餐廳服務(wù)與管理案例

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1、第三章餐廳服務(wù)與管理案例1預(yù)訂小張是南京某飯店宴會(huì)預(yù)訂部的秘書(shū)，她第一次接到一家客戶的大型宴會(huì)預(yù)訂電話時(shí)，在記錄了宴會(huì)日期、時(shí)間、主辦單位、聯(lián)系人情況、參加人數(shù)、宴會(huì)的類別和價(jià)格、宴會(huì)廳布置要求、菜單要求、酒水要求等基本情況后，就急忙帶上預(yù)訂單與合同書(shū)要親自到客戶的單位去確認(rèn)。同屋的老王止住她說(shuō)：“你最好請(qǐng)對(duì)方發(fā)一個(gè)預(yù)訂要求的傳真過(guò)來(lái)，然后根據(jù)要求把宴會(huì)預(yù)訂單、宴會(huì)廳的平面圖和有關(guān)的詳細(xì)情況反饋給對(duì)方，并要求對(duì)方第二次傳真預(yù)訂。有必要時(shí)，還要請(qǐng)客戶親自來(lái)飯店看一下場(chǎng)地和布局情況，然后填寫宴會(huì)預(yù)訂表格、簽合同再排入宴會(huì)計(jì)劃。小張按

2、照老王所說(shuō)的程序把信息反饋回去，幾天后，她接到了客戶的傳真。果然，這一次對(duì)方對(duì)宴會(huì)廳的布置、參加人數(shù)等要求均比電話所講詳細(xì)了很多，雙方在價(jià)格上又進(jìn)行了一番商談。為了發(fā)展客戶，爭(zhēng)取客源，飯店最終同意給客戶讓利?？蛻艚患{了訂金并在規(guī)定期限的合同上簽字后，這個(gè)預(yù)訂終于成功了。通過(guò)這次預(yù)訂，小張熟悉了大型宴會(huì)預(yù)訂的程序與方法。[評(píng)析]大型宴會(huì)的預(yù)訂通常須通過(guò)飯店宴會(huì)預(yù)訂部來(lái)進(jìn)行，可采取客戶上門預(yù)訂、飯店上門征訂和信函、傳真預(yù)訂等方式。此例中，用傳真方式預(yù)訂比較簡(jiǎn)潔、明了，也很方便，訂金可通過(guò)匯款收取，只有考察場(chǎng)地需要客戶親自上門。對(duì)大型

3、宴會(huì)的預(yù)訂一定要按規(guī)范的程序進(jìn)行，其中比較關(guān)鍵的是宴會(huì)廳面積與出席宴會(huì)人數(shù)的比例、場(chǎng)地的布置、菜單的選擇等環(huán)節(jié)。飯店的宴會(huì)廳或多功能廳每天都有活動(dòng)記錄，列出飯店全部營(yíng)業(yè)用的宴會(huì)場(chǎng)地，計(jì)算出不同的比例，以供不同的宴會(huì)使用。比例越合理，宴會(huì)的贏利程度就越高。因此，在與客戶商討宴會(huì)場(chǎng)地時(shí)，一定要讓對(duì)方先看場(chǎng)地平面圖。此例中，小張最初要去客戶處確認(rèn)時(shí)未考慮到宴會(huì)廳的平面圖，說(shuō)明她對(duì)這個(gè)環(huán)節(jié)還不熟悉。宴會(huì)廳的布置應(yīng)晝按客戶的需要靈活掌握，但一定要了解客戶的飲食習(xí)慣。一般來(lái)講，大型宴會(huì)的菜肴要求外表美觀、加工不太復(fù)雜、容易批量生產(chǎn)以及口味大

4、眾化。案例2餐前準(zhǔn)備王先生是我國(guó)南方城市一家飯店的餐廳經(jīng)理，他在檢查客人的投訴意見(jiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)了如下的一段話：“自助餐餐具不夠，海鮮和肉類供應(yīng)不足，烤肉串和有些食品的加工時(shí)間太長(zhǎng)，讓人等得不耐煩。鴛鴦火鍋的調(diào)料不齊全，不太夠味兒。燒烤的鍋?zhàn)硬桓蓛簦菀渍冲?。服?wù)生的清理速度太慢，餐桌缺少飾物?！边@家飯店的餐廳最近剛開(kāi)展自助餐業(yè)務(wù)，試營(yíng)業(yè)已有一周，效果不太理想。針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題和客人的意見(jiàn)，王經(jīng)理召集所有員工討論，強(qiáng)調(diào)了餐前準(zhǔn)備的重要性。他們不對(duì)餐具的質(zhì)量和數(shù)量、菜肴與食品的供應(yīng)和加工、水果與酒水的品種、餐飲的供應(yīng)時(shí)間、擺臺(tái)與撤臺(tái)、餐桌裝

