督導(dǎo)崗位職責(zé)與角色認(rèn)知

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1、一、督導(dǎo)的崗位職責(zé)（一）什么是管理？管理是指同別人一起，或通過別人使活動(dòng)完成得更有效的過程。這里過程的含義表示管理者發(fā)揮的職能或從事的主要活動(dòng)。這些職能可以概括地稱為計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。如下表：計(jì)劃確定目標(biāo)，制定戰(zhàn)略，以及開發(fā)分計(jì)劃以協(xié)調(diào)活動(dòng)組織決定需要做什么，怎么做，由誰去做領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和激勵(lì)所有參與者以及解決沖突控制導(dǎo)致對(duì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控以確保其按計(jì)劃完成實(shí)現(xiàn)組織宣稱的目的就職能來說，所有的管理者，無論他處于哪個(gè)層次上，都要制定決策，履行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制職能，只是他們花在每項(xiàng)職能上的時(shí)間不同。那么，作為一名督導(dǎo)，同樣是一名管理者，同樣行使以

2、上四項(xiàng)職能。下面，我們結(jié)合管理的四項(xiàng)職能對(duì)督導(dǎo)的崗位指責(zé)做詳細(xì)的分析。（二）督導(dǎo)的崗位職責(zé)：在我司組織架構(gòu)中，我們認(rèn)為督導(dǎo)為基層管理者，他們從事的更多是領(lǐng)導(dǎo)職能，同時(shí)擔(dān)負(fù)作業(yè)類職責(zé)，其次是組織、計(jì)劃和控制職能。日常工作中，督導(dǎo)主要負(fù)責(zé)品類銷售、服務(wù)、人員和環(huán)境管理。那么，督導(dǎo)的崗位職責(zé)我們主要從銷售管理、服務(wù)管理、人員管理、環(huán)境管理四個(gè)方面展開。首先是銷售管理方面主要為銷售任務(wù)分解、銷售管理、滯銷機(jī)管理、限價(jià)管理、商品協(xié)調(diào)、促銷管理、市場(chǎng)調(diào)研；服務(wù)管理包括區(qū)域管理、客訴處理、四項(xiàng)服務(wù)基本原則（三米原則、陽光服務(wù)原則、首問負(fù)責(zé)制原則、區(qū)域負(fù)責(zé)制原則

3、）；人員管理包括營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)與指導(dǎo)、營(yíng)業(yè)員激勵(lì)、營(yíng)業(yè)員評(píng)估與指導(dǎo)；環(huán)境管理包括店面衛(wèi)生、店面美陳、店面硬件設(shè)施等。1、銷售管理方面（1）、銷售任務(wù)安排（計(jì)劃職能）：負(fù)責(zé)分解銷售任務(wù)，特別是主推品牌，制定和跟進(jìn)營(yíng)業(yè)員每周和每日的銷售任務(wù)及完成情況。每月4日前上報(bào)計(jì)劃。制定銷售任務(wù)時(shí)要本著明確目標(biāo)；參與決策；規(guī)定期限和反饋績(jī)效的原則。具體步驟：①制定品牌銷售目標(biāo)和戰(zhàn)略。②依據(jù)我司下達(dá)的主推和實(shí)際需要重點(diǎn)分配任務(wù)。③督導(dǎo)與店長(zhǎng)一起設(shè)定明確本品類的銷售目標(biāo)。④督導(dǎo)與品牌促銷人員及區(qū)域負(fù)責(zé)的自營(yíng)銷售人員設(shè)定自己的具體目標(biāo)。⑤督導(dǎo)與所有的品類銷售人員商定如何實(shí)

4、現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃。⑥實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃。⑦每日、每周、每月總結(jié)任務(wù)完成情況，并向店長(zhǎng)反饋任務(wù)執(zhí)行過程中存在的問題及好的成功的銷售案例。⑧基于績(jī)效的獎(jiǎng)勵(lì)將促進(jìn)目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn)。（2）、銷售管理（領(lǐng)導(dǎo)職能）：指導(dǎo)、監(jiān)督和調(diào)控營(yíng)業(yè)員的計(jì)劃執(zhí)行情況。銷售指揮者和參與者，作為督導(dǎo)，首要的任務(wù)是作好本品類的銷售工作，大前提是要有豐富的產(chǎn)品知識(shí)和銷售經(jīng)驗(yàn)，熟悉商品價(jià)格，全面了解我司的主推、暢銷、滯銷、殘損等機(jī)型。熟知公司的連鎖店相應(yīng)管理制度和銷售流程、配送流程、退換貨流程等公司流程。理解熟知公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度，結(jié)合店面品類的實(shí)際情況有效溝通執(zhí)行到位。（3）、殘滯機(jī)的處理

