督導(dǎo)角色認知 崗位職責及日常工作流程

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1、督導(dǎo)角色認知、崗位職責與日常工作流程工作概述和工作目標角色認知崗位職責崗位標準操作流程督導(dǎo)日常工作流程與工作重點課程大綱工作概述和工作目標角色認知崗位職責崗位標準操作流程督導(dǎo)日常工作流程與工作重點課程大綱工作概述做好本品類商品的銷售與人員、服務(wù)、環(huán)境的全面管理。工作目標完成本品類銷售任務(wù)不斷提升本品類銷售服務(wù)質(zhì)量降低服務(wù)投訴率工作概述和工作目標督導(dǎo)角色認知工作職責崗位標準操作流程督導(dǎo)日常工作流程與工作重點課程大綱多數(shù)督導(dǎo)都是從基層業(yè)務(wù)（營業(yè)員、柜長）做起來的，而且往往是在基層工作很出色的，絕大部分是因為業(yè)務(wù)能力出色，而對于管理，他們有的僅是零

2、散的經(jīng)驗和感覺，并沒有真正形成技能。當被提拔到新的崗位上，感到力不從心，甚至茫然不知所措。當從一名被管理者成為一名主管時，不知道如何更好地切入工作。今天我們都很“忙”！真正在“忙”什么？當我們進行述職時，是否才意識到自己所做的并不像想象得那么好！我們將“忙”字拆開來看就是“心”+“亡”。督導(dǎo)角色認知說文解字督導(dǎo)督促、監(jiān)督引導(dǎo)、輔導(dǎo)業(yè)務(wù)重要還是管理重要？督導(dǎo)者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”（帶隊伍）就行了，也不能像基層員工，只要做好業(yè)務(wù)就行了。同類拔萃的督導(dǎo)可能會做到管理良好，自己的業(yè)務(wù)也很出色。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高，但不是一個好

3、的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識。督導(dǎo)角色認知類別角色描述人際關(guān)系方面掛名首腦象征性首腦，例行義務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者激勵、動員下屬、人員配備、培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)者維護外部接觸和聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)信息傳遞方面監(jiān)聽者尋求和獲取各種特定的信息傳播者將信息傳遞給組織的其他成員發(fā)言人向外界發(fā)布信息決策制定方面企業(yè)家發(fā)起和監(jiān)督改進組織績效的新項目混亂駕馭著組織面臨意外時，負責采取補救措施資源分配者負責分配組織的各種資源談判者在主要的談判中作為組織的代表督導(dǎo)角色認知明茨伯格的管理者角色理論督導(dǎo)角色認知-

4、--培養(yǎng)責任意識“態(tài)度決定高度”，態(tài)度比技能更重要。南斯拉夫人米盧，算是迄今為止最成功的前國足教練了。他始終用來影響足協(xié)、國腳和全國球迷的信念就是“快樂足球”和“態(tài)度決定一切”。這里的態(tài)度在工作中就表現(xiàn)為責任意識和敬業(yè)精神。我們蘇寧一直秉承“人品優(yōu)先”的用人原則。董事長在2005年度表彰大會中指出：“人品優(yōu)先并不是空洞的，就是指‘忠誠敬業(yè)、勤奮投入、踏實嚴謹’。這是蘇寧十幾年的傳統(tǒng)作風，也是我們要弘揚廣大的文化。”什么是責任從公司的角度出發(fā)考慮問題認同蘇寧的企業(yè)文化，熱愛蘇寧，愿意與企業(yè)共同成長；愛憎分明，敢于維護蘇寧企業(yè)形象，自覺作為蘇寧的

5、形象代表。將工作放在第一位將工作當事業(yè)，工作充滿激情與斗志，不斷進取，善于工作中發(fā)現(xiàn)樂趣的人；工作責任心強，主動認真，事事有結(jié)果，讓同事放心的人。督導(dǎo)角色認知---培養(yǎng)責任意識日常工作中是否存在這種現(xiàn)象遲到：早上堵車了/下雨了/外出了/我已經(jīng)給領(lǐng)導(dǎo)打過電話了……未穿工裝：工裝洗了，還沒干呢！銷售不好：營銷貨源不足/競爭對手的活動力度比我們大/店面位置太差……顧客投訴：現(xiàn)在消費者要求太高了領(lǐng)導(dǎo)交給的工作沒有完成：領(lǐng)導(dǎo)沒有交代清楚/任務(wù)難度太大，我已經(jīng)盡力了/我剛剛接手這份工作，沒有經(jīng)過培訓(xùn)/別的部門不配合/我不喜歡現(xiàn)在的工作，現(xiàn)在的崗位不適合我

6、……督導(dǎo)角色認知---培養(yǎng)責任意識日常工作中是否存在這種現(xiàn)象三只老鼠一同去偷油。它們決定疊羅漢，大家輪流喝，而當其中一只老鼠剛爬到另外兩只的肩膀上，勝利在望之時，不知什么原因，油瓶倒了，引來了人，它們落荒而逃?；氐绞蟾C，它們開了一個會，討論失敗原因。最上面的老鼠說：“因為下面的老鼠抖了一下，所以我碰倒了油瓶?！敝虚g那只老鼠說：“我感覺到下面的老鼠抽搐了一下，于是，我抖了一下。”而最下面的老鼠說：“我好像聽見有貓的叫聲，所以抽搐了一下?！痹瓉砣绱?，誰都沒有責任。督導(dǎo)角色認知---培養(yǎng)責任意識培養(yǎng)責任意識---言傳身教，做好表率廣之將兵，乏絕之處

7、，見水，士卒不盡飲，廣不近水，士卒不盡食，廣不嘗食。寬緩不苛，士以此愛樂為用?！妒酚洝だ顚④娏袀鳌穯⑹荆鹤鳛槎綄?dǎo)，對于下屬行為有著重要影響，如果我們口頭一套，背后一套，嚴于律人，寬于待己，那么就很難培育責任意識。督導(dǎo)角色認知---培養(yǎng)責任意識培養(yǎng)責任意識---隨時教育，批評指正右圖為一名警察在為小孩開罰單的情景：因為小孩騎著他的小單車闖紅燈了，警察叔叔也許是罰一杯牛奶，也許罰兩塊餅干，但不管是罰什么，最重要的是對小孩起到了教育作用，告訴他從小就應(yīng)該為自己做過的事情負責。啟示：對于下屬因缺乏責任心而導(dǎo)致的過失一定要及時予以糾正，培育下屬對自

8、己所做事情負責人的態(tài)度。不能當“好好先生”，睜一只眼閉一只眼。督導(dǎo)角色認知---培養(yǎng)責任意識督導(dǎo)角色認知---強化執(zhí)行力強化執(zhí)行力管理理念制度重于權(quán)力，同事重于親朋