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《前廳部禮賓崗位職責(zé)與工作內(nèi)容.docx》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、前廳部禮賓員崗位職責(zé)與工作內(nèi)容【工作內(nèi)容】1、每班提前5－10分鐘到崗、簽到，完成交接班。2、了解當(dāng)日酒店客情及各項(xiàng)會(huì)議、用餐活動(dòng)，接受儀容儀表的檢查。3、準(zhǔn)備好對(duì)客服務(wù)用品。4、為團(tuán)隊(duì)提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。5、為散客提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。6、為客人提供行李寄存工作。7、為客人提供換房服務(wù)。8、為客人提供留言、信件、快件、報(bào)紙等遞送服務(wù)。9、為客人提供委托代辦服務(wù)。10、酒店范圍內(nèi)尋人服務(wù)。每班提前5－10分鐘到崗、簽到，完成交接班。11、了解當(dāng)日酒店客情及各項(xiàng)會(huì)議、用餐活動(dòng)，接受儀
2、容儀表的檢查。12、為團(tuán)隊(duì)提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。13、為散客提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。14、為客人提供行李寄存工作。15、為客人提供換房服務(wù)。16、為客人提供留言、信件、快件、報(bào)紙等遞送服務(wù)。17、為客人提供委托代辦服務(wù)。18、酒店范圍內(nèi)尋人服務(wù)。19、幫助老人、殘疾人上、下車，進(jìn)出酒店。20.、謝絕衣冠不整、精神病患者進(jìn)入酒店，保證大堂客人安全。21.、記住酒店?？秃蚔IP客人姓名，能做到用姓名稱呼客人【對(duì)客服務(wù)內(nèi)容和操作要求】1.微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李對(duì)抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示
3、歡迎并同時(shí)鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨?！比绻吹娇腿说男欣钶^多，應(yīng)主動(dòng)幫客人將車上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件數(shù)。行李較多時(shí)，要用行李車運(yùn)送。2.動(dòng)作有禮行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌，不可用腳踢行李，對(duì)易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過來。3.引導(dǎo)客人辦理手續(xù)引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)?？腿宿k手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊等候，不可靠近客人太近，保持2米左右距離即可。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。4.引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀(1)以前為尊，以右為大的原則;(2
4、)女士?jī)?yōu)先為尊的原則;(3)主動(dòng)征得客人同意后為其提行李;5.看管行李以正確的姿勢(shì)立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時(shí)聽從客人吩咐和前臺(tái)服務(wù)員的提示。6.送客人到房間待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或前臺(tái)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對(duì)客人要熱情主動(dòng)，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號(hào)碼為準(zhǔn)，如沒看到客人房間鑰匙上的號(hào)碼，只是客人講的，則要先向前臺(tái)核實(shí)后再送上房間。7.搭乘電梯搭乘電梯時(shí)，先將一只
5、手按住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯控制臺(tái)站立，便于操縱電梯;出電梯時(shí)，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。8.入房前進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好!服務(wù)員?！边B續(xù)問候三聲后如果房?jī)?nèi)沒有反應(yīng)，再用房卡開門。9.開門后先將房卡插入取電開關(guān)，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。開門后，如果發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺(tái)接待聯(lián)系，先找一個(gè)臨近且干凈的房間讓客人休息，待前臺(tái)人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。客人入房后，如對(duì)房間不滿意，要求更換房間時(shí)，
6、應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系為客人換房。如果個(gè)別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺(tái)。10.隨客進(jìn)房隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時(shí)，向客人道別、道謝，祝客人愉快。迅速離開，要面對(duì)客人后退，將房門輕輕拉上。11.寄存行李(1)客人如果到前臺(tái)要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)向客人問好，“xx先生/小姐，早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!請(qǐng)問
7、您要寄存行李嗎?”(2)幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。行李寄存卡分兩聯(lián)，一聯(lián)交于客人，另外一聯(lián)和行李一起放在行李房?jī)?nèi)。行李寄存卡填寫時(shí)要寫明客人寄存行李件數(shù)和客人房間號(hào)碼及寄存日期時(shí)間等，請(qǐng)客人在兩聯(lián)上都簽名確認(rèn)。12.雨傘租借下雨天禮賓員要及時(shí)從行李房將雨傘架和傘套架推到酒店大門口旋轉(zhuǎn)門一側(cè)?？腿诵枰饨栌陚銜r(shí)，行李員要落實(shí)客人的房間號(hào)碼。酒店對(duì)住店客人免費(fèi)提供雨傘租借服務(wù)。在雨傘登記表上做好詳細(xì)登記，表明房間號(hào)碼、租借數(shù)
8、量等。非住店客人租借雨傘需要收取雨傘押金100元/把，將費(fèi)用交于前臺(tái)，收取開具給客人，最好租借記錄。客人歸還雨傘時(shí)，禮賓員要對(duì)雨傘做檢查核實(shí)。（如禮賓員不在由前臺(tái)人員做此項(xiàng)工作）確認(rèn)雨傘歸還數(shù)量沒有問題，且雨傘沒有破損的情況下，將歸還記錄做好（非住店客人雨傘押金退還給客人）。如果雨傘有損壞，需要按照酒店規(guī)定由客人對(duì)雨傘做出賠償。13.幫客人打出租車酒店住店客人或餐飲客人出門時(shí)，有需要幫忙打出租車的情況發(fā)生。禮賓員要詢問清楚客人的目的地和人數(shù)，確認(rèn)客人有無特殊要求。如果沒有的話，請(qǐng)客人稍作休息，可
