《酒店高職》實(shí)訓(xùn)

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1、《酒店經(jīng)理》培訓(xùn)教材全12講星級(jí)酒店經(jīng)理訓(xùn)練第一講酒店經(jīng)理管理職責(zé)的轉(zhuǎn)變（上）?酒店經(jīng)理與其他行業(yè)的經(jīng)理相比更加不容易，因?yàn)楹芏辔逍羌?jí)酒店的總經(jīng)理都是從一線員工做起來(lái)的。從一個(gè)基層的員工一直做到五星級(jí)酒店的總經(jīng)理，要經(jīng)歷多年的時(shí)間，而其中的酸甜苦辣只有他們自己知道。在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，酒店經(jīng)理們希望自己能夠更上一層樓，掌握更多先進(jìn)的管理知識(shí)，選擇更適合自己的領(lǐng)導(dǎo)模式，從而更好地服務(wù)于內(nèi)外部客戶，這就需要學(xué)習(xí)酒店經(jīng)理的管理職責(zé)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。?管理組織機(jī)構(gòu)的變化?（一）電子信息管理系統(tǒng)電子信息管理系統(tǒng)是引起酒店業(yè)徹底變化的最根本原因之一。在電

2、子信息管理系統(tǒng)出現(xiàn)之前，管理層的溝通一般都是通過(guò)書面的文字來(lái)實(shí)現(xiàn)的，是一個(gè)從上到下緩慢溝通的過(guò)程，使得很多信息在到達(dá)基層酒店總經(jīng)理的時(shí)候就已經(jīng)過(guò)時(shí)了。111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111電子信息管理系統(tǒng)出現(xiàn)以后，系統(tǒng)管理的信息是橫向進(jìn)行的，例如通過(guò)電子郵件的方式就使得信息的傳遞變得非?？旖?，命令可以及時(shí)傳達(dá)，并迅速得到實(shí)施。這是非常重要的變化。?（二）對(duì)客服務(wù)手段電子信息管理系統(tǒng)使得服務(wù)手段也發(fā)生了很大的變化。例如，前臺(tái)辦理賓客入住登

3、記手續(xù)，原先是由手工完成的，現(xiàn)在可以通過(guò)預(yù)訂信息直接打印出來(lái)，而且還能通過(guò)管理系統(tǒng)把房間都分配好，客人來(lái)了以后，只要確認(rèn)身份，簽個(gè)字就可以了，非常快捷。同樣，退房服務(wù)也是如此，無(wú)需再在前臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)等候。?【案例】客房前臺(tái)化的服務(wù)趨勢(shì)在英國(guó)倫敦，一些酒店現(xiàn)在已經(jīng)不再設(shè)立前臺(tái)，所有的手續(xù)都可以在客房?jī)?nèi)辦理。通過(guò)客房?jī)?nèi)電子信息管理系統(tǒng)的終端，既可以查看客戶資料，也可以方便快捷地辦理所有客戶服務(wù)的手續(xù)，實(shí)現(xiàn)了處處前臺(tái)的管理模式。從這種變化可以看出，未來(lái)的酒店管理的趨勢(shì)就是客房前臺(tái)化。?（三）權(quán)力與職責(zé)的轉(zhuǎn)變電子信息管理系統(tǒng)的出現(xiàn)，使得酒店的經(jīng)濟(jì)條件、

4、賓客的期望值都發(fā)生了重大變化。為了適應(yīng)這種變化，許多酒店紛紛開始改變自己的組織機(jī)構(gòu)形式，重新分配權(quán)力和職責(zé)，盡可能地把權(quán)力下放到基層，酒店各級(jí)人員的權(quán)力和職責(zé)開始重新界定。?寶塔式組織機(jī)構(gòu)?傳統(tǒng)的管理機(jī)構(gòu)形式叫做寶塔式，是一個(gè)總經(jīng)理在頂端，下面依次有經(jīng)理、主管，直到員工的系列。如果是集團(tuán)，還要在管理的頂端加上總裁、高級(jí)副總裁、大區(qū)副總裁、區(qū)域經(jīng)理、地區(qū)經(jīng)理等。由于構(gòu)成的層級(jí)非常多，所以信息傳達(dá)的過(guò)程也就非常緩慢。對(duì)酒店管理來(lái)說(shuō)也是一樣，總經(jīng)理高高在上，掌握著決策權(quán)，下面是副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班，最后才到員工。在這種垂直式的

