優(yōu)化門診就診流程和提升服務(wù)質(zhì)量途徑

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1、總第551期管理觀察2014年8月第24期ManagementObserver下旬出版優(yōu)化門診就診流程和提升服務(wù)質(zhì)量途徑孫家鈺（川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院門診辦公室，四川南充637000）摘要：隨著人們生活水平的日益提高，人們對(duì)健康保健的需求也不斷上升，其希望獲得高水準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)也在不斷加強(qiáng)。門診作為醫(yī)院面向社會(huì)的第一窗口，門診工作不僅可以直接反映全院的醫(yī)療質(zhì)量，同時(shí)又能體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德和行業(yè)風(fēng)氣。門診服務(wù)堅(jiān)持“以人為本”、“以患者為中心”，持續(xù)改進(jìn)就診流程、不斷提升服務(wù)質(zhì)量，能明顯的減少醫(yī)患糾紛，提高患者滿意度，提升醫(yī)院的社會(huì)形象。關(guān)鍵詞：就診流程服務(wù)

2、質(zhì)量醫(yī)患糾紛醫(yī)療行業(yè)出現(xiàn)的“天價(jià)醫(yī)藥費(fèi)”、“藥品回扣”、“醫(yī)院的滯留時(shí)間。就診時(shí)間相對(duì)集中，大部分門診病人集鬧”等負(fù)面事件無不沖擊著早已步履維艱的醫(yī)院，醫(yī)患中在上午7:30－11:30時(shí)，其掛號(hào)的峰值時(shí)間一般為關(guān)系日趨惡化。門診是醫(yī)院面向社會(huì)的第一窗口，是為7:30－9:00時(shí)，診治的峰值時(shí)間為上午8:00－11:00病人提供醫(yī)療服務(wù)的重要方式，其特點(diǎn)是：病人分布不均，時(shí)，收費(fèi)、取藥的峰值時(shí)間一般為9:00－11:30時(shí)，該環(huán)節(jié)多，流動(dòng)性大；門診人員雜，病種多；診療時(shí)間短，時(shí)間段整個(gè)門診處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)；而下午就診病人對(duì)醫(yī)生技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)高；患者要求多，

3、投訴多，醫(yī)生連相對(duì)較少，但有部分上午就診的患者做完各種輔助檢查，續(xù)性差，風(fēng)險(xiǎn)較大等。門診的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院下午需要看結(jié)果以及后續(xù)診治，因此，14:30－16:00時(shí)的社會(huì)形象。又會(huì)出現(xiàn)一個(gè)小高峰，這種現(xiàn)象夏季尤為突出。掛號(hào)、我院是一所綜合性的三級(jí)甲等醫(yī)院，現(xiàn)門診大樓修交費(fèi)、檢查等各種排隊(duì)多、等待時(shí)間長(zhǎng)，就診秩序亂。建于70年代，建筑面積約為5500㎡。隨著醫(yī)院的快速工作流程繁瑣，對(duì)重癥病人不能完全做到優(yōu)先安排就診，發(fā)展，以及人們健康意識(shí)的不斷增強(qiáng)，近年，我院的年從而導(dǎo)致有些病人因候診時(shí)間過長(zhǎng)而發(fā)生糾紛。門診醫(yī)門診量逐年增加，2013年門急診就診人次

4、已達(dá)120余萬，師流動(dòng)性大，輪換制，且一般都是“日或半日相對(duì)固定”，日門診量最多時(shí)可達(dá)5000余人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了現(xiàn)門診大樓其療效觀察存在困難，對(duì)疑難病人很難做到“首診負(fù)責(zé)的承載能力，門診長(zhǎng)期處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，排長(zhǎng)隊(duì)制”，醫(yī)患之間缺乏連續(xù)的溝通。重病房醫(yī)療，輕門診現(xiàn)象十分突出。因此，在這樣供求嚴(yán)重失衡的狀況下，工作的現(xiàn)象比較普遍，有的要查完病房再出診，有的節(jié)想要緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度，使我院在假日病房、門診兩頭兼，由此造成個(gè)別科室不能及時(shí)開診、競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)并取得長(zhǎng)久發(fā)展，做好我院門診管理工門診脫崗和早退現(xiàn)象。門診檢驗(yàn)、放射等各種輔助檢查作，

