某餐飲集團(tuán)危機(jī)管理培訓(xùn)

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1、危機(jī)管理培訓(xùn)2006公共事務(wù)部PA的使命公司對外溝通的橋梁和管理機(jī)構(gòu)塑造和維護(hù)公司和餐廳品牌的形象為公司其它部門提供專業(yè)的服務(wù)力爭成為百勝最專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)PA的架構(gòu)新聞發(fā)言人制度公司新聞發(fā)言人是市場品牌經(jīng)理；任何人未經(jīng)公司批準(zhǔn)，一律不得以公司的名義對外發(fā)言（發(fā)表聲明、對外演講和接受媒體專訪）；市場品牌經(jīng)理或市場PA經(jīng)理可以代表公司對外發(fā)言，但事先必須經(jīng)過RSCPA批準(zhǔn)和授權(quán)，并且發(fā)言內(nèi)容必須嚴(yán)格遵循RSCPA發(fā)布的發(fā)言內(nèi)容。事后立即將采訪情況通報(bào)RSCPA;供應(yīng)商和加盟商如有需要向媒體披露有關(guān)公司的信息，

2、應(yīng)該事先得到采購部和加盟部的同意。相關(guān)采訪內(nèi)容必須征得RSCPA的批準(zhǔn)。學(xué)習(xí)目標(biāo)熟練掌握常見危機(jī)處理的原則及技巧配合實(shí)際演練建立正確的危機(jī)處理流程學(xué)會(huì)如何配合處理媒體以及政府危機(jī)的能力內(nèi)容安排危機(jī)管理基本概念（危機(jī)定義、常見危機(jī)類型、危機(jī)發(fā)生時(shí)壓力及處理基本原則）顧客投訴處理流程及基本原則（顧客投訴處理流程、基本原則和步驟、如何正確填寫報(bào)告單、保險(xiǎn)理賠相關(guān)事項(xiàng)）典型案例演練、點(diǎn)評（1、食品異物投訴導(dǎo)致政府檢查、媒體采訪；2、顧客被盜；3、顧客受傷；）危機(jī)定義任何可能（無論事實(shí)上是否發(fā)生）對企業(yè)或品牌的有形

3、或無形資產(chǎn)、員工或消費(fèi)者產(chǎn)生一定程度損傷的事件，均應(yīng)視為危機(jī)事件并進(jìn)行處理。危機(jī)管理第一步列出所有可能的危機(jī)日常工作中，較易發(fā)生的危機(jī)事件食品有異狀或不符合標(biāo)準(zhǔn)形成的消費(fèi)者抱怨；消費(fèi)者在餐廳發(fā)生意外造成傷害；消費(fèi)者在餐廳失竊；政府部門的臨時(shí)檢查；媒體臨時(shí)登門采訪；員工在作業(yè)時(shí)受傷；水災(zāi)、火災(zāi)之天然及認(rèn)為重大災(zāi)害；勒索、恐嚇；餐廳資產(chǎn)遭到破壞；員工上下班途中交通事故。專業(yè)化——由受過危機(jī)訓(xùn)練的人員處理標(biāo)準(zhǔn)化——按照統(tǒng)一的原則及流程處理分級化——日常危機(jī)由營運(yùn)部及時(shí)處理系統(tǒng)化——建立危機(jī)案例收集分享制度危機(jī)發(fā)

4、生時(shí)，我們必須做到以為客瘋狂的精神，力求完滿解決顧客的抱怨，最大限度爭取消費(fèi)者的滿意；遵守法律，勇于承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，同時(shí)捍衛(wèi)我們應(yīng)有的權(quán)利；加強(qiáng)專業(yè)訓(xùn)練、設(shè)備保養(yǎng)，完善危機(jī)預(yù)防措施及規(guī)范，把防范于未然作為危機(jī)處理的第一原則。(建立政府關(guān)系：派出所、消協(xié)等）危機(jī)處理基本原則顧客投訴處理流程第一步餐廳顧客投訴處理流程圖店經(jīng)理/資深經(jīng)理主導(dǎo)處理AM輔導(dǎo)處理緊急事故報(bào)告第二步PA輔導(dǎo)處理DM輔導(dǎo)處理第三步PA主導(dǎo)處理RSC主管/MM輔導(dǎo)處理顧客投訴處理流程發(fā)生投訴時(shí)，店內(nèi)最資深經(jīng)理出面解決，并通報(bào)店經(jīng)理。當(dāng)?shù)杲?jīng)理

