優(yōu)化門診流程 提高門診就診質(zhì)量.doc

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1、優(yōu)化門診流程提高門診就診質(zhì)量【關(guān)鍵詞】醫(yī)院管理；門診流程管理門診服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是病人評(píng)價(jià)醫(yī)院的第一個(gè)窗口。門診部是醫(yī)院接觸病人時(shí)間最早、人數(shù)最多，范圍最廣的的部門。同時(shí),門診工作又是醫(yī)療診治、健康教育、服務(wù)保障、組織管理等多項(xiàng)工作相交叉、多流程、多環(huán)節(jié)的綜合體系。因此,優(yōu)化門診流程，堅(jiān)持以病人為中心、以質(zhì)量為核心、以效益為根本，對(duì)提高門診工作的管理水平和就診質(zhì)量十分重要。我院年門診量為30多萬(wàn)人次，且近3年來(lái)門診量以年平均增長(zhǎng)26%速度發(fā)展。門診量的持續(xù)增加給醫(yī)院的門診管理和門診服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，也給醫(yī)院門診管理帶來(lái)新的機(jī)遇和挑

2、戰(zhàn)。　　1門診流程現(xiàn)狀門診流程是指患者到醫(yī)院就診的全過(guò)程。流程的各個(gè)環(huán)節(jié)均會(huì)直接影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序和醫(yī)療質(zhì)量。然而目前，我國(guó)大多數(shù)醫(yī)院的門診流程一直沿襲著患者到門診—排隊(duì)—掛號(hào)—候診—就診—?jiǎng)潈r(jià)—繳費(fèi)—侯檢—檢查—再就診—再劃價(jià)—再繳費(fèi)—取藥—治療—離院等循環(huán)模式［1］。而這種傳統(tǒng)就診模式因?yàn)槊總€(gè)環(huán)節(jié)都需排隊(duì)，存在著以下弊端：　　1.1門診就診存在“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象　　在傳統(tǒng)門診就診流程模式下，形成了掛號(hào)、就診、檢查的三個(gè)“高峰”?；颊呖匆淮尾≈辽傩枰潘拇侮?duì)（掛號(hào)、候診、付費(fèi)、取藥）、付三次費(fèi)（掛號(hào)費(fèi)、藥費(fèi)、輔助檢查費(fèi)），至少需要花費(fèi)時(shí)間2～4小時(shí)，

3、除去醫(yī)生直接診查10～15分鐘，其他時(shí)間均消耗在非醫(yī)療時(shí)間上?！　?.2檢查過(guò)程繁瑣　　病人就診后,如果醫(yī)生開了幾種檢查單,而各種檢查又在不同科室進(jìn)行,則病人需要到不同的輔助檢查科室去詢問(wèn)、預(yù)約，從而又在一定程度上造成了病人重復(fù)排隊(duì)劃價(jià)、侯檢等現(xiàn)象的發(fā)生。　　1.3醫(yī)院空間位置布局欠合理　　由于醫(yī)院空間位置布局的合理性、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)和安放位置等與病人就診知識(shí)之間存在很大差距,病人在就診過(guò)程中往往依靠詢問(wèn)或盲目尋找要去的診區(qū)、科室,導(dǎo)致一定程度的無(wú)效移動(dòng),不但增加了門診病人的流動(dòng)量,而且浪費(fèi)了病人的時(shí)間?！　?.4醫(yī)患關(guān)系存在隱患4　　病人在就診過(guò)

4、程中許多時(shí)間花費(fèi)在無(wú)效的等待上,精神上很容易煩躁,往往會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患矛盾一觸即發(fā)。另外,由于掛錯(cuò)號(hào)后一切需要從頭進(jìn)行,或未按要求進(jìn)行檢查前的準(zhǔn)備,需要擇日進(jìn)行檢查,病人反復(fù)來(lái)醫(yī)院就診,埋下醫(yī)患隱患;再則,病人流量高峰時(shí)間，醫(yī)務(wù)人員心情也會(huì)由于病人多而煩躁,難免出現(xiàn)應(yīng)付現(xiàn)象,使服務(wù)質(zhì)量難以保證,從而增加了病人的怨氣,埋下醫(yī)患關(guān)系沖突隱患　　2造成門診流程存在缺陷的原因經(jīng)專門機(jī)構(gòu)對(duì)我國(guó)大型醫(yī)院門診調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，門診流程模式存在的缺陷，主要是由于患者就診過(guò)程中多次往返于各部門，反復(fù)的排隊(duì)、等候大量的時(shí)間精力消耗于非診治過(guò)程。據(jù)統(tǒng)計(jì)，患者的有效就診時(shí)間很少，大約只占

