兒科護患糾紛的原因分析及防范措施

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1、兒科擴1患糾紛的原因分析及防范牯施作者單位：455000河南省安陽地區(qū)醫(yī)院通訊作者：王蘭鋒【摘要】本文分析了兒科病房護理糾紛的原因及防范措施，提示兒科護理人員應轉(zhuǎn)變觀念，嚴格遵守規(guī)章制度及操作規(guī)程，加強法律知識學習，提高自我保護意識?！娟P鍵詞】兒科；護患糾紛；原因分析；防范措施隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，法律法規(guī)的健全以及人們對精神物質(zhì)及自我保護意識的增強，對護理服務的要求越來越高。在臨床護理工作中,護患雙方對護理服務工作質(zhì)量認識的偏差，導致護患糾紛吋有發(fā)生。如何減少護患糾紛，構建和諧的護患關系，是廣大護理工作者始終不斷研究的重要課題。筆者從事兒科護理管理工作10余年，總結了兒科護

2、患糾紛常見原因及防范措施，旨在改善護患關系，避免糾紛的發(fā)?！，F(xiàn)探討如下。1兒科護患糾紛的常見原因1.1醫(yī)院方面的原因1.1.1醫(yī)院體制所引發(fā)的原因人力配置不足，工作負擔過重。由于醫(yī)院人力成本控制影響護丄數(shù)量的增加，造成護理人員大量短缺。兒科護理工作繁忙，操作技術難度大，患者対護理人員耍求高，護理人員配置不足，加重了護士的工作負擔，降低了護理質(zhì)量，危及患者的安全,護士在護理患兒時常感到身心疲憊，對當前工作不滿。1.1.2庾院管理方面的原因主要協(xié)調(diào)不當，就診困難，程序復雜，手續(xù)繁瑣，醫(yī)療費用高等潛在因素。1.2護士方面的原因1.2.1護士工作壓力大，導致心里負擔過重綜合兒科病種

3、多、患者多、病情急、病情變化快、輸液人數(shù)多、液罐少、輸液步驟多；獨生了女多，家屬要求高；人量的工作導致護士值班時精力高度集小，心理壓力重，極易發(fā)生護患糾紛。1.2.2護患缺乏溝通（1）兒科住院患兒流動性強，特別是呼吸、消化系統(tǒng)疾病，住院時間短，周轉(zhuǎn)率及工作節(jié)奏快，與家長交流機會少，對家長的問題詢問護士回答簡單，溝通缺乏技巧^[1]o因護理人員不足、患者等候時間過長、溝通不夠，具次為陪護人員較多，重復詢問，護士顯得不耐煩，當患兒病情無明顯好轉(zhuǎn)吋，情急之中的一句話稍有不慎即可與護士發(fā)生沖突，糾紛由此而引起。（2）護士擔當了催款，發(fā)費用清單、住院花費咨詢等人最

4、非護理性工作，導致每天下午發(fā)費用清單帶催款時，家屬對某些項1=1不理解或不接受時，家屬圍著護丄要求対其花費進行解釋，如解釋不清楚，溝通不徹底，即可引起沖突。1.2.3護理技術操作方面（1）穿刺技術不熟練，部分家長不懂得兒童血管特點及個別孩子的特姝性，如穿刺不成功，部分家屬行為就會不理智^[2]；同吋也有部分護士缺乏“以患者為中心”的理念，對穿刺困難的患兒采取回避的態(tài)度，失去家長的信任也會產(chǎn)生矛盾。（2）部分護士缺乏工作責任心，積極主動性羌，不能及時為患兒更換液體，不能及時發(fā)現(xiàn)穿刺局部腫脹，病情變化時不能及時通知醫(yī)生，導致家屬不滿意。（3）部分護士不能嚴格

5、執(zhí)行査對制度、技術操作規(guī)程；不能疋確執(zhí)行醫(yī)囑；患兒識別不正確；耒學握藥物配伍禁忌等，造成患兒用藥安全得不到保障。（4）違反護理規(guī)章制度，護士不按要求護送危重患者入院或做特殊檢杳，護理新技術、新業(yè)務、新儀器掌握或使用不熟練，遇故障不能排除，咨詢病情吋醫(yī)護說法不一致，也可導致護理投訴。1.2.4護士的服務意識淡薄，觀念滯后醫(yī)療服務和行風建設是社會廣泛關注的熱點，但部分護丄還沒有完全適應現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，工作以自我為重，缺乏積極主動性，服務態(tài)度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務理念。另外，隨著人們法律意識和自我保護意識的不斷增強，患兒家屬希望自主選擇醫(yī)生和護士，希望參

6、與治療過程等。若忽視了他們的權利，則會有意或無意造成他們対治療過程的不滿情緒。缺乏対自己職責、權利和義務的認識；以方便口我為重，缺乏理解和尊重患者。1.3醫(yī)護人員之間的原因1.3.1不規(guī)范使用口頭醫(yī)囑，過后漏補筆者所在醫(yī)院《搶救室工作制度》小明確規(guī)定,-般情況下不執(zhí)行口頭醫(yī)囑，口頭醫(yī)囑只限在搶救或手術屮便用。但在實際臨床工作中，尤其在夜間，醫(yī)師濫用口頭醫(yī)囑，護士盲目執(zhí)行，過后乂未及時補記，或在補記時將時間記錯，造成護理病歷與醫(yī)療病歷記錄不一致,導致家屬對醫(yī)護人員產(chǎn)牛不信任感，在糾紛出現(xiàn)時容易出現(xiàn)醫(yī)、護、患矛盾的產(chǎn)生。1.3.2醫(yī)生與護士Z間缺乏溝通醫(yī)生在開出醫(yī)囑后,未及時通

7、知護士或護士在執(zhí)行醫(yī)囑時肓冃、機械的執(zhí)行，未認真核對，或有疑問吋未能及吋通告醫(yī)生，造成差錯事故的發(fā)生，從而引起糾紛。另外，醫(yī)護Z間對患兒病情缺乏溝通，導致護理記錄與病歷記錄不一致，也是引起糾紛的重要原因。1.4患者及家屬方而的原因患者及家屬的期望過髙，對病情不理解，情感發(fā)泄遷怒于護理人員；外界環(huán)境影響，如部分媒體報道的負面影響，讓患者家屬對醫(yī)院產(chǎn)生不信任感。2防范措施2.1醫(yī)院體制方面綜合分析患者數(shù)量、病種等情況，增加一定數(shù)量護丄，來滿足現(xiàn)代護理需求，同時在其他方而緩解護士壓力，如從護士排班上、業(yè)余生活上、福利待遇