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1、第23章酒店賓館績效考核全案23.1前廳部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)酒店賓館中客房營業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部2對客結(jié)賬差錯率月/季/年度財(cái)務(wù)部3預(yù)訂信息差錯率月/季/年度前廳部4分房準(zhǔn)確率季/年度前廳部5行李運(yùn)送與保管差錯率月/季/年度前廳部6客人有效投訴數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)客人對前廳工作有效投訴數(shù)量前廳部7緊急事件處理速度月/季/年度前廳部8部門協(xié)作滿意度季/年度對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進(jìn)行考核，計(jì)算滿意度評分的算術(shù)平均值總經(jīng)辦23.2客房部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定
2、義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)客房營業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部2部門GOP值月/年度考核期內(nèi)部門營業(yè)額總計(jì)－部門營業(yè)支出額財(cái)務(wù)部3部門GOP率月/年度財(cái)務(wù)部4經(jīng)營成本節(jié)約率季度/年度財(cái)務(wù)部5對客服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率季度/年度工程部6客人滿意度季度/年度接受隨機(jī)調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值客房部7投訴解決率月度/季度/年度客房部8衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率季度/年度總經(jīng)辦12423.3管家部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1部門GOP值月/季/年度部門營業(yè)收入－部門營業(yè)支出財(cái)務(wù)部2部門GOP率月/季/年度財(cái)務(wù)部3衛(wèi)生合格率月/季/年度管家部4衣物收發(fā)準(zhǔn)
3、確率月/季/年度管家部5洗滌合格率月/季/年度管家部6叫醒服務(wù)準(zhǔn)確率月/季/年度管家部7布草收發(fā)準(zhǔn)確率月/季/年度管家部8廢舊布草利用率季/年度管家部9成本節(jié)約率月/季/年度財(cái)務(wù)部10設(shè)備設(shè)施完好率月/季/年度工程部12423.4餐飲部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位餐飲部經(jīng)理部門餐飲部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1餐飲營業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營業(yè)額達(dá)到萬元2部門GOP值15%考核期內(nèi)餐飲部GOP值達(dá)到萬元3餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率15%考核期內(nèi)餐飲銷售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%4餐飲經(jīng)營成本節(jié)省率10%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營成本得到有效控制，費(fèi)用節(jié)省率達(dá)%以上
4、5菜品出新率10%考核期內(nèi)菜品出新率達(dá)%以上6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá)100%7客人滿意度10%考核期內(nèi)客人對餐飲服務(wù)滿意度評價(jià)達(dá)到分以上8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)%以上9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)%以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明1.餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率＝2.部門員工技能提升率部門員工技能提升率＝被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：12423.5工程部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位工程部經(jīng)理部門工程部考核人姓名職位總經(jīng)理
5、部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1工程計(jì)劃目標(biāo)完成率15%考核期內(nèi)工程部各項(xiàng)工作計(jì)劃目標(biāo)100%實(shí)現(xiàn)2設(shè)備設(shè)施完好率15%考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到%以上3設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)天數(shù)15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)天以上4系統(tǒng)運(yùn)行成本節(jié)約率15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)運(yùn)行成本有效控制，成本節(jié)約率達(dá)%以上5設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率達(dá)100%6平均故障間隔時(shí)間10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔時(shí)間不超過天7故障停機(jī)率5%考核期內(nèi)故障停機(jī)率低于%8部門管理費(fèi)用節(jié)省率10%考核期內(nèi)工程部管理費(fèi)用節(jié)省率達(dá)%以上9部門員工技能提升率5%考核
6、期內(nèi)下屬員工技能提升率達(dá)%以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明工程計(jì)劃目標(biāo)完成率工程計(jì)劃目標(biāo)完成率＝被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：12423.6康樂部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位康樂部經(jīng)理部門康樂部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1康體娛樂業(yè)務(wù)營業(yè)額15%考核期內(nèi)康體娛樂業(yè)務(wù)項(xiàng)目營業(yè)額達(dá)到萬元以上2部門GOP值15%考核期內(nèi)康樂部GOP值達(dá)到萬元以上3部門GOP率15%考核期內(nèi)康樂部GOP率達(dá)%以上4經(jīng)營成本節(jié)約率10%考核期內(nèi)經(jīng)營費(fèi)用成本有效控制，成本節(jié)約率達(dá)到%5衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%6客人
7、滿意度10%考核期內(nèi)客人對康樂服務(wù)滿意度評價(jià)達(dá)到分以上7客人穩(wěn)定率10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達(dá)%以上8客人有效投訴件數(shù)5%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過件9健身娛樂設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)各健身、娛樂設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)%以上10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)%以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明客人穩(wěn)定率客人穩(wěn)定率＝被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：12423.7大堂副理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位大堂副理部門前廳部考核人姓名職位前廳部經(jīng)
