酒店前廳部禮賓部崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn).pdf

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1、----------------------------前廳部禮賓部崗位職責(zé)與工作內(nèi)容直接上層：禮賓部領(lǐng)班【崗位職責(zé)】1.為進出酒店客人提供行李服務(wù)，拉關(guān)車門。2.為進出酒店客人提供迎賓、送賓服務(wù)。3.記住酒店常客和VIP客人姓名，能做到用姓名稱呼客人。4.做好車道車輛指揮工作，確保車道暢通無阻。5.保證車道燈光照明和環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班反映。6.發(fā)現(xiàn)可疑人員進入酒店時，及時向領(lǐng)班匯報。7.了解酒店各項服務(wù)設(shè)施和營業(yè)時間。8.幫助老人、殘疾人上、下車，進出酒店。9.謝絕衣冠不整、精神病患者進入酒店，保證大堂

2、客人安全。10.配合行李員工作。11.運送散客進出店行李。12.負責(zé)收集、運送、裝卸團隊行李，并請領(lǐng)隊確認、交接。13.在大堂值崗，站姿端正，工作主動熱情。14.禮貌引領(lǐng)客人到房間，并根據(jù)情況正確熟練的用中文/英語向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。15.準(zhǔn)確及時的遞送留言、報刊、信件等。16.辦理委托代辦服務(wù)。17.外出寄信、購買郵票等。18.提供酒店內(nèi)尋人服務(wù)。19.夜間班組負責(zé)衛(wèi)生清理、表格、文件存檔等工作。20.熟悉酒店應(yīng)急程序，一旦遇緊急情況及時處理。21.完成上級交辦的其它任務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、每班提前

3、5－10分鐘到崗、簽到，完成交接班。2、了解當(dāng)日酒店客情及各項會議、用餐活動，接受儀容儀表的檢查。3、準(zhǔn)備好對客服務(wù)用品。4、為團隊提供行李進出酒店的運送工作。5、為散客提供行李進出酒店的運送工作。精選資料----------------------------6、為客人提供行李寄存工作。7、為客人提供換房服務(wù)。8、為客人提供留言、信件、快件、報紙等遞送服務(wù)。9、為客人提供委托代辦服務(wù)。10、酒店范圍內(nèi)尋人服務(wù)。每班提前5－10分鐘到崗、簽到，完成交接班。11、了解當(dāng)日酒店客情及各項會議、用餐活動，接受儀容儀表的檢

4、查。12、為團隊提供行李進出酒店的運送工作。13、為散客提供行李進出酒店的運送工作。14、為客人提供行李寄存工作。15、為客人提供換房服務(wù)。16、為客人提供留言、信件、快件、報紙等遞送服務(wù)。17、為客人提供委托代辦服務(wù)。18、酒店范圍內(nèi)尋人服務(wù)。工作項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)1、為進出店客人拉車門的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、迎候賓客1、精神飽滿，注意力集中，站立在大門紅地毯凸出位置的兩側(cè)迎賓。2、站崗姿勢為雙手自然下垂或背于身后，兩眼平視前方，雙腳自然張開與肩同寬，挺胸、抬頭、收腹，表情自然，面帶微笑。3、迎面來車約10米處

5、時，身體微向右側(cè)，目光注意來車。右手側(cè)掌成90度，手掌張開，五指并攏，左手上舉至胸部位置，指示司機在適當(dāng)位置停車。2、開車門和問候1、看見車輛駛進車道，在車輛停穩(wěn)后，主動迅速上前為客人開啟車門，開門優(yōu)先情況為：領(lǐng)導(dǎo)、老人、女士、孕婦、小孩依次優(yōu)先。開門要求：用左手拉開車門，右手護頂，將車門開到最大限度，前后排均坐人時，應(yīng)先開后門，再開其他門，切勿開司機門。2、熱情禮貌的向客人問好，如?？?、VIP客人應(yīng)用客人姓名、職位稱呼。3、客人出車門后力度適中的關(guān)閉車門，如客人乘坐的是出租車，關(guān)門時應(yīng)迅速查看車內(nèi)有無遺留物品，并

6、口頭提醒客人檢查好隨身物品后再關(guān)門，同時雙手遞上已寫好來店出租車的的士卡。切記關(guān)門時避免車門夾到客人。精選資料----------------------------3、為客人裝卸行李1、客人有行李隨行時，禮賓員應(yīng)迅速將行李搬運至行李車上，并與客人核對件數(shù)后，用手勢向客人示意請進入大堂，對老年人或行動不便的人應(yīng)予以攙扶。裝好行李后應(yīng)與客人確認好行李件數(shù)；如果是進店客人應(yīng)引領(lǐng)客人來到前臺，并送客人上房?？腿穗x店時，禮賓員將客人行李裝車，與客人核對行李件數(shù)，客人上車準(zhǔn)備時，禮賓員微笑的預(yù)?？腿寺猛居淇觳g迎客人再次光臨

7、，等客人坐穩(wěn)后，輕輕關(guān)閉車門。2、散客進店行李運送及帶房的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、裝卸行李1.行李員站崗時，發(fā)現(xiàn)客人帶行李進店或乘車到店，應(yīng)迅速上前，微笑向客人問候，主動幫助客人從車上缷下行李，檢查行李有無破損，輕拿輕放，貴重、易損物品應(yīng)盡可能讓客人自己提。2.與客人一起核對行李件數(shù)和狀況后，引領(lǐng)客人到前臺辦理住店手續(xù)。2、引導(dǎo)客人到前臺辦手續(xù)1、行李員提(推)行李車緊跟在客人后面，行走時保持1.5米距離，客人辦理登記時，保持端正站姿在客人身后2米處，行李車置于身旁，小件行李置于身前。2.隨時聽從客人吩咐和前臺接

8、待員的提示，在客人登記完畢后，主動上前向客人或前臺接待員取房卡，記住房號。（運送小件行李時可替客人拿房卡，并為客人開門；如推行李車時，只要記住房號即可，不用拿房卡）。3、護送客人進電梯到房間1、引領(lǐng)客人上房時，走在客人右前方距離一米左右引領(lǐng)客人，途中經(jīng)過的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)項目，應(yīng)主動向客人作簡要介紹，熱情主動，遇到轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)回頭向客人示意。2.引領(lǐng)客人到電梯間