蹇宏 贏在溝通―拒絕處理問(wèn)

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1、贏在溝通—拒絕處理100問(wèn)泰康人壽白銀中心支公司　　　蹇宏簡(jiǎn)介　　　2出生日期：1963年　　　2籍貫：貴州省遵義　21980年進(jìn)入武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)系學(xué)習(xí)；　21984年，畢業(yè)后分配到貴州省計(jì)委，工作期間參與了貴州省計(jì)劃管理干部學(xué)院籌建的工作；　　21986年，回武漢大學(xué)金融保險(xiǎn)系讀代培研究生　21987年11月自愿放棄學(xué)業(yè)赴海南。在海南期間，先后從事過(guò)酒店、、進(jìn)出口、礦產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)等管理工作；　　21997年7月來(lái)深圳，同年8月加入保險(xiǎn)公司；　　21998年獲得參加98年度“世界華人壽險(xiǎn)大會(huì)”資格，并獲得“MDRT（美國(guó)百萬(wàn)

2、圓桌會(huì)議）會(huì)員”資格；　　2在1998年度深圳市金融系統(tǒng)創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)中，成績(jī)突出，榮獲“青年崗位能手”稱號(hào)；　　2中國(guó)大陸第一位MDRT（美國(guó)百萬(wàn)圓桌會(huì)議）頂尖會(huì)員，并在99、2000、2001、2002連續(xù)四年獲得“MDRT頂尖會(huì)員”資格；　22002年6月28日在北京首屆全國(guó)“十大保險(xiǎn)明星”、“保險(xiǎn)明星”評(píng)選活動(dòng)中被評(píng)為“十大保險(xiǎn)明星”、“保險(xiǎn)明星”之一；　　　22001、2002年被MDRT組織任命為MDRT中國(guó)區(qū)地方主席,被業(yè)界人士稱為“中國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷第一人”；　　　22003年，蹇宏加盟泰康人壽保險(xiǎn)公司，

3、現(xiàn)任北京、深圳兩地總監(jiān)；　2中國(guó)大陸第一位創(chuàng)辦個(gè)人客戶服務(wù)俱樂(lè)部的業(yè)務(wù)員；　　2中國(guó)大陸第一位創(chuàng)辦個(gè)人客戶服務(wù)刊物的業(yè)務(wù)員；　　2蹇宏人生格言：成功是成功的桎梏，創(chuàng)新是創(chuàng)新的障礙！　　　52　　贏在溝通—拒絕處理100問(wèn)泰康人壽白銀中心支公司　　　前言　“拒絕是人壽保險(xiǎn)銷售的開始”，我們很多人都知道，以為不科學(xué)，以為它只是一句鼓舞士氣的話。我們心靈里面有一種什么樣的支撐？對(duì)于拒絕問(wèn)題我們抱一種什么樣的態(tài)度？我們?cè)诿鎸?duì)拒絕是覺(jué)得天昏地暗，覺(jué)得這張單又要跑掉了，這個(gè)月完不成任務(wù)了；每次開完早會(huì)就覺(jué)得工作壓力太大，這個(gè)月還是掛零

4、。這個(gè)月只是代表我們沒(méi)有找到要找的客戶，或者說(shuō)我們找到客戶但沒(méi)有解決他的問(wèn)題，并不代表我們沒(méi)有工作，我們是不是要檢討工作方法，我們的思路對(duì)不對(duì)。我們?cè)谘芯烤芙^問(wèn)題的時(shí)候，結(jié)果發(fā)現(xiàn)很多的問(wèn)題不是問(wèn)題，其實(shí)營(yíng)銷是研究心理學(xué)的問(wèn)題，因?yàn)殇N售的對(duì)象是客戶，研究的是客戶的感受，而不是我們自己的感受，但是很多人恰恰相反，多數(shù)人很在乎自己的感受，整天在欣喜、郁悶、困惑交織的情緒中度過(guò)，很少有人知道客戶也有自己的喜怒哀樂(lè)，因此我們學(xué)習(xí)拒絕問(wèn)題處理話術(shù)時(shí)，不要死記硬背，因?yàn)橥瑯拥脑捫g(shù)不一定適合所有的業(yè)務(wù)伙伴和客戶，我們要思考客戶拒絕問(wèn)題產(chǎn)生

