優(yōu)化門診流程 提高門診就診質(zhì)量論文

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1、優(yōu)化門診流程提高門診就診質(zhì)量論文【關鍵詞】醫(yī)院管理；門診流程管理門診服務是醫(yī)院服務的第一個環(huán)節(jié)，也是病人評價醫(yī)院的第一個窗口。門診部是醫(yī)院接觸病人時間最早、人數(shù)最多，范圍最廣的的部門。同時,門診工作又是醫(yī)療診治、健康教育、服務保障、組織管理等多項工作相交叉、多流程、多環(huán)節(jié)的綜合體系。因此,優(yōu)化門診流程，堅持以病人為中心、以質(zhì)量為核心、以效益為根本，對提高門診工作的管理水平和就診質(zhì)量十分重要。我院年門診量為30多萬人次，且近3年來門診量以年平均增長26%速度發(fā)展。門診量的持續(xù)增加給醫(yī)院的門診管理和門診服務質(zhì)量提出了更高的要求，也給醫(yī)院門診管理帶來新的機遇和挑戰(zhàn)。1門診流程現(xiàn)狀

2、門診流程是指患者到醫(yī)院就診的全過程。流程的各個環(huán)節(jié)均會直接影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序和醫(yī)療質(zhì)量。然而目前，我國大多數(shù)醫(yī)院的門診流程一直沿襲著患者到門診—排隊—掛號—候診—就診—劃價—繳費—侯檢—檢查—再就診—再劃價—再繳費—取藥—治療—離院等循環(huán)模式［1］。而這種傳統(tǒng)就診模式因為每個環(huán)節(jié)都需排隊..，存在著以下弊端：1.1門診就診存在“三長一短”的現(xiàn)象在傳統(tǒng)門診就診流程模式下，形成了掛號、就診、檢查的三個“高峰”?；颊呖匆淮尾≈辽傩枰潘拇侮牐⊕焯?、候診、付費、取藥）、付三次費（掛號費、藥費、輔助檢查費），至少需要花費時間2～4小時，除去醫(yī)生直接診查10～15分鐘，其他時間均消耗在

3、非醫(yī)療時間上。1.2檢查過程繁瑣病人就診后,如果醫(yī)生開了幾種檢查單,而各種檢查又在不同科室進行,則病人需要到不同的輔助檢查科室去詢問、預約，從而又在一定程度上造成了病人重復排隊劃價、侯檢等現(xiàn)象的發(fā)生。1.3醫(yī)院空間位置布局欠合理由于醫(yī)院空間位置布局的合理性、導醫(yī)服務的標識設計和安放位置等與病人就診知識之間存在很大差距,病人在就診過程中往往依靠詢問或盲目尋找要去的診區(qū)、科室,導致一定程度的無效移動,不但增加了門診病人的流動量,而且浪費了病人的時間。1.4醫(yī)患關系存在隱患病人在就診過程中許多時間花費在無效的等待上,精神上很容易煩躁,往往會導致醫(yī)患矛盾一觸即發(fā)。另外,由于掛錯號后

4、一切需要從頭進行,..或未按要求進行檢查前的準備,需要擇日進行檢查,病人反復來醫(yī)院就診,埋下醫(yī)患隱患;再則,病人流量高峰時間，醫(yī)務人員心情也會由于病人多而煩躁,難免出現(xiàn)應付現(xiàn)象,使服務質(zhì)量難以保證,從而增加了病人的怨氣,埋下醫(yī)患關系沖突隱患2造成門診流程存在缺陷的原因經(jīng)專門機構(gòu)對我國大型醫(yī)院門診調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，門診流程模式存在的缺陷，主要是由于患者就診過程中多次往返于各部門，反復的排隊、等候大量的時間精力消耗于非診治過程。據(jù)統(tǒng)計，患者的有效就診時間很少，大約只占總就診時間的10%。如果能將患者的有效就診時間提到30%，那么患者在醫(yī)院的停留時間就減少了2/3，若提高到50%，則減

5、少近4/5的停留時間。所以門診擁擠原因，除了門診量大以外，患者在門診停留的無效時間長是一個根本的原因?；颊咧栽陂T診停留時間長，與患者對醫(yī)院境不熟悉和醫(yī)院的門診流程安排不盡合理有關［2］。因此，制定相應策略再造門診流程，減少患者在門診的停留時間；從患者角度考慮安排就診過程；在保證就診、檢查、治療三個增值環(huán)節(jié)的正常運轉(zhuǎn)的前提下盡量對其他環(huán)節(jié)進行清除、簡化、整合就顯得非常必要了。3優(yōu)化門診流程的方法與措施優(yōu)化門診流程是以病人為中心，在轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎上，利用信息技術(shù)，引入作業(yè)流程重組理論，對現(xiàn)有流程“瓶頸”問題進行重新整合，改變服務模式，縮短病人的等候時間，提高醫(yī)

6、院單位時間內(nèi)的就診率，以獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益。3.1依托信息化建設，提高就診效率3.1.1以門診醫(yī)生工作站為核心門診醫(yī)生工作站是對醫(yī)生在診室的業(yè)務行為進行管理,主要處理患者就診的詳細醫(yī)療信息。使用門診醫(yī)生工作站,可直接提取患者的基本信息,建立并書寫門急診病歷、診斷、開處方,完成檢查/檢驗申請單的錄入與查詢、檢查/檢驗報告的結(jié)果瀏覽等。通過使用門診醫(yī)生工作站,可減輕門急診醫(yī)生書寫工作量,規(guī)范門急診醫(yī)療文書,為其就診提供各種輔助工具,促進診治水平的提高;實現(xiàn)門急診病歷的電子化,并與門急診其他系統(tǒng)協(xié)同工作。3.1.2建立門診綜合顯示系統(tǒng)門診一樓大廳增加三個顯示屏：即大廳掛

7、號窗口條狀顯示屏、藥房發(fā)藥窗口的顯示屏和放射科候診區(qū)的顯示屏。一樓綜合顯示屏顯示掛號就診信息及就診的排隊信息，掛號室的顯示屏顯示就醫(yī)掛號及醫(yī)保就醫(yī)流程，當日出診專家信息及就診注意事項。藥劑科取藥窗口屏顯示病人取藥排隊信息。放射科候診區(qū)屏顯示放射檢查就診排隊信息。門診就診室配置綜合電子導醫(yī)系統(tǒng)。導醫(yī)服務系統(tǒng)與導醫(yī)護士站相互連接，可進行添加信息、復診優(yōu)先處理、患者選醫(yī)生、特殊患者優(yōu)先、優(yōu)先召回、患者推號、患者棄號/召回等功能。樓層導醫(yī)終端和軍衛(wèi)一號系統(tǒng)結(jié)合，顯示病人掛號就診排隊信息及各診室的就診和預診準備信息。3.2整