5、組織結(jié)構(gòu)中，決策權(quán)都集中在高層，基層的經(jīng)理和員工沒(méi)有決策權(quán)，這就是傳統(tǒng)管理組織機(jī)構(gòu)的一般形式。圖1-1企業(yè)寶塔式組織機(jī)構(gòu)模式示意圖圖1-2集團(tuán)寶塔式組織機(jī)構(gòu)模式示意圖?在這種體制中，各個(gè)部門只是在部門內(nèi)部圍著問(wèn)題團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，每個(gè)員工所關(guān)心的也只是怎樣才能讓經(jīng)理滿意，沒(méi)有人去考慮這樣做賓客會(huì)不會(huì)滿意，這就是傳統(tǒng)管理結(jié)構(gòu)帶來(lái)的問(wèn)題。圖1-3企業(yè)與集團(tuán)寶塔式組織機(jī)構(gòu)模式示意圖?【案例】布草不足導(dǎo)致送餐延時(shí)美國(guó)的里滋-卡爾頓酒店公司，是美國(guó)惟一一家獲得國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的酒店企業(yè)。這家企業(yè)的總裁講過(guò)這樣一個(gè)故事：他們旗下有一家酒店，在經(jīng)營(yíng)方面和對(duì)客服務(wù)方面做得

6、都非常好，但是常有客人投訴，說(shuō)送餐服務(wù)的菜肴質(zhì)量還不錯(cuò)，就是速度太慢，要等40分鐘或者更長(zhǎng)的時(shí)間?？偨?jīng)理接到投訴后就把送餐部經(jīng)理叫過(guò)來(lái)，命令他把送餐速度提上去。送餐部經(jīng)理回去后，此種情況有所好轉(zhuǎn)，但是不到兩個(gè)月，又開始出現(xiàn)同樣內(nèi)容的客戶投訴，于是總經(jīng)理就解聘了這位送餐部經(jīng)理，然后命令新上任的送餐部經(jīng)理著力解決這個(gè)問(wèn)題。新上任的送餐部經(jīng)理的工作起初很有成效，但兩個(gè)月后送餐的速度又慢了下來(lái)，于是總經(jīng)理又再一次解聘了送餐部經(jīng)理，重新招聘了第三位送餐經(jīng)理。但這一位與前兩位的情況如出一轍?？偨?jīng)理問(wèn)這個(gè)送餐部經(jīng)理：“送餐速度為什么上不去？”送餐部經(jīng)理回

7、答說(shuō)：“因?yàn)殡娞萏?。”總?jīng)理認(rèn)為這樣的理由不能成立，于是決定親自解決這個(gè)問(wèn)題。他先研究了送餐工作的流程，發(fā)現(xiàn)從接單到備餐、送餐，以及整個(gè)過(guò)程中的時(shí)間安排等都沒(méi)有問(wèn)題?？杉热欢紱](méi)有問(wèn)題，為什么送餐速度上不去？他帶著疑問(wèn)陪著一位送餐員，從接到訂單開始，然后在廚房中備好餐，推著餐車上樓了?？腿俗≡诘诙藢?，而他們的餐車在一樓上了電梯，到了二樓停了下來(lái)，一位客房服務(wù)員抱著一抱布草進(jìn)來(lái)了。接著，電梯又在四樓停下了，這位客房服務(wù)員下去了，另外一位客房服務(wù)員抱著一沓毛巾進(jìn)來(lái)了。到了六樓，這位客房服務(wù)員下去了，另外一位客房服務(wù)員又抱著一沓床單上來(lái)了。

8、到了八樓，這位客房服務(wù)員下去，另外一位客房服務(wù)員抱著布草上來(lái)了……這樣的情況一直持續(xù)到二十八樓。送餐完畢，下來(lái)的過(guò)程也和上去時(shí)一樣，中途不斷地走走停停。電梯太慢的原因找到了，原來(lái)