餐廳服務(wù)與管理1

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1、第二章餐廳服務(wù)耳管理第一節(jié)餐廳概述一、餐廳的概念餐廳是通過出倡服務(wù)、菜肴來滿足賓客飲食需求的場(chǎng)所。餐廳必須具備下列三項(xiàng)條件：1.—-定的場(chǎng)所。R卩具冇一定的接待能力的餐飲空間和設(shè)施。2.提供食品、飲料和服務(wù)。食品飲料是基礎(chǔ)，而餐飲服務(wù)是保證。3.以盈利為目的。餐飲部是飯居的利潤(rùn)中心Z—。餐飲工作者應(yīng)致力于開源節(jié)流。二、崗位職責(zé)1.餐飲部經(jīng)理的主耍職責(zé)（1）管理整個(gè)餐飲部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，執(zhí)行計(jì)劃、組織、怦導(dǎo)及控制等工作，使賓客得到更大的滿足及達(dá)到預(yù)期的效益。（2）負(fù)責(zé)策劃餐飲特別推廣宣傳活動(dòng)。（3）每天審閱營(yíng)業(yè)報(bào)表，進(jìn)行

2、營(yíng)業(yè)分析，作出經(jīng)營(yíng)決策。（4）制定各類人員操作程序和服務(wù)規(guī)范。（5）建立作健全考勤、獎(jiǎng)懲和分配等制度，并切實(shí)予以實(shí)施。（6）與行政副總廚、公關(guān)營(yíng)銷部、宴會(huì)預(yù)定員一起研究制定長(zhǎng)期和季節(jié)性菜單、酒單。（7）督促犒好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。（8）負(fù)責(zé)對(duì)大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)的巡視、督促。（9）處理客戶的意見和投訴，緩和不愉快局面。（10）抓員工的業(yè)務(wù)知識(shí)與技術(shù)培訓(xùn)。（11）審閱和批示有關(guān)報(bào)告和各項(xiàng)屮請(qǐng)。（12）協(xié)助人事部門犒好定崗、定編、定員工作。（13）參加飯店例會(huì)及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，建立良好公共關(guān)系。（14）主持部門例會(huì)，協(xié)調(diào)

3、各部門內(nèi)部工作。（15）分析預(yù)算成本、實(shí)際成本，制定偉價(jià)，控制成本，達(dá)到預(yù)期指標(biāo)。（16）擬定最新水平之負(fù)品配方資料系統(tǒng)。（17）協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，處理好聘用、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、調(diào)動(dòng)等人事工作，處理員工意見及糾紛，建立良好的下屈關(guān)系。1.餐廳經(jīng)理（主管）的主要職責(zé)（1）學(xué)握餐廳內(nèi)的設(shè)施及活動(dòng)，監(jiān)替及管理餐廳內(nèi)的日常工作。（2）安排員工班次,核準(zhǔn)考動(dòng)表。（3）對(duì)員工進(jìn)行足期的培訓(xùn)，確保飯店的政策及標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行。（4）經(jīng)常檢査餐廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生、員工個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生，以確保賓客的飲食安全。（5）與賓客保持良好關(guān)系，協(xié)助營(yíng)業(yè)

4、推廣、征詢及反映賓客的意見和要求，以便提高服務(wù)質(zhì)鼠。（6）與廚師長(zhǎng)聯(lián)系冇關(guān)餐單準(zhǔn)備事宜，保證食品控制在最好水平。（7）監(jiān)督每次盤點(diǎn)及物品的保管。（8）主持召開餐前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，作餐前的繪厲檢查，并在餐厲作出總結(jié)。（9）直接參與現(xiàn)場(chǎng)指揮工作，協(xié)助所屈員工服務(wù)和提出改善意見。（10）審理冇關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請(qǐng)計(jì)劃。（11）督促及提醒員工遵守飯店的規(guī)草制度。（12）推動(dòng)下屬大力推銷產(chǎn)品。（13）抓成本控制,嚴(yán)格堵塞偷吃、浪費(fèi)、作弊等漏洞。（14）填寫工作日記，反映餐廳的營(yíng)業(yè)情況、服務(wù)情況、賓客投訴或建議等。（

5、15）負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理，保證每個(gè)服務(wù)員按照飯店規(guī)定的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)去做，為賓乳提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。（16）經(jīng)常檢查餐廳常用貨物準(zhǔn)備是否充足，確保餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（17）每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種、缺貨品種、推出的特選等，并在餐前會(huì)上通知到所有服務(wù)人員。（18）及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作、餐廳安全和防火工作。2.餐廳領(lǐng)班的卞耍職責(zé)（1）接受餐廳經(jīng)理指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。（2）協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。（3）負(fù)責(zé)對(duì)本班組員工的考勤。（4）根據(jù)客情安排好員工的工作班次，并視工作情況

6、及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。（5）督促每一個(gè)服務(wù)員并以身作則大力向賓'客介紹推銷產(chǎn)品。（6）指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作。（7）接受賓客訂單、結(jié)賬。（8）帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作。（9）處理賓客投訴及突發(fā)爭(zhēng)件。（10）經(jīng)常檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)家具及營(yíng)業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳經(jīng)理報(bào)告維修事實(shí)。（11）保證出口準(zhǔn)時(shí)、無誤。（12）營(yíng)業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)牛，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開關(guān)，鎖好門窗、貨柜。（13）配合餐廳經(jīng)理對(duì)下屈員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。（14）與廚

7、房員工及管事部員工保持良好關(guān)系。（15）當(dāng)直屬餐廳經(jīng)理不在時(shí)，代行其職。（16）核查帳單，保證在交賓客簽字、付賬前完全正確。（17）負(fù)責(zé)匝要賓客的引座及送客致謝。1.迎領(lǐng)服務(wù)員的主耍職責(zé)（1）在木餐廳入口處禮貌地問候賓客，迎領(lǐng)賓客到適當(dāng)?shù)牟妥溃琁辦助拉椅讓座。（2）遞上菜單，并通知區(qū)域值臺(tái)員提供服務(wù)。（3）熟悉本餐廳內(nèi)所冇餐桌的位置及容量，確保進(jìn)行相應(yīng)的迎領(lǐng)工作。（4）將賓客平均分配到不同的服務(wù)區(qū)域，以平衡各位值臺(tái)服務(wù)員的工作量。（5）在營(yíng)業(yè)爲(wèi)峰餐廳滿座時(shí)妥善安排候餐客人。如客人愿意等候，則請(qǐng)客人在門口休息區(qū)域就座

8、，并告知大致的等候時(shí)間；如客人是住店的，也可以請(qǐng)客人回房間等候，待傳統(tǒng)冇空位時(shí)再通知客人；還可以介紹客人到飯店的其他餐廳就餐。（6）記錄就餐賓客的人數(shù)及其所有意見或投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。<7）接受或婉拒賓客的預(yù)訂。（8）協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。（9）積極參加培訓(xùn)，不斷提高口己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。1.餐廳服務(wù)員的主耍職責(zé)（1）負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，