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《民航培訓 民用機場樓內旅客服務流程》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、六樓內旅客服務流程航站樓的旅客都是按照到達和離港有目的的流動的，在設計航站樓時必須很好地安排旅客流通的方向和空間，這樣才能充分利用空間，使旅客順利的到達要去的地方，不致造成擁擠和混亂。目前通用的安排方式是把出港（離去）和入港（到達）分別安置在上、下兩層，上層為出港，下層為入港，這樣互不干擾又可以互相聯系。由于國內旅客和國際旅客所要辦理的手續(xù)不同，通常把這兩部分旅客分別安排在同一航站樓的兩個區(qū)域，或者分別安排在兩個航站樓內。旅客流程要考慮三部分旅客：國內旅客手續(xù)簡單，占用航站樓的時間少，但流量較大，因而國內旅客候機區(qū)的候機面積較小而通道比較寬。國際旅客要辦理護照、檢疫等手續(xù)，行
2、李也較多，在航站樓內停留的時間長，同時還要在免稅店購物，因而國際旅客的候機區(qū)要相應擴大候機室的面積，而通道面積要求較小。中轉旅客是等候銜接航班的旅客，一般不到航站樓外活動，所以要專門安排他們的流動路線，當國內轉國際航班或國際轉國內航班的旅客較多時流動路線比較復雜，如果流量較大，空港當局就應該適當考慮安排專門的流動線路。旅客等候區(qū)，由于延誤和高峰時段及其他原因，經常會發(fā)生大量旅客積壓的情況。因此實際上各個空港航站樓在設計時必須留出較大的空間，以備高峰及延誤時旅客候機或疏散時使用。圖2-3.3典型機場旅客流程圖上圖是一個機場典型的旅客流程，圖中未畫出足夠的旅客等候區(qū)，由于延誤和高
3、峰時段及其他原因，經常會發(fā)生大量旅客積壓的情況。因此實際上各個空港航站樓在設計時必須留出較大的空間，以備高峰及延誤時旅客候機或疏散時使用。航站樓中，不同類型旅客所經歷的程序是有差異的。上述典型機場旅客流程用框圖表示完整的流程如圖4-8所示。圖4-8旅客航站樓的旅客和行李流程在上述流程中，安檢是由公安部門實施的對旅客及所攜行李、物品的檢查，防止將武器、兇器、彈藥和易燃、易爆等危險品帶上飛機，以確保飛機和乘客的安全。衛(wèi)生檢疫是對國際到達旅客及所攜動、植物進行檢查，以防人的傳染病或有害的動、植物瘟疫、病菌等從境外帶入，造成危害性傳播。海關的職能是檢查旅客所帶物品，以確定哪些應該上稅
4、。出、入境檢查，由移民局或邊防檢查站負責執(zhí)行，其主要職責是檢查國際旅客出入境手續(xù)的合法性，其中最重要的內容是護照檢查。由于各國政府政策和控制力度的不同，不同國家機場要求旅客經歷的程序和檢查的嚴格程度也是有差異的。例如，歐洲大多數國家機場的海關，改善以后的檢查過程幾乎使人感覺不到強迫性。而在有些國家，機場海關檢查是非常嚴格的。旅客旅行目的的不同和旅客類型的差異等因素，都會影響航站樓的流程設計和設施配置。例如，因公旅行的旅客，一般對航站樓設施程序及航班動態(tài)等了解得比較清楚，因此他們在航站樓內逗留的時間較短，而且很少有迎送者，所帶行李亦較少。而因私旅行（旅游、探親）的旅客則恰恰相反
5、。另外，特殊旅客成份，如要客VIP、殘疾人等，也會對航站樓流程、設施等造成影響。在組織航站樓內的各種流程時，首先要避免不同類型流程交叉、摻混和干擾，嚴格將進、出港旅客分隔；出港旅客在（海關、出境、安檢等）檢查后與送行者及未被檢查旅客分隔；到港旅客在（檢疫、入境、海關等）檢查前與迎接者及已被檢查旅客分隔；國際航班旅客與國內航班旅客分隔；旅客流程與行李流程分隔；安全區(qū)（隔離區(qū)）與非安全區(qū)分隔，等等，以確保對走私、販毒、劫機等非法活動的控制。其次，流程要簡捷、通順、有連續(xù)性，并借助各種標志、指示力求作到“流程自明”。第三，在旅客流程中，盡可能避免轉換樓層或變化地面標高。第四，在人流
6、集中的地方或耗時較長的控制點，應考慮提供足夠的工作面積和旅客排隊等候空間，以免發(fā)生擁擠或受其他人流的干擾。圖4-9給出了航站樓中各種類型流程的示意。圖4-9航站樓內的旅客、行李流線