5、飾和餐廳環(huán)境布置等方面的服務(wù)作了改進(jìn)。在此期間，王經(jīng)理每天都細(xì)致地觀察餐廳的營(yíng)業(yè)情況，詢問(wèn)和了解賓客的需求與反映。經(jīng)過(guò)大家的努力，餐廳的面貌改變了，生意越來(lái)越紅火，得到的表?yè)P(yáng)也越來(lái)越多。[評(píng)析]自助餐和宴會(huì)是要求餐前準(zhǔn)備程序較嚴(yán)格的餐飲項(xiàng)目。從餐廳環(huán)境、餐廳設(shè)備、菜單、食品和酒水供應(yīng)、餐具、鮮花、參加人數(shù)，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要細(xì)致地設(shè)計(jì)與安排。此例中，客人的投訴提出了自助餐中容易出現(xiàn)的幾個(gè)問(wèn)題。諸如餐盤一般要準(zhǔn)備每人4-5個(gè)；海鮮和肉類要保證供應(yīng)，將斷檔時(shí)要及時(shí)補(bǔ)充；涼菜、熱菜、水果、點(diǎn)心、冷飲和酒水的品種要齊全，

6、并根據(jù)自助餐的等級(jí)而調(diào)整檔次；烤肉串和油炸等食品要操作熟練，對(duì)每人限量供應(yīng)，減少賓客的等候時(shí)間等等。本案例中王經(jīng)理能夠針對(duì)客人的意見(jiàn)及時(shí)總結(jié)服務(wù)中的問(wèn)題，根據(jù)賓客的需求改進(jìn)工作，是完善餐前準(zhǔn)備的必要之舉。對(duì)于自助餐和宴會(huì)等需要餐前準(zhǔn)備較充分的餐飲服務(wù)項(xiàng)目，一定要注意工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，通過(guò)摸索和總結(jié)找到一定的服務(wù)規(guī)律，從而使餐前準(zhǔn)備更加完善。案例3迎賓和領(lǐng)位一天傍晚，住在我國(guó)南方某城市飯店的一位客人在外出之前，來(lái)到飯店的中餐廳詢問(wèn)餐廳的打烊時(shí)間。領(lǐng)位員告訴他，餐廳晚8點(diǎn)30分停止供餐?？腿酥篮蟠掖译x去。晚上8點(diǎn)20分時(shí)，客人疾

7、步向餐廳走來(lái)。領(lǐng)位員正準(zhǔn)備收拾東西下班回家，見(jiàn)到客人走來(lái)，急忙讓另一個(gè)服務(wù)員上前阻擋，自己卻退步躲避起來(lái)?！跋壬瑢?duì)不起，我們現(xiàn)在已經(jīng)不供餐了，請(qǐng)明天再來(lái)吧。”上前阻擋的服務(wù)員說(shuō)道。住店的客人感到受了欺騙，不高興地說(shuō)：“剛才我特意來(lái)這里問(wèn)過(guò)。一位小姐告訴我8點(diǎn)30分停業(yè)，現(xiàn)在還差10分鐘，你們應(yīng)該繼續(xù)供餐?！彼呎f(shuō)邊用眼光環(huán)視著餐廳，馬上發(fā)現(xiàn)了那位領(lǐng)位小姐，并向她走過(guò)去繼續(xù)質(zhì)問(wèn)。小姐剛想找個(gè)理由辯解，餐廳經(jīng)理看到苗頭不對(duì)，忙來(lái)解圍?！罢?qǐng)問(wèn)先生有什么事讓我效力？”經(jīng)理問(wèn)道?？腿税寻l(fā)生的一切又講了一遍，領(lǐng)位小姐剛要開(kāi)口，餐廳經(jīng)理忙止

8、住她，對(duì)客人道歉，并解釋了現(xiàn)在廚房的確已經(jīng)封火的情況，但表示飯店可派車送客人到附近的餐館，然后再負(fù)責(zé)送回?？腿瞬粷M地看了領(lǐng)位小姐一眼，無(wú)奈地跟著餐廳經(jīng)理離去，風(fēng)波就此平息。[評(píng)析]本案例提示了領(lǐng)位員偷懶和不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象，這與超時(shí)服務(wù)和超值服務(wù)的意識(shí)是背道而馳的。