微笑服務(wù)培訓(xùn)教材ppt課件

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1、微笑服務(wù)2011-12李伯韜學(xué)習(xí)本課程，您將得到哪些收益？成為企業(yè)的“微笑之星”身邊的員工被您所感染，也愛上微笑您為公司創(chuàng)造更多利潤長笑長樂，做個快樂的員工課程內(nèi)容微笑服務(wù)為什么要推行微笑服務(wù)?什么是微笑？如何訓(xùn)練微笑?如何做好微笑服務(wù)?微笑管理管理也可以微笑推行微笑管理，讓員工輕松工作微笑服務(wù)我們?yōu)槭裁匆菩形⑿Ψ?wù)？服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，企業(yè)的競爭更多取決于服務(wù)的競爭優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取決于優(yōu)質(zhì)的員工微笑是服務(wù)的第一步什么是微笑？微笑是屬于顧客的陽光著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展遍及世

2、界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當人們問起他的成功秘訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果缺乏服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了太陽和風。假若我是顧客，我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方?！币虼耍?jīng)常問下屬的一句話便是：“你今天對顧客微笑了沒有？”什么是微笑服務(wù)？所謂微笑服務(wù)，是指以誠信為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑運用于接待服務(wù)工作之中，對客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的每一個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受，可以使被服務(wù)者的需求得到最大

3、程度的滿足，也往往給企業(yè)帶來意想不到的成功。怎樣微笑才是最美？羅納爾多的微笑朱麗亞·羅伯茨的微笑上海旅游形象大使的微笑世界小姐冠軍的微笑如何訓(xùn)練微笑？自然微笑法：試著對鏡子說“Ｅ－－”，輕輕淺笑減弱“Ｅ－”的程度，重復(fù)練習(xí)前兩個動作微笑的二結(jié)合：與語言的結(jié)合、與身體的結(jié)合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等　　　　　　禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。如何做好微笑服務(wù)強烈的服務(wù)意識

4、微笑要發(fā)自內(nèi)心訓(xùn)練為顧客提供滿意服務(wù)的能力微笑服務(wù)能力微笑＝服務(wù)？專業(yè)到位的技能技巧調(diào)節(jié)自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài)提供超越顧客期望的服務(wù)微笑全過程滲透戰(zhàn)術(shù)首輪效應(yīng)挖掘需求注重細節(jié)售后服務(wù)末輪效應(yīng)微笑處理顧客投訴傾聽　　了解顧客的痛苦（情感鏈接）恢復(fù)顧客信心　　立即處理／改正錯誤重建顧客忠誠度微笑解決爭議問題詢　問意　譯（復(fù)述）解　釋表　達顧客永遠是對的調(diào)節(jié)自己情緒對事不對人控制不良情緒服務(wù)自己的人生超值服務(wù)用不平凡的方式做好平凡的事。但是要確保顧客永遠不會忘記與你在一起的愉快經(jīng)歷。贏得顧客的心，給予他們比期望更多的東西

5、——超越他們的期望，使他們高興，讓他們滿意。提供超越客戶期待的服務(wù)親切以及熱忱：給他需要的記住客戶姓名樂于助人：人有三急多做不吃虧貼心的小事關(guān)心他的生意，幫助客戶的業(yè)務(wù)維持微笑服務(wù)的秘訣SmileSecret經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)。在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響。公司領(lǐng)導(dǎo)要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快的心情開展起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。SmileSecret長時間的作業(yè)感到疲勞時，尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)，可以

6、抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己的微笑看起來輕松自在。微笑管理管理也可以微笑——“組織是由一群致力于達成既定目標的人組合而成。這群人實為組織最重要的構(gòu)成要素，可謂是決定組織成敗的關(guān)鍵?！蔽⑿芾淼淖饔糜兄诮ǔ伤驘o敵的高效團隊，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益的高效管理。開心工作高額利潤輕松管理管理人員如何推廣微笑服務(wù)？以身作則，樹立榜樣嚴格按照規(guī)章制度，督促員工進行微笑服務(wù)提高員工對公司的忠誠度，使其熱愛自己的團隊，與公司榮辱與共把微笑服務(wù)作為企業(yè)文化建設(shè)

7、的一部分，必須長期抓，不松懈推行微笑管理，讓員工輕松工作管理者要做到言行一致以關(guān)心、幫助的態(tài)度處理工作中的矛盾當員工出現(xiàn)工作失誤時，切忌當眾嚴詞批評與指責管理者經(jīng)常把微笑掛在臉上讓微笑傳遍企業(yè)讓公司成為我們的溫馨家園！