儀表、發(fā)式、飾物。儀容須整潔、大方、舒適。儀表要統(tǒng)一著制服上崗，并保持制服干凈、整潔，穿著要熨燙平整，不得有污損。發(fā)式要保持統(tǒng)一、干凈、無頭皮屑。飾物,上班不許佩戴耳環(huán)、手鏈、項(xiàng)鏈等耳部、腕部、頸部飾物。儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn):形象標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)坐姿站姿走姿引姿蹲姿走姿1、坐姿：上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用
7、手托腮，不翹二朗腿，不抖動(dòng)椅子，椅子過低時(shí)，女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。2、站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手垂直于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。3、走姿步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。微笑服務(wù)是永不過時(shí)的通行證謝謝
