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1、消除客戶的逆反行為（二） 逆反在我們生活中是如此廣泛地存在著，有時候“成也蕭何敗也蕭何”。我們要隨時注意那些銷售中的逆反行為，別讓它們毀了我們的訂單。 湯晶淇 市場營銷教育及培訓(xùn)專家，具有多年一線營銷工作經(jīng)驗，曾連續(xù)3年榮膺TOPsales，歷任國際知名化妝品公司業(yè)務(wù)經(jīng)理、知名軟件公司市場總監(jiān)、知名上市軟件企業(yè)高級營銷講師等職位，長期專注于銷售流程和策略規(guī)劃、銷售人員能力提升和銷售人才隊伍建設(shè)。 逆反心理不是年輕人的專利，而是我們的本能，人人都會有。就像我們都有去看3D電影的經(jīng)歷，當(dāng)屏幕上的爆炸物向我們飛過來的時候，雖然我們明明知道自己在電影院里，這一切
2、都是假的，我們還是會本能地向后躲閃或者眨眼睛、發(fā)出驚呼，因為這是我們的本能。 人的心態(tài)中的逆反作用是個人抵制、反推動或持相反態(tài)度的本能反應(yīng)。尤其是在銷售的過程中，哪怕對于一個中性的評價，潛在客戶也常常會持相反的立場。在逆反作用的驅(qū)使下，潛在客戶抱有一種防衛(wèi)性的謹(jǐn)慎心態(tài)，這會使他們不愿意與銷售人員分享他們的需求、想法、感受和顧慮。只有當(dāng)彼此建立起充分的信任感后，才有可能實現(xiàn)有效的交流從而使買賣雙方能夠彼此交換價值，達(dá)成共識。所以說，降低逆反作用的負(fù)面影響將極大地降低銷售失敗的風(fēng)險性，從而提高銷售成功的可能性?！ ∩弦黄谖腋蠹医榻B了什么是逆反行為以及逆反行為的幾
3、種表現(xiàn)。今天我們就來一起談?wù)勅绾螒?yīng)對客戶的逆反行為?！ ?.建立信任和融洽的氣氛 在小孩子身上常常會發(fā)生這樣的事，一件衣服，如果我們的父母說不好看，我們往往置之不理或者出言反駁，但是如果是跟我們非常要好的小伙伴對我們說這件衣服不好看，我們可能再也不會穿它。這是因為小孩子心里，爸爸媽媽和老師都是“敵對勢力”，他們就是來找麻煩的，所以他們的話我們不相信也不會采納，但是小伙伴是“戰(zhàn)斗同盟”，他的看法一定是正確的。 在我們成年人身上也常常會發(fā)生這樣的事情。如果一個不太熟悉的人對我們說，剛才我們說話的方式顯得不太有禮貌，我們往往會覺得對方是在找茬，從而非常不高興。但如
4、果是我們非常親近的人對我們說同樣的話，我們會覺得對方很真誠，也很有可能會采納他們的建議。這就說明，信任感可以大大減少逆反行為的產(chǎn)生?！ ≡瓉?，人的逆反行為來源于不安全感和被接納的渴望。當(dāng)我們面對陌生人和不熟悉的人的時候，這種情緒就會特別強(qiáng)烈。反之，面對我們要好和熟悉的人的時候，我們往往覺得很安全，所以就能夠接納對方的建議?！ ≡阡N售情景中，一樣面臨著信任壓力和銷售任務(wù)壓力的矛盾。很多銷售方面的書籍和技巧都告訴銷售人員，要盡快讓客戶感到問題緊迫，需要立刻通過購買產(chǎn)品和服務(wù)解決問題。所以很多特別有經(jīng)驗的銷售或者顧問見到客戶就開始跟客戶擺事實講道理，力陳客戶現(xiàn)在面臨的
5、問題和困難，希望讓客戶發(fā)現(xiàn)問題的緊迫性，好立刻簽單購買。其實他們沒有發(fā)現(xiàn)客戶的大門其實還向我們關(guān)閉著，這個時候任何語言客戶都是聽不進(jìn)去的，也許還會把你的肺腑之言當(dāng)成攻擊，統(tǒng)統(tǒng)回?fù)暨^來?！ ∫淮危粋€銷售人員終于見到了客戶的副總裁。由于已經(jīng)跟這家公司的很多人都溝通過，所以銷售認(rèn)為自己已經(jīng)掌握了足夠的數(shù)據(jù)和信息來說服這位高管掏錢買一套CRM系統(tǒng)?！ ∮谑窃诤唵蔚暮堰^后，銷售人員開始“吐槽”這家公司在銷售管理上的問題：“我聽說貴公司的銷售管理非常混亂，經(jīng)常有銷售人員離職，沒有跟任何人做項目交接，我們因此還丟了很多單子。另外銷售過程也缺乏管理，經(jīng)常出現(xiàn)銷售人員飛單的情
6、況。我還聽說” “你聽說的不少?。《际锹犝l說的？”客戶沒等這個銷售人員說完就打斷他的話，并且語氣顯得非常不滿?！ ”豢蛻暨@樣一問，銷售人員也愣住了，支支吾吾地說：“這個，這個是銷售總監(jiān)王總告訴我的，還有財務(wù)部的趙總也說” “這都是他們的一面之詞，給自己的管理不力找借口.我們的管理很清晰，完全不存在你說的這種情況。我做企業(yè)已經(jīng)二十多年了，我非常知道企業(yè)應(yīng)該怎么管?！闭f完，副總裁就站起來擺出一副要送客的架勢。銷售人員無可奈何，只能退出來，心里還很委屈：“我說的都是事實啊！” 其實，當(dāng)我們剛剛接觸客戶，對方對我們還沒有建立信任的時候，貿(mào)然指出對方的問題，就會讓對
7、方感到受到了攻擊，進(jìn)而出現(xiàn)逆反行為。所以，在我們還沒有和客戶建立信任之前，不要直接指出客戶的問題。那么，當(dāng)我們初期接觸客戶的時候應(yīng)該怎么辦呢？接下來就是我們應(yīng)對客戶逆反行為的第二種方法——提問?！ ?.少陳述，多提問 很多銷售人員都知道在客戶現(xiàn)場要多提問，少陳述，但是能做到的人卻很少。這其實也是逆反心理在作怪。再嫻熟的銷售人員在客戶面前都會緊張，他們急切地想要證明自己的實力，希望顯示自己的專業(yè)，并且希望能夠給對話增加價值。于是就像我在上一期中說的，銷售人員就會有很多逆反的行為表現(xiàn)，導(dǎo)致和客戶的溝通不能很好地進(jìn)行下去。所以，銷售與客戶溝通的時候首先要克服自己的逆
8、反行為，這是能夠?qū)蛻暨M(jìn)
