兒科護(hù)患糾紛原因分析與應(yīng)對(duì)措施

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1、兒科護(hù)患糾紛原因分析與應(yīng)對(duì)措施【摘要】分析兒科護(hù)患糾紛發(fā)生的原因，采取更新護(hù)理觀念，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)護(hù)患溝通，重視護(hù)理綜合素質(zhì)的提高，嚴(yán)把護(hù)理質(zhì)量觀，增強(qiáng)法律意識(shí)等是降低兒科護(hù)理糾紛的主要措施。【關(guān)鍵詞】?jī)嚎?護(hù)患糾紛;原因分析;措施隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們的自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的水平要求越來越高，特別是現(xiàn)在獨(dú)生子女多，父母因疼愛子女對(duì)兒科護(hù)士素質(zhì)要求較高，故易引發(fā)護(hù)理糾紛。　　1糾紛原因分析　　1.1特殊的護(hù)患關(guān)系由于兒科面對(duì)的是兒童，護(hù)患關(guān)系不僅是護(hù)士與患兒的直接關(guān)系，還是護(hù)士與患兒監(jiān)護(hù)人的關(guān)系?！　?.2護(hù)理人員方面　　1.2.1服務(wù)態(tài)度和工作

2、欠缺護(hù)士機(jī)械地完成工作，未把“以病人為中心”6的理念融入到工作中[1]。護(hù)理人員缺乏主動(dòng)性、積極性、服務(wù)觀念滯后、對(duì)待患兒及家屬服務(wù)語言不規(guī)范、使用服務(wù)忌語、表情淡漠、不理不睬、解釋不耐心、巡視不及時(shí)、換藥不及時(shí)、觀察病情不仔細(xì)，這些態(tài)度與行為使家屬很難信任與支持護(hù)理工作，導(dǎo)致糾紛?！　?.2.2缺乏護(hù)患溝通由于兒科患者病情重、變化快、病情易反復(fù)、病床周轉(zhuǎn)快、使用率高、護(hù)理工作量大，護(hù)士忙于做各種處置，與患兒家屬交流溝通時(shí)間少，對(duì)家屬的詢問缺乏耐心、解釋不到位、語速快、聲音過大。一些對(duì)治療效果不滿意，住院時(shí)間長(zhǎng)，花費(fèi)高的患兒家屬本來就滿腹不快如果護(hù)士在護(hù)患溝通方面語言不

3、慎，易造成家屬的不理解而引發(fā)糾紛。　　1.2.3專業(yè)技能欠嫻熟家屬期望值過高及護(hù)理技術(shù)欠嫻熟是引發(fā)護(hù)理糾紛的一個(gè)主要原因，由于我國(guó)獨(dú)生子女的普及，生活條件的改善，相當(dāng)一部分患兒營(yíng)養(yǎng)過剩，甚至給靜脈穿刺等護(hù)理操作帶來一定的難度。一旦靜脈穿刺不能一針見血，增加患兒痛苦，家屬難以承受，甚至認(rèn)為是把孩子當(dāng)試驗(yàn)品與輸液一針見血、注射無痛、藥到病除的期望存在差距而引發(fā)糾紛。　　部分護(hù)理人員在平時(shí)的工作生活中不注重專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)和專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)，在患兒的搶救及護(hù)理過程中違反操作規(guī)程，操作錯(cuò)誤或操作失敗而發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)，因而引發(fā)護(hù)理糾紛[2]?！　?.2.4法律意識(shí)淡薄6護(hù)理人員法律意識(shí)

4、不強(qiáng)，自我保護(hù)意識(shí)淡薄，如患者外出或離院，患者家屬拒絕接受的搶救或治療沒有及時(shí)簽字保證而易導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生;非搶救時(shí)間執(zhí)行醫(yī)生的口頭醫(yī)囑，護(hù)理記錄真實(shí)性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性不夠，如搶救急危重癥患兒的治療及護(hù)理未及時(shí)記錄，護(hù)理記錄與醫(yī)療病程記錄不相符，家屬因搶救記錄不完整產(chǎn)生糾紛?！　?.2.5醫(yī)療費(fèi)用解釋工作欠到位在診治患兒期間，因住院費(fèi)用過高和對(duì)費(fèi)用項(xiàng)目不理解，護(hù)士因工作繁忙解釋不具體、不夠到位，或說話語氣患者不滿意，可引發(fā)護(hù)患糾紛?！　?.2.6護(hù)理措施不到位未嚴(yán)格落實(shí)好查對(duì)制度，交接班制度和分級(jí)護(hù)理制度。由于護(hù)理人員緊張，護(hù)士未能按照分級(jí)護(hù)理原則為患者服務(wù)，而家屬對(duì)