5、不斷優(yōu)化就診流程，促進(jìn)綜合服務(wù)水平的提高顯得結(jié)果不能及時(shí)出來，患者拿到結(jié)果時(shí)往往找不到醫(yī)生。尤為重要。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革的不以上各類情況都可能成為導(dǎo)致醫(yī)患矛盾發(fā)生的隱患。斷深化,生物醫(yī)學(xué)模式也逐漸地向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)的模式轉(zhuǎn)變,這就對(duì)醫(yī)院管理部門的工作職能和方法2.改善就診環(huán)境、優(yōu)化就診流程、提高服提出了新的要求。務(wù)技能、強(qiáng)化制度管理1.門診服務(wù)的弊端2.1建立現(xiàn)代化的優(yōu)質(zhì)就醫(yī)環(huán)境加強(qiáng)門診清潔管理工作，努力為患者提供一個(gè)干凈、我院是綜合性醫(yī)院，病種比較多，病情較為復(fù)雜，舒適、典雅的門診就醫(yī)環(huán)境，減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，減病員流量大。門診布

6、局和建筑結(jié)構(gòu)不夠合理，各科室分少因病痛給患者帶來的負(fù)面影響，讓患者有一種到家的布相對(duì)分散，基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，各單元的標(biāo)識(shí)不夠清感覺。隨時(shí)巡視并處理門診各區(qū)的安全隱患，確保病員楚明了，增加了病人各服務(wù)站點(diǎn)之間的往返時(shí)間和流動(dòng)安全，并及時(shí)補(bǔ)充維修各科室軟硬件設(shè)施，確保門診各量，以及病人盲目、無效的移動(dòng)，從而延長(zhǎng)了病人在醫(yī)項(xiàng)工作的順利開展?！?89·8下黑白.indd1892014-8-2017:06:46衛(wèi)生與醫(yī)院管理2.2提供優(yōu)質(zhì)分診服務(wù)醫(yī)院在管理工作上重點(diǎn)抓了“形象服務(wù)工程”，讓在門診大廳各區(qū)域以及診斷室設(shè)置分診護(hù)士，解決醫(yī)護(hù)人員做到微笑服務(wù)，禮貌用語，

7、做到“病人至上，初診患者和疑難患者分診困難的問題，快速、準(zhǔn)確引地服務(wù)第一”的宗旨。把門診服務(wù)質(zhì)量的提升分為三個(gè)階梯：導(dǎo)患者到掛號(hào)后到相應(yīng)診區(qū)就診，減少患者因盲目掛號(hào)服務(wù)觀念（即服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)：愛心、耐心、責(zé)任心；而引起的退號(hào)、換號(hào)等問題，避免掛號(hào)大廳長(zhǎng)時(shí)間擁堵。主動(dòng)式服務(wù)）、服務(wù)行為（即服務(wù)的技能與技巧：服務(wù)2.3及時(shí)調(diào)整掛號(hào)時(shí)間及掛號(hào)窗口禮儀（語言/行為規(guī)范）、精細(xì)化服務(wù)、人性化服務(wù)）、掛號(hào)作為門診就診的首要環(huán)節(jié)，其排隊(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短，服務(wù)效果（即患者的認(rèn)同與感知：醫(yī)患關(guān)系、情感式服是影響患者滿意度的一個(gè)重要因素。根據(jù)病人就診的高務(wù)、感動(dòng)式服務(wù)、患者忠誠(chéng)

8、）。使三個(gè)階梯互相鏈接、峰期，周一至周五將掛號(hào)時(shí)間由早上7:30提前10～30逐