5、（領(lǐng)導(dǎo)職能）：按計(jì)劃對(duì)本品類殘次機(jī)、滯銷機(jī)進(jìn)行處理。（4）、限價(jià)管理（領(lǐng)導(dǎo)職能）：對(duì)限價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，并行使督導(dǎo)限價(jià)的簽批權(quán)。（5）、商品協(xié)調(diào)（領(lǐng)導(dǎo)職能）：負(fù)責(zé)與營(yíng)銷、配送、售后、客服等部門溝通，及時(shí)跟進(jìn)協(xié)調(diào)本品類商品的貨源、價(jià)格及庫存結(jié)構(gòu)。（6）、促銷管理（領(lǐng)導(dǎo)職能）：按促銷活動(dòng)內(nèi)容的要求對(duì)各項(xiàng)促銷活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)布置、陳列進(jìn)行實(shí)施，跟蹤實(shí)施效果、分析促銷效果并提交促銷建議。（7）、市場(chǎng)調(diào)研（領(lǐng)導(dǎo)職能）：負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)和跟進(jìn)本品類的市場(chǎng)調(diào)研，實(shí)時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，并向上級(jí)匯報(bào)調(diào)查結(jié)果。節(jié)假日、雙休日、重大活動(dòng)。2、服務(wù)管理方面（1）、區(qū)域管理（領(lǐng)

6、導(dǎo)職能）：負(fù)責(zé)所轄銷售區(qū)域內(nèi)的環(huán)境管理、促銷氛圍，商品、人員、財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)本品類商品出樣與撤樣、物價(jià)、質(zhì)量的管理，審核價(jià)簽制作，檢查贈(zèng)品。（2）、客訴處理（領(lǐng)導(dǎo)職能）：負(fù)責(zé)處理本品類營(yíng)業(yè)員無法解決的顧客投訴，對(duì)無法協(xié)調(diào)解決的投訴移交現(xiàn)場(chǎng)客服。（3）、四項(xiàng)服務(wù)基本原則（領(lǐng)導(dǎo)職能）：三米原則顧客臨柜三米的地方微笑問好“你好，歡迎光臨”，顧客離柜要目送道別“謝謝，請(qǐng)慢走”，介紹商品要有介紹聲；陽光服務(wù)是指我司的陽光服務(wù)承諾如：①產(chǎn)品豐富、質(zhì)量可靠、②綠色通道、親情關(guān)愛③網(wǎng)上選擇、電話訂購④會(huì)員積分、至尊享受⑤專業(yè)保障、退換無憂⑥誠信促銷、全程服務(wù)⑦全天

7、熱線、溝通無限⑧異地購物、全國(guó)提貨⑨送裝及時(shí)、快速到位⑩陽光保險(xiǎn)，售后無憂；首問負(fù)責(zé)制是指第一個(gè)接待顧客或來訪客人投訴或詢問的蘇寧人員，要負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)跟進(jìn)到最后為顧客或來訪客人解決直到滿意；區(qū)域負(fù)責(zé)制原則是只我司自營(yíng)人員分工明確，區(qū)域管理。3、人員管理方面（1）、營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)與指導(dǎo)（組織職能）：負(fù)責(zé)本品類營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)計(jì)劃的制定、實(shí)施與跟進(jìn)，對(duì)本品類員工銷售與服務(wù)進(jìn)行有效指導(dǎo)。重執(zhí)行，強(qiáng)管理，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的親和力和凝聚力。細(xì)節(jié)決定成敗，管理者的細(xì)節(jié)關(guān)注程度決定執(zhí)行力的強(qiáng)弱。（2）營(yíng)業(yè)員的激勵(lì)（領(lǐng)導(dǎo)職能）：通過榜樣激勵(lì)、競(jìng)賽激勵(lì)、晉升激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)

8、，用集體榮譽(yù)激勵(lì)員工等方法激勵(lì)營(yíng)業(yè)員。（3）、營(yíng)業(yè)員評(píng)估與考核（組織職能）：對(duì)本品類人員日常行為規(guī)范及服務(wù)進(jìn)行管理，做好考核及記錄工作，