5、的背景，站在對(duì)方的立場(chǎng)，顧及和尊重客戶的感受，真正領(lǐng)會(huì)營(yíng)銷思路，改變我們的營(yíng)銷思維，提升專業(yè)知識(shí)，提高應(yīng)變能力，拒絕問(wèn)題處理不是簡(jiǎn)單的回答問(wèn)題，所以我們要研究拒絕的背景，厘清拒絕的思路，最后再做問(wèn)題處理，逐漸掌握拒絕問(wèn)題處理的規(guī)律?！　　?duì)拒絕問(wèn)題的處理，首先是認(rèn)同，而不是反對(duì)對(duì)方的問(wèn)題，或者是再拒絕再處理，我們對(duì)客戶提出的每一個(gè)問(wèn)題，都當(dāng)成是他的需求點(diǎn)、他的購(gòu)買點(diǎn)、或者是他的困惑點(diǎn)，我們既要顧及客戶的感受，又要解決了他的困惑和疑問(wèn)，盡管不一定成交，至少讓他又朝購(gòu)買走近了一步，我們處理拒絕問(wèn)題的目的是把客戶朝購(gòu)買方向引導(dǎo)，

6、而不是爭(zhēng)論問(wèn)題的對(duì)錯(cuò)52　　贏在溝通—拒絕處理100問(wèn)泰康人壽白銀中心支公司　　　，討論這個(gè)問(wèn)題是真問(wèn)題還是假問(wèn)題，我們把這些問(wèn)題都當(dāng)成是妨礙他購(gòu)買保險(xiǎn)的困惑點(diǎn)，我們應(yīng)該分析，今天客戶提出這個(gè)問(wèn)題，可能是拒絕、也可能是拖延，認(rèn)清這個(gè)問(wèn)題的背景，如果是真的不想買，我們應(yīng)學(xué)會(huì)放棄。如果只是時(shí)機(jī)不成熟，下不了決心，我們要有長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的耐心，不能輕言放棄，否則每個(gè)準(zhǔn)客戶只要這樣說(shuō)，我們就很難把保險(xiǎn)賣出去，拒絕問(wèn)題的處理實(shí)際上是和客戶產(chǎn)生交流的一個(gè)機(jī)會(huì)，最怕的是客戶不說(shuō)話，最理想的客戶是他不斷的給你提問(wèn)題，這時(shí)你就可以表現(xiàn)你的專業(yè)，體

7、貼對(duì)方的感受，體現(xiàn)你對(duì)對(duì)方價(jià)值觀、理念、專業(yè)等很多東西的認(rèn)同，所以客戶提出問(wèn)題以后，我們首先認(rèn)同他提出這個(gè)問(wèn)題的合理性，而不是置疑他提出問(wèn)題的不專業(yè)和不合理性，我們認(rèn)為所有問(wèn)題都有其合理性，比方說(shuō)對(duì)方說(shuō)不需要保險(xiǎn)，這是合理的，因?yàn)樗麑?duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不清，了解不夠，沒(méi)有人會(huì)對(duì)自身不了解商品表現(xiàn)購(gòu)買興趣，因此這個(gè)問(wèn)題是合理的；今天急于促成的可能性不大，現(xiàn)在首先要做的是和他交流對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和理解，慢慢加深他對(duì)保險(xiǎn)的印象，可能我們把促成動(dòng)作放到以后，如果他說(shuō)：我今天壓力很大，這個(gè)時(shí)候表明他已經(jīng)考慮購(gòu)買了，可能他對(duì)我們?cè)O(shè)計(jì)的計(jì)劃書不適合，

8、產(chǎn)生了壓力，開始知難而退了，打消了購(gòu)買念頭。所以我們?cè)诨卮鹁芙^問(wèn)題的時(shí)候，首先要判斷客戶是在一個(gè)什么樣的背景下提出來(lái)的，我們有些業(yè)務(wù)員伙伴試圖解決客戶所有的問(wèn)題，結(jié)果給自己制造了麻煩，比如：“我明年下崗了怎么辦？”有些業(yè)務(wù)員伙伴會(huì)回答：“您怎么會(huì)下崗呢！”這樣的回答雖然沒(méi)有錯(cuò)，但實(shí)際上否定了他的擔(dān)憂，因