資源描述：
《物業(yè)公司員工崗前培訓(xùn)資料》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、員工崗前培訓(xùn)資料（一）第一章員工日常行為規(guī)范及要求（一）目標(biāo)：要求每位員工深刻體會(huì)——燕興物業(yè)“以人為本、客戶(hù)至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，并將其貫徹到實(shí)際工作中，讓每位員工樹(shù)立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高禮貌、準(zhǔn)確、高效、精細(xì)的服務(wù)，竭力為客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)“安全、清潔、舒適、方便”、“買(mǎi)得放心、住得舒心、出門(mén)安心”的生活和居住環(huán)境。（二）工作態(tài)度：1．禮儀——是員工對(duì)客戶(hù)和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先說(shuō)“您好，燕興物業(yè)”（嚴(yán)禁出現(xiàn)“喂”）。2.效率——急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，時(shí)刻牢記“以客戶(hù)為中心”，為客戶(hù)排
2、憂解難，以贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意。3.忠實(shí)——忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違。4.責(zé)任——無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切力求得到及時(shí)圓滿(mǎn)的效果，給人效率高和良好服務(wù)的印象。5.協(xié)作——各部門(mén)之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，建立和維護(hù)公司良好形象。（三）工作儀態(tài)：1.所有必須以立姿工作的員工，其正確的立姿應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。2.所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二朗腿，不得將
3、腿搭在座椅手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。3.工作時(shí)間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。4.上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。5.不得當(dāng)眾整理衣物。不得將任何物件夾于腋下。6.行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行。與顧客同時(shí)進(jìn)出門(mén)（如電梯門(mén))，應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。7.在給顧客指引方向時(shí)，要把手臂伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)。在介紹或指示方向時(shí)，切忌用手指或筆桿指客人和為人指示方向。8.不得哼歌曲、吹口
4、哨、不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。（四）工作儀表：1.身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。2.每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。3.頭發(fā)要常洗、整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。4.女員工上班可化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。5.佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一端正佩在左胸處。（五）表情：1.微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。2.面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢。必要時(shí)還要有同情的表情
5、。3.和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。4.雙手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。5.要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。6.顧客和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。7.在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。（六）言談（注意使用文明用語(yǔ)）：<一>要求1.遇到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的顧客要稱(chēng)呼顧客姓氏或職務(wù)，未知姓氏、職務(wù)
6、之前，要稱(chēng)呼“先生”“小姐”或“女士”。2.與顧客對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免顧客聽(tīng)不太清楚。3.對(duì)顧客的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著顧客的面部（但不要死盯著顧客），要等著顧客把話說(shuō)完，不要打斷顧客的談話。4.對(duì)顧客的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司，盡量答復(fù)顧客，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5.與顧客對(duì)話時(shí)，如遇另一顧客來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)顧客稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落
7、新來(lái)顧客；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來(lái)顧客，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。6.當(dāng)顧客提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客講清原因，并向顧客表示歉意，同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓顧客感到：雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。7.在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。例如：2詢(xún)問(wèn)式：“請(qǐng)問(wèn)
8、……….”2請(qǐng)求式：“請(qǐng)
