酒店前廳部禮賓部崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)

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1、前廳部禮賓部崗位職責(zé)與工作內(nèi)容【管理層級關(guān)系】禮賓部領(lǐng)班直接上層：大堂副理【崗位職責(zé)】1.向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，以身作則，保證禮賓部全體員工能認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。2.負(fù)責(zé)大堂服務(wù)臺和禮賓部一切對客服務(wù)活動，最大限度得為客人提供滿意的服務(wù)，確保大堂服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3.積極引導(dǎo)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，為達(dá)到酒店?duì)I業(yè)目標(biāo)而努力。4.調(diào)查并處理涉及禮賓部的投訴。5.與出租車隊(duì)保持密切聯(lián)系，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6.督導(dǎo)門童、行李員儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語等方面符合酒店要求。7.按計劃對禮賓部員工做好業(yè)務(wù)技能及英

2、語的培訓(xùn)。8.確?？腿说泥]件、報刊傳遞準(zhǔn)確及時。9.合理安排員工班次及調(diào)休、加班。10.定期檢修禮賓部設(shè)施設(shè)備，保持完好工作狀態(tài)。11.主持、召開分部門會議。12.加強(qiáng)與其它分部的溝通，確保禮賓部在完成進(jìn)出酒店客人行李運(yùn)輸服務(wù)的同時，配合有關(guān)分部工作。13.定期整理行李房寄存行李和轉(zhuǎn)交物品。14.及時搜集全市餐飲、購物、娛樂的最新信息。15.完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。【工作內(nèi)容】1.提前15分鐘到崗，簽到并了解酒店客情，會議情況。2.根據(jù)當(dāng)日客情合理安排人手，并安排好員工的用餐時間。3.在客人進(jìn)出

3、酒店和VIP抵離期間現(xiàn)場督導(dǎo)檢查工作，確保質(zhì)量，發(fā)祥地問題及時處理。4.制定新員工培訓(xùn)計劃，并跟蹤落實(shí)。5.如有崗位缺員時及時頂崗，保證崗位人員充足。6.雨天時及時放置雨傘架并填補(bǔ)雨傘套。7.參加部門經(jīng)理召開的會議，并及時傳達(dá)會議精神。8.檢查員工出勤、簽到、儀容儀表、禮貌服務(wù)等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。9.檢查交接班跟進(jìn)事項(xiàng)的落實(shí)情況。10.主管不在時負(fù)責(zé)主管工作1.檢查各班次工作紀(jì)錄和衛(wèi)生情況。2.檢查當(dāng)日VIP客人及大型接待有關(guān)禮賓部的工作、人員安排、落實(shí)情況。3.檢查行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、信件傳

4、遞等工作紀(jì)錄，確保清楚無遺漏。4.檢查行李員、門童各項(xiàng)卡片、工作紀(jì)錄的填寫清況。5.檢查訂車紀(jì)錄、接機(jī)牌等的落實(shí)情況，確?？腿擞密図樌?.檢查大堂范圍內(nèi)POP排版及內(nèi)容，確保無差錯。7.在客人進(jìn)店或VIP迎送時現(xiàn)場督導(dǎo)，確保接待順利?！竟芾韺蛹夑P(guān)系】禮賓員直接上層：禮賓部領(lǐng)班【崗位職責(zé)】1.為進(jìn)出酒店客人提供行李服務(wù)，拉關(guān)車門。2.為進(jìn)出酒店客人提供迎賓、送賓服務(wù)。3.記住酒店?？秃汀IP客人姓名，能做到用姓名稱呼客人。4.做好車道車輛指揮工作，確保車道暢通無阻。5.保證車道燈光照明和環(huán)境衛(wèi)生，

5、發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班反映。6.發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入酒店時，及時向領(lǐng)班匯報。7.了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和營業(yè)時間。8.幫助老人、殘疾人上、下車，進(jìn)出酒店。9.謝絕衣冠不整、精神病患者進(jìn)入酒店，保證大堂客人安全。10.配合行李員工作。11.運(yùn)送散客進(jìn)出店行李。12.負(fù)責(zé)收集、運(yùn)送、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)、交接。13.在大堂值崗，站姿端正，工作主動熱情。14.禮貌引領(lǐng)客人到房間，并根據(jù)情況正確熟練的用中文/英語向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。15.準(zhǔn)確及時的遞送留言、報刊、信件等。16.辦理委托代辦服務(wù)。

6、17.外出寄信、購買郵票等。18.提供酒店內(nèi)尋人服務(wù)。19.夜間班組負(fù)責(zé)衛(wèi)生清理、表格、文件存檔等工作。20.熟悉酒店應(yīng)急程序，一旦遇緊急情況及時處理。21.完成上級交辦的其它任務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、每班提前5－10分鐘到崗、簽到，完成交接班。2、了解當(dāng)日酒店客情及各項(xiàng)會議、用餐活動，接受儀容儀表的檢查。3、準(zhǔn)備好對客服務(wù)用品。4、為團(tuán)隊(duì)提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。5、為散客提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。6、為客人提供行李寄存工作。7、為客人提供換房服務(wù)。8、為客人提供留言、信件、快件、報紙等遞送服務(wù)。

7、9、為客人提供委托代辦服務(wù)。10、酒店范圍內(nèi)尋人服務(wù)。每班提前5－10分鐘到崗、簽到，完成交接班。11、了解當(dāng)日酒店客情及各項(xiàng)會議、用餐活動，接受儀容儀表的檢查。12、為團(tuán)隊(duì)提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。13、為散客提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。14、為客人提供行李寄存工作。15、為客人提供換房服務(wù)。16、為客人提供留言、信件、快件、報紙等遞送服務(wù)。17、為客人提供委托代辦服務(wù)。18、酒店范圍內(nèi)尋人服務(wù)。工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)1、為進(jìn)出店客人拉車門的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、迎候賓客1、精神飽滿，注意力集

8、中，站立在大門紅地毯凸出位置的兩側(cè)迎賓。2、站崗姿勢為雙手自然下垂或背于身后，兩眼平視前方，雙腳自然張開與肩同寬，挺胸、抬頭、收腹，表情自然，面帶微笑。3、迎面來車約10米處時，身體微向右側(cè)，目光注意來車。右手側(cè)掌成90度，手掌張開，五指并攏，左手上舉至胸部位置，指示司機(jī)在適當(dāng)位置停車。2、開車門和問候1、看見車輛駛進(jìn)車道，在車輛停穩(wěn)后，主動迅速上前為客人開啟車門，開門優(yōu)先情況為：領(lǐng)導(dǎo)、老人、女士、孕婦、小孩依次優(yōu)先。開門要求：用左手拉開車門，右手護(hù)頂，將車門開到最大