5、總就診時(shí)間的10%。如果能將患者的有效就診時(shí)間提到30%，那么患者在醫(yī)院的停留時(shí)間就減少了2/3，若提高到50%，則減少近4/5的停留時(shí)間。所以門診擁擠原因，除了門診量大以外，患者在門診停留的無(wú)效時(shí)間長(zhǎng)是一個(gè)根本的原因?；颊咧栽陂T診停留時(shí)間長(zhǎng)，與患者對(duì)醫(yī)院境不熟悉和醫(yī)院的門診流程安排不盡合理有關(guān)［2］。因此，制定相應(yīng)策略再造門診流程，減少患者在門診的停留時(shí)間；從患者角度考慮安排就診過(guò)程；在保證就診、檢查、治療三個(gè)增值環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下盡量對(duì)其他環(huán)節(jié)進(jìn)行清除、簡(jiǎn)化、整合就顯得非常必要了?！　?優(yōu)化門診流程的方法與措施優(yōu)化門診流程是以病人為中心，在

6、轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，利用信息技術(shù)，引入作業(yè)流程重組理論，對(duì)現(xiàn)有流程“瓶頸”問(wèn)題進(jìn)行重新整合，改變服務(wù)模式，縮短病人的等候時(shí)間，提高醫(yī)院?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)的就診率，以獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。　　3.1依托信息化建設(shè)，提高就診效率　　3.1.1以門診醫(yī)生工作站為核心　　門診醫(yī)生工作站是對(duì)醫(yī)生在診室的業(yè)務(wù)行為進(jìn)行管理,主要處理患者就診的詳細(xì)醫(yī)療信息。使用門診醫(yī)生工作站,可直接提取患者的基本信息,建立并書寫門急診病歷、診斷、開處方,完成檢查/檢驗(yàn)申請(qǐng)單的錄入與查詢、檢查/檢驗(yàn)報(bào)告的結(jié)果瀏覽等。通過(guò)使用門診醫(yī)生工作站,可減輕門急診醫(yī)生書寫工作量,規(guī)范門

7、急診醫(yī)療文書,為其就診提供各種輔助工具,促進(jìn)診治水平的提高;實(shí)現(xiàn)門急診病歷的電子化,并與門急診其他系統(tǒng)協(xié)同工作?！　?.1.2建立門診綜合顯示系統(tǒng)4　　門診一樓大廳增加三個(gè)顯示屏：即大廳掛號(hào)窗口條狀顯示屏、藥房發(fā)藥窗口的顯示屏和放射科候診區(qū)的顯示屏。一樓綜合顯示屏顯示掛號(hào)就診信息及就診的排隊(duì)信息，掛號(hào)室的顯示屏顯示就醫(yī)掛號(hào)及醫(yī)保就醫(yī)流程，當(dāng)日出診專家信息及就診注意事項(xiàng)。藥劑科取藥窗口屏顯示病人取藥排隊(duì)信息。放射科候診區(qū)屏顯示放射檢查就診排隊(duì)信息。門診就診室配置綜合電子導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)系統(tǒng)與導(dǎo)醫(yī)護(hù)士站相互連接，可進(jìn)行添加信息、復(fù)診優(yōu)先處理、患者選醫(yī)生、

8、特殊患者優(yōu)先、優(yōu)先召回、患者推號(hào)、患者棄號(hào)/召回等功能。樓層導(dǎo)醫(yī)終端和軍衛(wèi)一號(hào)系統(tǒng)結(jié)合，顯示病