5、分級(jí)護(hù)理的要求普遍增高，患兒沒有享受到應(yīng)有的等級(jí)護(hù)理從而引發(fā)護(hù)患糾紛。由于患者多，護(hù)理人員少，加液頻繁，有的患兒呼叫不能及時(shí)到位或趕到后匆忙操作，加之護(hù)士長(zhǎng)期超負(fù)荷工作，經(jīng)常處在緊張工作中，一旦思想不集中，未認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，很容易發(fā)生差錯(cuò)，引發(fā)護(hù)患糾紛?！　?.3患兒方面患兒家屬由于患兒疾病，特別是突發(fā)疾病，危重癥的影響及經(jīng)濟(jì)承受能力限制性因素，易產(chǎn)生不良心境，易導(dǎo)致過激行為，引發(fā)護(hù)患沖突。6　　1.4社會(huì)方面人們對(duì)醫(yī)院工作的特殊性不夠了解，社會(huì)偏見認(rèn)為患方是弱勢(shì)群體，醫(yī)院一旦發(fā)生糾紛甚至護(hù)士遭受暴力，依舊會(huì)同情患方。在未深入調(diào)查的情況下發(fā)布的不真實(shí)報(bào)道，使醫(yī)院陷入被

6、動(dòng)，損壞了醫(yī)院聲譽(yù)?！　?預(yù)防護(hù)患糾紛的對(duì)策　　2.1增強(qiáng)護(hù)理服務(wù)意識(shí)，樹立正確的服務(wù)理念樹立“以人為本”“以病人為中心”的服務(wù)理念，盡快適應(yīng)服務(wù)對(duì)象提出的各種需求，改變觀念，將同情、關(guān)愛貫穿護(hù)理活動(dòng)的始終[3]。提醒全科護(hù)士進(jìn)行“換位”思考，努力體會(huì)患兒家長(zhǎng)在給患兒診治時(shí)的焦急心理，處處為患者著想，從而變被動(dòng)為主動(dòng)。　　2.2加強(qiáng)護(hù)患溝通護(hù)士要把握好各種不同的溝通契機(jī)，掌握良好的溝通技巧與患兒家屬進(jìn)行溝通。要用熱情的態(tài)度做好入院介紹，使患兒及家長(zhǎng)盡快熟悉環(huán)境，消除緊張，焦慮的心理;治療前向家長(zhǎng)講明患兒的病情、治療效果，對(duì)各種預(yù)后進(jìn)行說明，使家長(zhǎng)對(duì)將可發(fā)生的情況有所了解

7、和準(zhǔn)備，減輕家長(zhǎng)的恐懼心理，取得合作;根據(jù)不同的年齡選擇減輕和消除患兒緊張怕痛的心理，使治療護(hù)理更加順利;做好正確的出院指導(dǎo)，幫助家長(zhǎng)獨(dú)立進(jìn)行日常護(hù)理?！　?.3加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)強(qiáng)化護(hù)理安全與法制知識(shí)教育，提高護(hù)理安全意識(shí)[4]，責(zé)任感與自身建設(shè)的利害關(guān)系有機(jī)地結(jié)合起來，避免成為患兒家屬不滿情緒的發(fā)泄對(duì)象。6　　2.4加強(qiáng)理論操作技能學(xué)習(xí)努力練就“一針見血”的靜脈穿刺技術(shù)，使家屬認(rèn)可。不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，新療法，新技術(shù)，提高自己的綜合能力，適應(yīng)新形勢(shì)的需要?！　?討論　　近年來，醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈逐漸上升趨勢(shì)，影響和干擾了醫(yī)院的正常工作。針對(duì)