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《物業(yè)公司員工崗前培訓(xùn)資料》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、.員工崗前培訓(xùn)資料（一）word范文.第一章員工日常行為規(guī)范及要求（一）目標(biāo)：要求每位員工深刻體會——燕興物業(yè)“以人為本、客戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，并將其貫徹到實際工作中，讓每位員工樹立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識，提高禮貌、準(zhǔn)確、高效、精細(xì)的服務(wù)，竭力為客戶創(chuàng)造一個“安全、清潔、舒適、方便”、“買得放心、住得舒心、出門安心”的生活和居住環(huán)境。（二）工作態(tài)度：1．禮儀——是員工對客戶和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好，燕興物業(yè)”（嚴(yán)禁出現(xiàn)“喂”）。2.效率——急客戶所急
2、，想客戶所想，時刻牢記“以客戶為中心”，為客戶排憂解難，以贏得客戶的滿意。3.忠實——忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。4.責(zé)任——無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切力求得到及時圓滿的效果，給人效率高和良好服務(wù)的印象。5.協(xié)作——各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，建立和維護(hù)公司良好形象。（三）工作儀態(tài)：1.所有必須以立姿工作的員工，其正確的立姿應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視
3、前方、挺胸、收腹）。2.所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二朗腿，不得將腿搭在座椅手上，不得盤腿，不得脫鞋。word范文.3.工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。4.上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。5.不得當(dāng)眾整理衣物。不得將任何物件夾于腋下。6.行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行。與顧客同時進(jìn)出門（如電梯門)，應(yīng)讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。7.在給顧客指引方向時，要把手臂伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向
4、目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)。在介紹或指示方向時，切忌用手指或筆桿指客人和為人指示方向。8.不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。（四）工作儀表：1.身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。2.每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。3.頭發(fā)要常洗、整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。4.女員工上班可化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。5.佩戴工號牌，統(tǒng)一端
5、正佩在左胸處。（五）表情：1.微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。2.面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。必要時還要有同情的表情。3.和顧客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是。4.word范文.雙手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。5.要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。6.顧客和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。7.在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌
6、、眨眼。（六）言談（注意使用文明用語）：<一>要求1.遇到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的顧客要稱呼顧客姓氏或職務(wù)，未知姓氏、職務(wù)之前，要稱呼“先生”“小姐”或“女士”。2.與顧客對話時宜保持1米左右的距離，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。3.對顧客的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著顧客的面部（但不要死盯著顧客），要等著顧客把話說完，不要打斷顧客的談話。4.對顧客的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知
7、道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上司，盡量答復(fù)顧客，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5.與顧客對話時，如遇另一顧客來訪，應(yīng)點頭示意打招呼，或請新來顧客稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來顧客；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來顧客，如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。6.當(dāng)顧客提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向顧客講清原因，并向顧客表示歉意，同時要給顧客一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓顧客感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)
8、有的幫助。7.word范文.在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式