5、不在時(shí)，尋求AM的協(xié)助；店經(jīng)理應(yīng)與AM密切溝通，尋求妥善處理方法；當(dāng)事件無法得到妥善解決，并涉及媒體、政府時(shí)必須通報(bào)DM；當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)報(bào)備消協(xié)或公安機(jī)關(guān)，以得到相關(guān)政府部門的支持和指導(dǎo)；DM接到投訴通報(bào)后，提供指導(dǎo)意見，必要時(shí)與PA商討妥善解決方法；如公司外機(jī)構(gòu)介入，應(yīng)由相關(guān)部門出面協(xié)調(diào)、并通報(bào)MM，例如：?媒體介入時(shí)由PA負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)?與消協(xié)，公安、工商、物價(jià)發(fā)生意見分歧時(shí)，由PA出面交涉賠償金額為2000元以上事件必須通報(bào)MM和RSC直接主管；直接上報(bào)到市場公司或RSC的投訴，返回DM處理；經(jīng)MM同

6、意后，PA接手處理棘手事件；MM和RSC直接主管提供指導(dǎo)意見，并協(xié)調(diào)其它市場和RSC部門，如法律、技術(shù)、企劃等部門協(xié)助解決。顧客投訴處理流程的指導(dǎo)思想誠懇良好的態(tài)度及溝通，是解決問題的基礎(chǔ)；第一時(shí)間有效處理，是把投訴轉(zhuǎn)換成滿意的關(guān)鍵；團(tuán)隊(duì)合作為餐廳處理投訴出謀劃策；處理顧客投訴的基本步驟餐廳發(fā)生顧客投訴了解情況安撫顧客提出解決方案感謝并征求顧客意見完整記錄事件評估餐廳所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任大小，但不要與顧客討論按照公司既定原則，提出解決方案24小時(shí)內(nèi)將危機(jī)事件報(bào)告發(fā)送至CN-GZH_Crisis餐廳危機(jī)報(bào)告單餐廳

7、名稱：編號：餐廳經(jīng)理：報(bào)告人：事件發(fā)生日期：報(bào)告日期：餐廳電話：地址：事件項(xiàng)目營運(yùn)管理¨服務(wù)態(tài)度¨服務(wù)速度¨用餐環(huán)境¨企劃活動(dòng)¨其它品質(zhì)控制¨異物¨污染¨外觀¨中毒人身安全¨滑倒¨摔傷¨燙傷¨其它財(cái)產(chǎn)損失¨被盜¨損壞¨遺失¨其它公共關(guān)系¨鄰居¨房東¨政府部門¨新聞媒體特殊事件¨停水¨停電¨火災(zāi)¨其它¨其它：（說明事件性質(zhì)）顧客姓名：電話：地址：顧客單位：1、事情經(jīng)過描述：2、結(jié)果：向主管報(bào)告姓名電話通知時(shí)間1.餐廳經(jīng)理：2.區(qū)經(jīng)理：3.營運(yùn)經(jīng)理：4.公共事務(wù)部：顧客溝通回饋單政府來訪記錄單媒體采訪聯(lián)系單政

8、府、媒體來訪處理要點(diǎn)禮貌接待，確認(rèn)來訪者身份及意圖；填寫“政府來訪記錄單”、“媒體來訪記錄單”；立即報(bào)告部門主管，無需將部門主管的聯(lián)系方式提供給對方；預(yù)約時(shí)間，主動(dòng)回復(fù)；保險(xiǎn)理賠注意事項(xiàng)凡是給予顧客的任何賠償，無論金額大?。ǔ遣蛷d認(rèn)為金額太小沒有必要向保險(xiǎn)公司索賠），都必須在〈緊急事件報(bào)告單〉中提及；涉及需保險(xiǎn)理賠的事件，事發(fā)后24小時(shí)內(nèi)報(bào)備保險(xiǎn)公司；*公眾責(zé)任險(xiǎn)及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)事故即致電020-95512向平安保險(xiǎn)公司報(bào)案＝公眾責(zé)